Bei Enterprise-Plänen können Sie angepasste Rollen für Agenten erstellen. Es gibt eine Reihe von angepassten Standardagentenrollen, die den typischen Rollen im Kundensupport entsprechen, sowie speziell für Ihre Zendesk-Pläne und -Produkte vorgesehene Rollen. Diese werden als systemweite angepasste Rollen bezeichnet.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
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Systemweite angepasste Agentenrollen
Diese Rollen sind vordefinierte angepasste Agentenrollen, die auf typischen Kundensupportrollen basieren.
| Rolle | Beschreibung |
|---|---|
| Berater | Berater verwalten den Workflow und konfigurieren Ihre Zendesk-Instanz. Sie erstellen und verwalten gemeinsam verwendete Automatisierungen, Makros, Auslöser und Ansichten und richten Service-Level-Vereinbarungen, Kanäle und Erweiterungen ein. Berater lösen keine Tickets, sondern können nur Tickets für Endbenutzer erstellen und private Kommentare hinterlassen. |
| Mitarbeiter | Die Hauptaufgabe eines Mitarbeiters besteht darin, Tickets zu lösen. Er kann Tickets für Endbenutzer erstellen, Tickets in seiner Gruppe bearbeiten, Berichte anzeigen sowie persönliche Ansichten und Makros hinzufügen und bearbeiten. |
| Teamleiter | Teamleiter haben weitreichenderen Zugriff auf Ihre Zendesk-Instanz als normale Mitarbeiter. Sie können alle Tickets lesen und bearbeiten, Foren moderieren, Tickets für einen Endbenutzer erstellen sowie Endbenutzer, Gruppen und Organisationen erstellen und bearbeiten. |
Weitere spezielle Agentenrollen
Je nach Zendesk-Plan und den darin enthaltenen Produkten und Features gibt es in Ihrem Konto möglicherweise die folgenden speziellen Agentenrollen.
| Rolle | Beschreibung |
|---|---|
| Mitwirkender | Wenn Sie Zendesk Chat Phase 4 mit einem integrierten Support-Konto verwenden, wird jeder neue Chat-Agent auch zu Ihrem Support-Konto als Mitwirkender hinzugefügt. Mitwirkende in Support können private Kommentare in Tickets der eigenen Gruppen anzeigen und hinzufügen und so in begrenztem Umfang Support leisten. Mitwirkende brauchen in Support keine Agentenlizenzen, sofern sie nicht ausdrücklich zu Agenten hochgestuft werden.
Wenn Sie ein Nur-Sell-Konto haben, werden vorhandene Sell-Benutzer als Mitwirkende zu einem Support-Konto hinzugefügt. Wenn Sie ein Nur-Chat Phase-4-Konto haben und später ein integriertes Support-Konto erstellen, werden vorhandene Chat-Agenten als Mitwirkende zu Ihrem Support-Konto hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Agenten und Abteilungen im Help Center zu Zendesk Chat. |
| Legacy Agent | Hierbei handelt es sich um eine vorübergehende Rolle für alle Agenten, denen noch eine Rolle zugewiesen werden muss. Bei diesen Agenten bleiben die Rechte die gleichen wie in dem Plan, von dem aus Sie ein Upgrade vorgenommen haben. Es gibt keine Möglichkeit, diese vorübergehende Rolle einem Agenten explizit zuzuweisen. Diese Rolle ist nicht mehr sichtbar, wenn alle Mitglieder anderen Rollen zugewiesen wurden. |
| Light Agent | Der Light Agent ist eine eingeschränkte Agentenrolle. Light Agents können bei Tickets auf CC gesetzt werden, Tickets aufrufen und private Kommentare zu Tickets in ihrer Gruppe hinterlassen. Ihnen können jedoch weder Tickets zugewiesen werden noch können sie Tickets bearbeiten. Light Agents kann bei Bedarf die Berechtigung zum Anzeigen von Berichten erteilt werden; sie können aber Berichte weder erstellen noch bearbeiten. Wie viele Agenten Sie hinzufügen können, hängt von Ihrem Plan ab. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen von Berechtigungen für Light Agents. |
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