In diesem Beitrag geht es um die Inbetriebnahme von Zendesk. Er enthält die folgenden Abschnitte:
- Entwickeln eines individuellen Kommunikationsplans für den erfolgreichen Start
- Optimieren der Schulungsressourcen
- Umsetzen allgemeiner Best Practices
Wenn Sie eigene Ratschläge und Anregungen für die Inbetriebnahme von Zendesk Support haben, teilen Sie diese bitte in den Kommentaren.
Weitere Beiträge dieser Serie finden Sie unter Ressourcen zur Optimierung.
Teil 1 – Aufbauen: Tipps zur Planung eines erfolgreichen Starts mit Zendesk
- Erstellen Sie eine Checkliste mit allen Änderungen, die Sie beim Umstieg von Ihrer bisherigen Software auf Zendesk vornehmen müssen. Diese Liste wird Ihnen helfen, dafür zu sorgen, dass Sie bei der Umstellung auf Zendesk keine eingehenden Kanäle übersehen.
- Überprüfen Sie Ihre geplante Zendesk Support-Einrichtung mit erfahrenen Agenten, bevor Sie mit der Anpassung beginnen, um realistisches Feedback einzuholen.
- Sorgen Sie für das richtige Branding Ihrer Support-Umgebung (Help Center, Ticketformulare usw.), damit die Veränderung für die Kunden nicht allzu deutlich spürbar ist.
- Entwickeln Sie eine Kommunikations- und Awareness-Kampagne sowohl für interne Agenten als auch für externe Endbenutzer.
- Erklären Sie, warum. Leute sind eher bereit, einen Technologiewechsel zu akzeptieren, wenn sie die Gründe verstehen und die Vorteile in Ihrem Alltag erkennen.
- Wenn sich das Erscheinungsbild der Supportumgebung durch die Umstellung drastisch verändern wird, bereiten Sie Ihre Endbenutzer in Bannern und/oder Popup-Nachrichten darauf vor.
- Wenn sich Ihre Support-E-Mail-Adresse ändern wird, nehmen Sie die neue Adresse in die E-Mail-Signaturen aller Mitarbeiter auf. (Optional: Legen Sie einen Termin fest, ab dem unter der alten E-Mail-Adresse keine Nachrichten mehr angenommen werden.)
- Nutzen Sie E-Mail- und Social-Marketing-Ressourcen, um Partner, Kunden usw. über Ihren Umstieg auf die neue Software zu informieren.
- Nehmen Sie den Umstieg zum Anlass, werbewirksam auf weitere positive Veränderungen im Unternehmen hinzuweisen. Beispiel: Jetzt steht der Kunde noch mehr im Mittelpunkt.
- Sorgen Sie dafür, dass wichtige Kunden von speziellen Kundendienstmitarbeitern individuell benachrichtigt werden.
- Entwickeln Sie einen Schulungsplan für interne Agenten.
Welche sind Ihre besten Tipps für den Einstieg? Erzählen Sie uns unten im Kommentarfeld davon.
Teil 2 – Engagieren: Tipps zur Schulung und Vorbereitung Ihrer Agenten auf die Inbetriebnahme
- Entwickeln Sie einen Plan für Tests von Zendesk Support aus Sicht interner Agenten und externer Endbenutzer.
- Schulen Sie ein paar erfahrene Agenten in Zendesk Support und bitten Sie sie, die Plattform mit einer kleinen Gruppe von VIP-Kunden zu testen.
- Bitten Sie ein paar VIP-Kunden um ihre Unterstützung beim Testen von Zendesk Support. Fragen Sie sie, wie sie das Kundenerlebnis empfinden, und nehmen Sie gegebenenfalls Korrekturen vor.
- Implementieren Sie anhand der Zendesk-Schulungsressourcen einen angepassten Schulungsplan für Ihre Agenten.
- Helfen Sie den Agenten, die Funktionsweise von Zendesk Support zu verstehen, indem Sie die Terminologie und die Supportprozesse Ihres Unternehmens in die Schulungsunterlagen aufnehmen.
- Weisen Sie deutlich auf alle wesentlichen Änderungen im Workflow Ihrer Supportorganisation hin.
- Stellen Sie eine Liste der 10 wichtigsten Zendesk Support-Begriffe zusammen, die vom Sprachgebrauch Ihres bisherigen Systems abweichen (z. B. „Fall“ in Desk und „Ticket“ in Zendesk).
- Erstellen Sie ein Diagramm des Workflows Ihrer Supportorganisation als visuelles Schulungstool. Hier ist ein gutes Beispiel dafür, wie ein solches Diagramm aussehen könnte.
- Führen Sie Zendesk Support schrittweise für verschiedene Gruppen von Agenten ein. Auf diese Weise können sich Ihre internen Schulungsleiter auf eine bestimmte Gruppe konzentrieren und für eine erfolgreiche Einführung sorgen, bevor sie mit der nächsten Gruppe fortfahren.
- Nutzen Sie den Spaßfaktor der Marke Zendesk, um Ihre Agenten für den Umstieg zu begeistern. Drucken Sie einige Zendesk-Flyer aus und hängen Sie sie zusammen mit dem Link zu Ihrem Help Desk oder der E-Mail-Adresse für Tickets im Büro auf.
Welche sind Ihre besten Tipps für den Einstieg? Erzählen Sie uns unten im Kommentarfeld davon.
Teil 3 – Optimieren: Tipps zum Einholen von Feedback und Motivieren Ihrer Agenten
- Verteilen Sie Zendesk-Prämien an die Early Adopter unter Ihren Agenten. Unterstützung seitens der Power-User ist enorm hilfreich.
- Erstellen Sie einen kontinuierlichen Schulungsplan für neue Agenten mit Auffrischungskursen zu neu eingeführten Zendesk Support-Funktionen.
- Bitten Sie Ihre Agenten, sich an der Beurteilung der Oberfläche zu beteiligen.
- Holen Sie in der ersten Zeit bei wöchentlichen Besprechungen oder Arbeitsessen Änderungs- und Verbesserungsvorschläge Ihrer Agenten ein. So können Ihre Agenten die Umstellung mitgestalten und fühlen sich nicht übergangen.
- Feiern Sie die Erfolge zusammen mit Ihren Agenten. Zeigen Sie an Beispielen auf, wie Ihre Agenten Zendesk Support nutzen und wie das neue System ihren Arbeitsalltag verändert hat.
- Verteilen Sie den Kundenzufriedenheitsbericht monatlich im Unternehmen.
Welche sind Ihre besten Tipps für den Einstieg? Erzählen Sie uns unten im Kommentarfeld davon.