Ankündigung: Verbesserung der Sicherheit für CCs in per E-Mail erstellten Folgetickets

Ankündigung	Beginn der Einführung	Ende der Einführung
10. Februar 2022	12. April 2022	12. April 2022

Zendesk passt das Verfahren zum Hinzufügen von CCs zu Folgetickets an bewährte Sicherheitspraktiken an. Ab dem 12. April 2022 werden in einem neuen Folgeticket nur diejenigen Benutzer als CCs hinzugefügt, die in der diesem Folgeticket zugrunde liegenden E-Mail auf CC gesetzt sind. CCs aus dem geschlossenen Ticket, die nicht auch zur E-Mail hinzugefügt wurden, werden nicht in das neue Ticket übernommen.

Diese Ankündigung enthält folgende Abschnitte:

• Bin ich davon betroffen?
• Vorher: CCs in per E-Mail erstellten Folgetickets
• Nachher: CCs in per E-Mail erstellten Folgetickets
• Was muss ich tun?

Bin ich davon betroffen?

Diese Änderung betrifft alle Konten, bei denen die neueste CC-Funktionalität aktiviert ist.

Vorher: CCs in per E-Mail erstellten Folgetickets

Derzeit werden beim Erstellen von Folgetickets per E-Mail die CCs aus dem ursprünglichen Ticket übernommen, auch wenn sie in der E-Mail nicht als CCs aufgeführt sind. Dies kann ein Sicherheitsproblem darstellen, da auf diese Weise bestimmte Benutzer Zugang zu Informationen erhalten können, die vom Anfragenden des Folgetickets nicht für sie bestimmt waren.

Nachher: CCs in per E-Mail erstellten Folgetickets

Nach dieser Änderung werden neue per E-Mail erstellte Folgetickets anders behandelt als vorhandene per E-Mail erstellte Folgetickets und solche, die über die Support-Benutzeroberfläche oder per API erstellt werden. Beispiel:

• Folgetickets, die nach dieser Änderung per E-Mail erstellt werden
  
  Nach dieser Änderung werden in nach dem 12. April 2022 erstellten Folgetickets nur die CCs übernommen, die in der dem Folgeticket zugrunde liegenden E-Mail auf CC gesetzt sind. Auf diese Weise wird die Absicht des E-Mail-Absenders besser umgesetzt.
  
  
• Folgetickets, die vor dieser Änderung per E-Mail erstellt werden
  
  Bitte beachten Sie, dass Folgetickets, die vor dem 12. April 2022 erstellt werden, weiterhin wie bisher funktionieren. Das bedeutet, dass beim Erstellen des Folgetickets per E-Mail alle CCs aus dem ursprünglichen Ticket übernommen werden, auch wenn sie in der E-Mail nicht auf CC gesetzt sind.  Demnach haben die CCs aus dem ursprünglichen Ticket Zugang zu den im Folgeticket enthaltenen Informationen.
  
  Derzeit ist es nicht möglich, die ursprünglichen CCs beim Erstellen eines Folgetickets per E-Mail zu löschen. Beim Erstellen eines Folgetickets in der Support-Benutzeroberfläche kann die Liste der CCs hingegen bearbeitet werden. Nachdem ein Folgeticket erstellt wurde, hat der Agent die Möglichkeit, CCs in nachfolgenden Nachrichten zu entfernen/hinzuzufügen.
  
  
• Folgetickets, die über die Support-Benutzeroberfläche oder per API erstellt werden
  
  Die CC-Funktionalität für Folgetickets, die in der Support-Benutzeroberfläche und per API erstellt werden, bleibt unverändert.

Was muss ich tun?

Wenn Sie Workflows verwenden, die davon abhängen, dass per E-Mail erstellte Folgetickets alle CCs des ursprünglichen Tickets enthalten, müssen Sie sicherstellen, dass die Benutzer beim Senden dieser E-Mails die Funktion „Allen antworten“ verwenden oder alle CCs des ursprünglichen Ticket-Threads übernehmen.

Wenn Sie solche Workflows nicht verwenden, brauchen Sie nichts weiter zu tun. Durch diese Änderung wird die Sicherheit für per E-Mail erstellte Folgetickets in Zukunft verbessert. Wir empfehlen Ihnen dennoch, sich mit der Verarbeitung sowohl neuer als auch vorhandener Folgetickets vertraut zu machen.