Wenn Sie einen Bot für Ihre Messaging-Kanäle erstellen, weist dieser für jede aktive Marke einen einfachen vorkonfigurierten Konversationsfluss mit automatisierten Antwortverhalten auf, die durch Eingaben des Endbenutzers ausgelöst werden. Dieses Verhalten ist voll funktionsfähig, sodass Sie den Bot ohne jede Änderung über das Web Widget und mobile SDKs veröffentlichen können.
Bei Bedarf können Sie den Bot mit dem Flow Builder entsprechend Ihren Anforderungen konfigurieren, indem Sie einen Konversationsfluss mit anpassbaren Bot-Verhalten erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter „Automatisieren von Konversationen mit dem Flow Builder“.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Der vorkonfigurierte Bot-Konversationsfluss
Der vorkonfigurierte Bot-Konversationsfluss besteht aus einer einfachen Begrüßung, einer einzelnen Schnellantwortoption, einer Informationsanfrage und schließlich einer Weiterleitung an einen Live-Agenten.
Beim Aufruf des Web Widgets wird dem Endbenutzer folgendes angezeigt:
Hier kann der Endbenutzer seine Frage eingeben oder auf die Option „Mit einem Menschen sprechen“ klicken. Wenn er sich entscheidet, mit einem Mitarbeiter zu sprechen (indem er die entsprechende Option auswählt oder diesen Wunsch als Text selbst eingibt), wird er nach seinen grundlegenden Kontaktdaten gefragt und an einen Agenten weitergeleitet:
Wenn er hingegen im Textfeld sein Supportproblem beschreibt, werden die automatisierten Antwortverhalten ausgelöst. Weitere Informationen finden Sie unter „Die automatisierten Antwortverhalten“.
Wenn Sie den Bot bearbeiten möchten, können Sie ihn im Flow Builder öffnen. Der vorkonfigurierte Konversationsfluss sieht im Flow Builder wie folgt aus:
Weitere Informationen zu den oben dargestellten Schrittarten finden Sie im Beitrag „Überblick über den Flow Builder“.
Dieser vorkonfigurierte Konversationsfluss wird in der Standardsprache Ihres Support-Kontos angezeigt, sofern der Answer Bot diese Sprache unterstützt. Andernfalls erscheint er in englischer Sprache. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, eine Sprache für den Konversationsfluss auszuwählen.
Die automatisierten Antwortverhalten
Neben dem oben beschriebenen vordefinierten Bot-Konversationsfluss umfassen die vorkonfigurierten Bot-Funktionen noch einige nicht konfigurierbare Bot-Verhalten. Diese werden ausgelöst, wenn der Kunde selbst Text in das Widget eingibt. Die Texteingabe wird vom Bot ausgewertet und mit einem der folgenden Verhalten beantwortet:
Diese Antworten sind auch in angepassten Bot-Konversationsflüssen aktiv.
Diese automatisierten Antworten werden in der von Ihnen für den Konversationsfluss ausgewählten Sprache angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter „Verwalten von Sprachen im Flow Builder“.
Konversations-Shortcuts
Ein Konversations-Shortcut wertet die von einem Kunden in der Konversation eingegebenen Freitextnachrichten mithilfe künstlicher Intelligenz aus und springt zum jeweils relevanten Teil des Konversationsflusses.
Wenn kein Schritt des Konversationsflusses zur eingegebenen Freitextnachricht passt, wird ein Beitragsvorschlag ausgelöst. Wenn keine Beitragsvorschläge verfügbar sind, wird der Fallback-Konversationsfluss ausgelöst.
Beitragsvorschläge
Beitragsvorschläge sind nur verfügbar, wenn Sie ein öffentlich zugängliches Help Center haben, und werden stets von einem nachfolgenden Feedback-Konversationsfluss begleitet. Wenn kein Help Center verfügbar ist, wird anstelle des Beitragsvorschlagsverhaltens ein Fallback-Konversationsfluss ausgelöst.
Feedback-Konversationsfluss
Im Anschluss an einen Beitragsvorschlag wird der Feedback-Konversationsfluss ausgelöst. Hierbei wird der Kunde gefragt, ob er sein Problem anhand des Beitragsvorschlags selbst lösen konnte oder weiterhin Unterstützung benötigt.
Wenn der Kunde auf Ja, Problem gelöst klickt, hinterlässt der Bot eine Abschiedsnachricht und gibt ihm die Möglichkeit, eine neue Konversation zu beginnen.
Wenn der Kunde auf Nein, ich brauche noch immer Hilfe klickt, wird der Fallback-Konversationsfluss ausgelöst.
Fallback-Konversationsfluss
Der Fallback-Konversationsfluss wird ausgelöst, wenn keines der oben genannten Verhalten dem Kunden zur Lösung seines Supportproblems verhelfen konnte. Der Bot gibt ihm nun noch die Möglichkeit, seine Frage neu zu formulieren oder eine neue Konversation zu beginnen.
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