Frage

Kann ich Berichte zu Tickets erstellen, die durch Zusammenfassen mit einem anderen Ticket geschlossen wurden? Wie weiß ich, welche Tickets durch eine Zusammenfassung geschlossen wurden?

Antwort

Ja. Durch die Aktion zum Schließen eines Tickets durch Zusammenfassen mit einem anderen Ticket wird dem geschlossenen Ticket das Stichwort closed_by_merged hinzugefügt. Sie können Berichte zu diesen Tickets erstellen, da alle Ticketfeld Daten im geschlossenen Ticket eingefroren werden.

Nachdem Sie ein Ticket mit einem anderen Ticket zusammengefasst und geschlossen haben, fügt das System dem anderen Ticket eine Notiz hinzu, um die Zusammenfassung zu dokumentieren. Nur Anhänge und Benutzer werden vom geschlossenen Ticket auf das andere Ticket übertragen.

Beispiel: Ticket A wird mit Ticket B zusammengefasst. Das Stichwort closed_by_merged gilt für Ticket A. Ticket A wird geschlossen und alle Daten- und Ticketfelder werden eingefroren.

Benutzer und Anhänge aus Ticket A werden an Ticket B weitergeleitet. Der Agent und der Endbenutzer können die Konversation in Ticket B fortsetzen. Überprüfen Sie in Explore die folgenden Berichtsoptionen und Einschränkungen:

  • Agenten können Berichte zu den Ticketdaten von Ticket A mit dem Stichwort closed_by_merged erstellen
  • Agenten können Berichte zu Anhängen und Benutzerinformationen aus dem geschlossenen Ticket A erstellen, das an das andere Ticket B weitergeleitet wird.
  • Beim Zusammenfassen wird dem anderen Ticket kein Stichwort hinzugefügt. Das Stichwort gilt nur für das geschlossene Ticket. Aus diesem Grund können Agenten keinen Bericht erstellen, in dem angegeben ist, welche anderen Tickets zusammengefasste Tickets erhalten haben. Wenn Sie Berichte zum Zielticket Ticket B erstellen, können Sie keine Berichte zu den Ticket-IDs der Tickets erstellen, die geschlossen und mit ihm zusammengefasst wurden, z. B. Ticket A.
Hinweis: Wenn Sie Berichte zu anderen Tickets erstellen, die zusammengefasste Tickets enthalten, können Sie keine anderen Daten zu geschlossenen Tickets als Anhänge und Benutzer erstellen. Erstellen Sie einen Bericht mit closed_by_merged, um diese Ticketfelder zu analysieren.

Wie Sie diese Arten von Tickets wie Ticket A aus Berichten ausschließen, erfahren Sie unter Explore Rezept: Tickets ausschließen, die durch Zusammenfassen geschlossen wurden.

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