Vergleich der Umgebungen zum Erstellen von Bots

Kürzlich hat Zendesk die User Experience zum Erstellen von Messaging-Bots aktualisiert. Jetzt sind für Bots keine langen und komplexen Abläufe mehr erforderlich. Stattdessen können Sie verschiedene eigenständige Antworten einrichten, die der Bot dann zur Beantwortung unterschiedlicher Kundenanfragen verwenden kann. Wenn ein Kunde um Hilfe bittet, tritt der Bot in Aktion, sucht die zur Anfrage passenden Antworten und legt sie dem Kunden vor, damit nicht in gleich ein Agent eingeschaltet werden muss.

In der neuen Umgebung können Sie folgende Aufgaben ausführen:

• Komplexe Bots mühelos verwalten, indem Sie verschiedene Konversationsflüsse für unterschiedliche Kundenprobleme einrichten
• Bots trainieren, damit sie auf jede Kundenfrage auf Anhieb die richtige Antwort finden
• Die Kundenbegrüßung bei Bedarf rasch ändern oder an saisonale Themen anpassen

Sie können Ihre vorhandenen Konversationsflüsse weiterhin nutzen. Hierzu brauchen Sie nichts weiter zu tun. Die neuen Funktionen bieten Ihnen lediglich mehr Flexibilität beim Erstellen eines Bots und machen es einfacher, Kundenfragen automatisch zu beantworten.

In diesem Beitrag stellen wir Ihnen die Änderungen an der Benutzeroberfläche und am Prozess zur Bot-Erstellung vor und erläutern, welche Auswirkungen (minimal) sich auf die Antwortflüsse ergeben, die bereits vor dem Update vorhanden waren, damit Sie wissen, was Sie beim Umstieg auf die neue User Experience erwartet. Der Beitrag enthält folgende Abschnitte:

• Aktualisierte Bot-Bearbeitungsseite
• Trainieren des Bots
• Erstellen von Grüßen
• Sonstige Änderungen

Weitere Informationen zur neuen User Experience für die Bot-Erstellung finden Sie unter Erstellen eines Bots mit Antwortflüssen.

Aktualisierte Bot-Bearbeitungsseite

Antworten werden auf der aktualisierten Bot-Bearbeitungsseite im Admin Center erstellt und verwaltet.

Sie enthält folgende Registerkarten:

• Registerkarte „Antworten“ – hier werden alle Antworten angezeigt, die Sie für einen Bot erstellt haben. Sie können Antworten hinzufügen, zur Bearbeitung im Flow Builder öffnen sowie deaktivieren oder löschen.
• Registerkarte „Standardantworten“ – hier konfigurieren Sie den Gruß, der einem Kunden zu Beginn der Konversation angezeigt wird. Mehr dazu erfahren Sie weiter unten im Abschnitt Erstellen von Grüßen.

Trainieren des Bots

Sie können dem Bot beibringen, die von Kunden in der Messaging-Konversation gestellten Fragen richtig zu interpretieren und so auf jede Frage die am besten passende Antwort zu geben.

Wenn Sie eine Antwort im Flow Builder erstellen oder öffnen, wird wie gewohnt das Konfigurationsfenster angezeigt, das zwei Abschnitte enthält:

• Absicht – eine kurze Beschreibung der Antwort.
• Andere Möglichkeiten zum Fragen – verschiedene Möglichkeiten, die Frage zu formulieren.

Hier können Sie bis zu 100 Varianten hinzufügen, die dazu führen sollen, dass der Bot die betreffende Antwort anbietet. Wenn Ihre Antwort beispielsweise Informationen zum Beantragen einer Rückerstattung enthält, könnte die Liste der alternativen Formulierungen folgende Einträge aufweisen:

• Geld zurückerhalten
• Artikel zurückgeben
• Falsche Bestellung geliefert

… und so weiter.

Sie brauchen aber nicht jede nur denkbare Schreibweise oder Formulierung hinzuzufügen. Der Bot lernt aus jeder Variation und wendet dieses Wissen an, um ähnliche Fragen zu identifizieren.

