Es wird kaum überraschen, dass unser Zendesk-Kundensupportteam über eine ziemlich große und gut ausgebaute Zendesk Support-Instanz verfügt. Diese Instanz umfasst Hunderte von Agenten, Business-Regeln, Makros, angepasste Felder, Stichwörter und Organisationen.
Ein wichtiger Bestandteil dieser Instanz ist unser Info-Feld. Info ist ein angepasstes Dropdown-Ticketfeld mit über 200 Werten von Authentifizierung bis Zendesk Messaging. Doch auch wenn Ihr Ticketaufkommen deutlich geringer ist als unseres, empfehlen wir jedem Zendesk-Kunden, ein einfaches angepasstes Dropdown-Ticketfeld einzurichten.
Eine Frage, die sich jedes Kundensupportteam stellen muss, lautet „Wonach fragen unsere Kunden“. Wenn Sie jetzt damit anfangen, Ihre Tickets zu kategorisieren, stehen Ihnen später enorm hilfreiche Daten zur Verfügung.
In diesem Beitrag werden grundlegende Schritte und weitere Aktionen für die Arbeit mit Ihrem eigenen Info-Feld beschrieben. In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Grundlagen
Einrichten eines Info-Felds
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Felder. - Klicken Sie auf Feld hinzufügen, wählen Sie Dropdown und fügen Sie Werte hinzu.
- Sie werden feststellen, dass jeder Option ein Stichwort zugeordnet ist, das das Erstellen von Auslösern und Ansichten erleichtert. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und zum Supportanfrageformular.
Organisieren Ihres Info-Felds
Wenn Sie nur einige wenige Optionen haben, können Sie diesen Teil überspringen. Doch bei mehr als 200 Optionen, wie in unserem Fall, sollten diese Schritte unbedingt ausgeführt werden.
- Erstellen Sie einen „Ordner“ in Ihrem Info-Feld, indem Sie die verschiedenen Ebenen mit doppelten Doppelpunkten getrennt eingeben.
Mit „Abrechnung::Rückerstattungen“ und „Abrechnung::Rechnungen“ schaffen Sie beispielsweise die Möglichkeit, auf Abrechnung zu klicken und dann eine der beiden Unteroptionen zu wählen. - Das sieht dann so aus:
Weitere Aktionen
Erstellen von Berichten zu Ihrem Info-Feld
Nachdem Sie einige Tickets gelöst haben und bereit sind, Ihre Berichte mit Ihrem neuen Feld auszubauen, empfehlen wir unser leistungsstarkes Analysetool Explore. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Berichten zu angepassten Feldern.
Daten korrigieren und vervollständigen
Ein schneller und einfacher Tipp: Wenn Sie Makros zu einem bestimmten Thema erstellen, sollten Sie nicht vergessen, den Wert des entsprechenden Info-Felds als Makroaktion hinzuzufügen. Damit sorgen Sie für konsistente und vollständige Daten.
Außerdem sollten Sie das Info-Feld als erforderliches Feld einrichten. Das bewirkt, dass die Agenten das Feld ausfüllen müssen, bevor sie ein Ticket auf „Gelöst“ setzen. Die Daten eines Info-Felds sind hilfreicher, wenn das Feld auf jedes Ticket angewendet wird.