Kann ich den Anfragenden in einem Ticket im Arbeitsbereich für Agenten aktualisieren und so verhindern, dass Tickets von ihm aus erstellt werden?

Frage

Wie kann ich den Anfragenden in einem Ticket im Arbeitsbereich für Agenten ändern und gleichzeitig verhindern, dass zukünftige Tickets über den aktualisierten Anfragenden erstellt werden?

Antwort

Wann sollte ich den Anfragenden aktualisieren?

Sie sollten den Anfragenden nur dann im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktualisieren, wenn Sie von Messaging auf E-Mail wechseln möchten, um Kunden zu kontaktieren.

Der Wechsel des Anfragenden wird in Messaging nicht unterstützt. Wenn Sie den Anfragenden auf einem Messaging-Kanal wechseln, ist der ursprüngliche Anfragende derjenige, der die Nachrichten erhält.

Was passiert, wenn Anfragende im Agentenarbeitsbereich aktualisiert werden?

Nachdem ein Messaging-Ticket im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten erstellt und von einem Agenten während eines Chats auf einen anderen Benutzer gesetzt wurde, werden alle nachfolgenden Tickets des ursprünglichen Anfragenden und des aktualisierten Anfragenden diesem zugewiesen.

Zur Veranschaulichung

Benutzer A sendet eine Nachricht und Ticket A wird erstellt.
Agent aktualisiert den Anfragenden in Ticket A zu Benutzer B.
Benutzer A sendet eine Nachricht, bevor der Chat beendet ist.
Nachricht von Benutzer A bleibt in Ticket A erhalten.
Ticket A ist geschlossen.
Benutzer A sendet eine neue Nachricht.
Ticket B wird mit dem Anfragenden als Benutzer B erstellt.

Wie kann das verhindert werden?

Um zu verhindern, dass in Zukunft Tickets von Benutzer A erstellt werden, bei denen der Anfragende Benutzer B ist, sollten Sie Ihren Agenten bitten, den Chat zu beenden, bevor Sie den Anfragenden aktualisieren.

Wie beende ich einen Chat?

Für Kunden, die Chat im Arbeitsbereich für Agenten verwenden:

Timeout bei Inaktivität des Besuchers.
Besucher beendet den Chat.
Agent beendet den Chat.

Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Wann enden Chats?

Für Kunden, die Messaging im Arbeitsbereich für Agenten verwenden:

Besucher - Inaktivitäts-Timeout, bei Messaging sind es 20 Minuten.
Agent legt Ticketstatus auf „Wartend", „Angehalten" oder „Gelöst" fest. Der Chat wird durch den Status „Offen" nicht beendet.
Tickets werden geschlossen oder gelöscht.

Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Empfangen und Senden von Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

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