Warum weicht die Anzahl der SLA-Tickets von der Summe der erfüllten, verletzten und aktiven SLA-Tickets ab?

Frage

Warum weicht die Summe der SLA-Tickets in meinem Bericht von der Summe der erfüllten, verletztenund aktiven SLA-Ticketsab?

Antwort

Die Summe der erfüllten, verletzten und aktiven SLA-Tickets unterscheidet sich von der Summe der SLA-Tickets, da die Berechnung für jede Metrik anders ist. Die Metrik „SLA-Tickets" zählt Tickets, für die ein SLA-Ziel vorhanden ist. Die Metriken „Erfüllt", „Verletzt" und „ Aktive SLA-Tickets " zählen die Tickets basierend auf dem Status des SLA-Ziels.

Auf ein Ticket können mehrere Ziele angewendet werden, die gleichzeitig aktiv sind, verletzt und erfüllt sind. Ein Ticket hat beispielsweise ein Ziel für die erste Antwort, das verletzt wurde, und ein Ziel für die Agentenantwortzeit, das gegenwärtig aktiv ist. Die Metrik „ SLA-Tickets " zählt dies als ein Ticket, während SLA-Verletzungenebenso wie aktive SLA-Ticketsdies als eins zählen.

Weitere Informationen zum Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien finden Sie im folgenden Beitrag: Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.

Weitere Informationen zu SLA-Metriken und -Attributen finden Sie im folgenden Beitrag: Metriken und Attribute für Zendesk Support

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