Erstellen von Grüßen

In der Registerkarte „Standardantworten“ können Sie wie oben beschrieben den Bot-Konversationsfluss anzeigen und konfigurieren, mit dem Ihre Kunden zu Beginn einer Messaging-Konversation begrüßt werden. Standardmäßig enthält dieser Konversationsfluss eine einfache Nachricht. Sie haben die Möglichkeit, bis zu sechs vorkonfigurierte Antworten als Optionen hinzuzufügen, unter denen der Kunde auswählen kann. Das ist der neue Standard-Konversationsfluss.

Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, die voreingestellte Begrüßung zu deaktivieren und die Konversation mit einer bestimmten Antwort einzuleiten.

Auch hier gilt: Wenn Sie einen funktionierenden Bot haben, der aus der Zeit vor den Änderungen stammt, bleibt Ihr Konversationsfluss unverändert. Eine von Ihnen konfigurierte Begrüßung übernehmen wir automatisch in die Antwort, die wir anhand Ihres vorhandenen Konversationsflusses erstellen.

Diese Verbesserungen sollen Ihnen mehr Flexibilität beim Erstellen von Bots bieten. Aktuelle Benutzer werden die in diesem Beitrag genannten Änderungen an der Benutzeroberfläche bemerken, die sich aber kaum auf das Verhalten des Bots auswirken. Sie brauchen nichts weiter zu tun, und Ihre Bots werden weiterhin wie gewohnt funktionieren.

Sonstige Änderungen

In der neuen Umgebung haben sich auch die Ausführung bestimmter Aufgaben und der Umfang der verfügbaren Funktionen geändert.

Konversations-Shortcuts

Konversations-Shortcuts leiten den Endbenutzer direkt zu einer passenden Antwort. Dabei entfällt der Sprung zu einem anderen Knoten des Konversationsflusses.

Sie können die Trefferquote verbessern, indem Sie weitere Phrasen hinzufügen, die der Bot erkennt und der Antwort zuordnet.

Hinweis: Wenn Endbenutzer Text eingeben, während sie eine Antwort anzeigen, und Auswahlmöglichkeiten angeboten werden, prüft der Bot zunächst, ob die Phrase mit den angebotenen Optionen übereinstimmt. Wenn keine Übereinstimmung vorhanden ist, sucht er nach passenden Antworten. Wenn keine passende Antwort vorhanden ist, greift er auf das automatische Antwortverhalten zurück: Fallback, Beitragsvorschläge und Fallback-Konversationsfluss.

Feedback-Konversationsfluss (fragen Sie: „War das hilfreich?“)

Der Feedback-Konversationsfluss ist jetzt konfigurierbar. Sie können einen neuen Feedback-Schritt erstellen, indem Sie den Schritt Fragen, ob Frage gelöst hinzufügen.

Änderungen der Option „Von vorne beginnen“

Im geänderten Feedback-Konversationsfluss ist die automatische Option „Von vorne beginnen“ nicht mehr verfügbar. Wenn Sie diese Funktion beibehalten möchten und keine Begrüßung verwenden, können Sie die Endbenutzer anweisen, durch Eingeben einer Schlüsselphrase zum Anfang zurückzukehren.

1. Fügen Sie Trainingssätze für den Standard-Antwortfluss hinzu, wie „Ich möchte von vorne beginnen“. Diese Phrase können Endbenutzer dann eingeben, um zum Anfang zurückzukehren. Sie können mehrere Trainingssätze hinzufügen.
2. Schließen Sie jede Verzweigung mit einer Bot-Nachricht ab, die Endbenutzern mitteilt, dass sie von vorne beginnen können. Geben Sie hierzu eine entsprechende Phrase ein, z. B. „Wenn Sie von vorne beginnen möchten, sagen Sie es einfach“.

Veröffentlichung eines Konversationsflusses

Die Vorgehensweise zum Veröffentlichen einer Nachricht hat sich ebenfalls geändert.

1. Nachdem Sie einen Konversationsfluss (der jetzt als „Antwort“ bezeichnet wird) im Flow Builder bearbeitet haben, klicken Sie auf Fertig. Sie kehren zur aktualisierten Bot-Bearbeitungsseite zurück.
2. Klicken Sie auf Veröffentlichen.

Hinweis: Wenn Sie auf der Bot-Bearbeitungsseite auf Veröffentlichen klicken, werden alle veröffentlichungsbereiten Antworten veröffentlicht.