Zusammenfassung: ◀▼
Mithilfe von Benutzerfeldern können Sie zusätzliche Kundendetails speichern, festlegen, wer sie sehen kann, und Profile übersichtlich gestalten. Administratoren und Agenten mit entsprechender Berechtigung können angepasste Benutzerfelder erstellen, bearbeiten, aktivieren, deaktivieren und löschen; Standardbenutzerfelder können nicht bearbeitet werden. Bei Enterprise-Plänen können Sie die Sichtbarkeit von Feldern je nach angepasster Rolle einschränken. Endbenutzer können diese Felder weder sehen noch bearbeiten.
Wie unter Überblick über Benutzerfelder beschrieben, dienen Benutzerfelder zum Speichern zusätzlicher Kundendetails in Zendesk.
Es gibt zwei Arten von Benutzerfeldern:
- Angepasste Benutzerfelder sind Felder, die ein Administrator für sein eigenes Konto erstellt. Angepasste Benutzerfelder können von Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit der entsprechenden Berechtigung erstellt, bearbeitet und verwaltet werden.
- Standardbenutzerfelder sind von Zendesk vordefiniert und stehen ausschließlich bei Zendesk Employee Service Suite-Plänen zur Verfügung. Diese Felder können weder bearbeitet noch gelöscht werden, aber Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit entsprechender Berechtigung können die Anzeigeberechtigungen für diese Felder festlegen.
Bei Enterprise- und höheren Plänen sind Benutzerfelder nur für Agenten mit der entsprechenden angepassten Rolle sichtbar. Damit ein Agent Endbenutzerfelder bearbeiten kann, muss für seine Rolle zusätzlich die Berechtigung Benutzerfelder verwalten aktiviert sein. Bei allen anderen Plänen sind Benutzerfelder für alle Agenten sichtbar. Sie können diese Felder auch für sich selbst, nicht aber für andere Agenten bearbeiten.
Endbenutzer können Benutzerfelder weder sehen noch bearbeiten.
Anzeigen von Benutzerfeldern
Benutzerfelder können auf der Seite „Benutzerfelder“ im Admin Center angezeigt und verwaltet werden.
So zeigen Sie Benutzerfelder an
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Konfiguration > Benutzerfelder.
Die Seite „Benutzerfelder“ erscheint.
Bearbeiten von Benutzerfeldern
Sie können praktisch alle Eigenschaften eines angepassten Felds bearbeiten. Lediglich der Feldtyp und -schlüssel lassen sich nach dem Erstellen des angepassten Felds nicht mehr ändern.
Standardbenutzerfelder können nicht bearbeitet werden, Sie können aber die Anzeigeberechtigungen ändern.
So bearbeiten Sie ein angepasstes Benutzerfeld
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Konfiguration > Benutzerfelder.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf die Zeile des Felds, das Sie bearbeiten möchten, klicken Sie auf das Optionsmenü (
) und dann auf Bearbeiten. - Bearbeiten Sie die Einstellungen und klicken Sie dann auf Speichern.
Festlegen von Anzeigeberechtigungen für Benutzerfelder (nur Enterprise-Pläne)
Kunden mit Enterprise- und höheren Plänen können die Sichtbarkeit von Benutzerfeldern auf Agenten mit bestimmten angepassten Rollen beschränken.
Beachten Sie beim Festlegen der Anzeigeberechtigungen die folgenden Einschränkungen:
- Agenten muss eine angepasste Rolle zugewiesen werden, damit sie auf einzelne Ansichten zugreifen können. Legacy Agents (denen keine angepasste Rolle zugewiesen ist), haben Zugriff auf Felder, die Agenten mit allen Rollen im Konto anzeigen können.
- Berechtigungen zum Anzeigen von Benutzerfeldern werden in Explore nicht automatisch berücksichtigt. Um den Zugriff auf Explore zu beschränken, müssen Sie für die einzelnen Agentenrollen angepasste Rollenberechtigungen verwenden.
- Es kann vorkommen, dass Endbenutzerdatensätze durch einen Auslöser automatisch mit Stichwörtern versehen werden. Da Stichwörter nicht von Berechtigungen abhängig sind, können dadurch vertrauliche Informationen preisgegeben werden. Überprüfen Sie Auslöser, die Stichwortaktionen enthalten.
