Abweichungen zwischen Explore und Insights

Beim Umstieg von Insights auf Explore stellen Sie möglicherweise unterschiedliche Ergebnisse in Berichten fest. Keine Sorge, in beiden Umgebungen werden korrekte Informationen angezeigt. Die Unterschiede sind in der Regel auf folgende Ursachen zurückzuführen:

• Zeitzonen: Explore verwendet die Zeitzone des Benutzerprofils, Insights hingegen die Standardzeitzone des Kontos. Weitere Informationen finden Sie unter Welche Zeitzone verwendet Zendesk Explore?
• Synchronisationszeiten: In Insights werden die Daten alle 24 Stunden (Support Professional) bzw. eine Stunde nach Abschluss der letzten Synchronisierung (Enterprise) synchronisiert. In Explore sind die Synchronisationszeiten vom jeweiligen Explore-Plan abhängig. Weitere Informationen finden Sie unter Wie oft werden meine Zendesk-Daten mit Explore synchronisiert?
• Verwendete Datumsbereiche: Berichte und Metriken werden in Explore und Insights möglicherweise nach unterschiedlichen Zeiträumen gefiltert. Die Explore-Standardmetrik Erstellte Tickets – letzte 7 Tage bezieht sich zum Beispiel auf die vergangenen sieben Tage bis einschließlich gestern. Dadurch wird sichergestellt, dass stets Daten für sieben volle Tage zurückgegeben werden. In Insights gibt es eine ähnliche Metrik, die sich allerdings auf die vergangenen sieben Tage bis einschließlich heute bezieht.
• Datum des Backlog-Datasets: In Insights werden die Rückstandsdaten einmal täglich bei der letzten Datensynchronisation erfasst und als Rückstand für den nächsten Tag angezeigt. In Explore ist die Synchronisation der Rückstandsdaten vom jeweiligen Explore-Plan abhängig (siehe Wann sind meine Support-Ticketrückstandsdaten in Explore verfügbar?). Wenn Sie das Datum der Rückstandsdaten vergleichen, werden Sie feststellen, dass das Datum in Insights gegenüber dem Datum in Explore jeweils um einen Tag nach vorne verschoben ist.
• Erfassung von Feldwertänderungen: Jede Ticketaktualisierung besteht aus Änderungen in mehreren Feldern, die von Agenten eingereicht oder vom System automatisch vorgenommen wurden. Explore erfasst nur eine Feldänderung pro Aktualisierung und Feld, Insights hingegen alle in dem Feld vorgenommenen Änderungen, obwohl das normalerweise nicht notwendig ist.

  Angenommen, der Status eines Tickets wurde durch einen Agenten von „Wartend“ in „Gelöst“ und während derselben Aktualisierung durch einen Auslöser in „Offen“ geändert. Insights betrachtet dieses Ticket als „Erneut geöffnet“, weil sein Status bei einer der Änderungen von „Gelöst“ auf „Offen“ gesetzt wurde. In Explore hingegen wird dieses Ticket von der Metrik Erneut geöffnete Tickets nicht erfasst, weil es nur vorübergehend auf „Gelöst“ gesetzt und diese Änderung durch den Auslöser direkt wieder korrigiert wurde.

• Ticketaktualisierungsmetrik: In Explore gibt die Metrik Aktualisierungen im Dataset Updates History alle in einem Ticket eingereichten Aktualisierungen zurück. In Insights hingegen gibt die Metrik Ticket updates nur die Aktualisierungen zurück, bei denen mindestens ein Ticketfeldwert geändert wurde.
• Veraltete Daten: Wenn Sie schon länger mit Insights arbeiten, können veraltete Daten (z. B. alte Gruppen, Benutzer und SLA-Richtlinien) vorhanden sein.

Weitere Informationen zur Migration von Insights auf Explore finden Sie unter Umsteigen von Insights auf Explore.