- In der Benutzeroberfläche für die Konfiguration der Auslöser sowie über die API können Werte von Dropdown-, Mehrfachauswahl- und anderen angepassten Benutzerfeldern angezeigt werden.
- Auf den Konfigurationsseiten für Business-Regeln können Sie gegebenenfalls Bedingungen festlegen, die sich auf Werte angepasster Benutzerfelder beziehen.
- Über Platzhalter können die Werte angepasster Benutzerfelder unabhängig von Berechtigungen abgerufen werden.
- Beim Erstellen oder Aktualisieren von Dropdownlisten, Mehrfachauswahlfeldern oder Kontrollkästchen können Stichwörter die Werte angepasster Benutzerfelder preisgeben. Bei Bedarf können Sie Ticketstichwörter ausschalten.
- Wenn Ihr Konto mehr als 100 angepasste Benutzerfelder aufweist, müssen Sie überzählige Felder (einschließlich inaktiver Felder) löschen, bevor Sie diese Berechtigungen anwenden können.
So legen Sie Anzeigeberechtigungen für ein Benutzerfeld fest
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Konfiguration > Benutzerfelder.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf die Zeile des Felds, das Sie bearbeiten möchten, klicken Sie auf das Optionsmenü () und dann auf Bearbeiten.
- Wählen Sie unter Festlegen, wie Feldberechtigungen der Rolle zugewiesen werden sollen die gewünschte Option aus:
- Wählen Sie Alle Rollen können dieses Feld sehen, um das Feld für Agenten in allen angepassten Rollen sichtbar zu machen.
- Wählen Sie Berechtigungen für vorhandene Rollen manuell zuweisen, um das Feld für Agenten in ausgewählten angepassten Rollen sichtbar zu machen. Aktivieren Sie anschließend das Kontrollkästchen Anzeigen der Rollen, die den Agenten Anzeigeberechtigungen gewähren sollen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Deaktivieren und Reaktivieren von angepassten Benutzerfeldern
Sie können angepasste Benutzerfelder aktivieren oder deaktivieren. Inaktive Felder sind in der Benutzerprofilansicht und im Kundenkontextfenster ausgeblendet. Neue angepasste Benutzerfelder sind standardmäßig aktiv.
Standardbenutzerfelder können nicht deaktiviert werden
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Konfiguration > Benutzerfelder.
- Klicken Sie neben dem gewünschten angepassten Benutzerfeld auf das Optionsmenü () und dann auf Deaktivieren.
Wenn Sie ein angepasstes Benutzerfeld deaktivieren, wird es aus der Benutzerprofilansicht entfernt. Das Feld kann aber jederzeit wieder aktiviert werden.
- Klicken Sie auf Deaktivieren, um den Vorgang zu bestätigen.
So reaktivieren Sie ein angepasstes Benutzerfeld
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Konfiguration > Benutzerfelder.
- Klicken Sie neben dem gewünschten angepassten Benutzerfeld auf das Optionsmenü () und dann auf Aktivieren.
Löschen von angepassten Benutzerfeldern
Sie können angepasste Benutzerfelder auf der Bearbeitungsseite löschen. Der Löschvorgang kann nicht rückgängig gemacht werden. Das Feld und die dort gespeicherten Daten lassen sich nicht wiederherstellen.
Standardbenutzerfelder können nicht gelöscht werden
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Konfiguration > Benutzerfelder.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf die Zeile des Felds, das Sie bearbeiten möchten, klicken Sie auf das Optionsmenü () und dann auf Bearbeiten.
- Klicken Sie oben auf der Seite auf das Menü Aktionen und dann auf Löschen.
Wenn Sie ein angepasstes Benutzerfeld löschen, werden dieses Feld und alle zugehörigen Daten aus allen Benutzern entfernt. Die Daten werden nur beibehalten, wenn das angepasste Feld auch ein Stichwort zu einem Benutzer hinzufügt. Es gibt zwei Arten von angepassten Feldern, die Stichwörter hinzufügen: Dropdownlisten und Kontrollkästchen. Wenn Sie eines dieser angepassten Felder löschen, werden die Daten für Benutzer als Stichwörter beibehalten.
- Klicken Sie auf Löschen, um den Löschvorgang zu bestätigen.