Bei Ihrer Kontaktaufnahme mit dem Zendesk-Kundensupport legen Sie die Dringlichkeit des Problems durch die Auswahl der geschäftlichen Auswirkung im Ticketformular des Widgets fest. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie die Dringlichkeit Ihres Problems erkennen können.
Nachdem Sie die anfängliche Dringlichkeit festgelegt haben, prüft der Zendesk-Kundensupport während der Bearbeitung der Anfrage weiterhin die Auswirkungen, um das richtige Maß an Support bereitzustellen.
Der Zendesk-Kundensupport bezeichnet dies intern als „Business Impact“ und verwendet diese Dringlichkeitsstufe, um die Reihenfolge zu bestimmen, in der Tickets bearbeitet werden sollen. Dies hilft uns, sicherzustellen, dass kritische Probleme so schnell wie möglich gelöst werden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Verstehen, wie Zendesk Business Impact und Dringlichkeitsstufen definiert
Wählen Sie beim Erstellen eines Tickets, wie sich das Problem auf Ihr Unternehmen auswirkt (siehe unten im Widget).
Stufe 1 (Kritisch) – Anmeldung oder Verwendung von Zendesk nicht möglich
Dieser Wert steht für die höchste Kritikalität. Verwenden Sie diese Option in Fällen, in denen die Verwendung von Zendesk zur Kommunikation mit Ihren Kunden vollständig ausgefallen ist.
Probleme der Stufe 1 sind anhaltend und müssen sofort gelöst werden. Es gibt kein angemessenes Workaround, bis das Problem gelöst ist. Alle Vorfälle, bei denen Sie Bedenken bezüglich der Sicherheit von Zendesk-Daten haben, sollten ebenfalls als Stufe 1 markiert werden.
Beispielszenarien:
- Sämtliche Agenten können sich nicht bei Zendesk anmelden.
- Alle Agenten haben in Anrufen Probleme mit dem Audio in einer Richtung.
- Das Widget wird für Endbenutzer nicht geladen.
- Endbenutzer erhalten keine Ticketaktualisierungen.
- Sicherheitslücken mit hohem Risiko. Beispiel: Single-Sign-On (SSO) funktioniert nicht.
Stufe 2 – Eine Hauptfunktion ist ausgefallen
Stufe 2 bedeutet hohe Dringlichkeit. Verwenden Sie dies, wenn Ihre Fähigkeit zur Kommunikation mit Kunden oder zur Durchführung normaler Geschäftsabläufe erheblich beeinträchtigt ist.
Probleme der Stufe 2 erfordern eine sofortige Lösung. Möglicherweise gibt es Workarounds, aber es ist erheblicher Aufwand erforderlich, um den normalen Betrieb aufrechtzuerhalten. Probleme der Stufe 2 haben keinen Vorrang vor Problemen der Stufe 1.
Beispielszenarien:
- Fehlfunktion von Auslösern oder Automatisierungen
- Für Agenten oder Administratoren werden keine Berichte geladen
- Erhebliche Latenz bei der Verwendung von Zendesk, z. B. eine Verzögerung von mehr als 10 Sekunden.
- Fehler auf, die die Ticketaktualisierung zwar nicht verhindern, aber Ihre Agenten verwirren
Stufe 3 (mittel) – Ich habe ein Problem, das mich verlangsamt
Stufe 3 bedeutet mittlere Dringlichkeit. Verwenden Sie dies für Probleme, die den normalen Geschäftsbetrieb verzögern.
Probleme der Stufe 3 erfordern eine zeitnahe, aber nicht sofortige Lösung. Es gibt Workarounds, die Sie ohne großen Aufwand durchführen können. Der Zendesk-Kundensupport antwortet auf Probleme der Stufe 3 in der Regel innerhalb von 1–2 Werktagen.
Beispielszenarien:
- Sie können nicht in das XML-Format exportieren.
- Anruf-Audiodateien erscheinen später als normal in einem Ticket.
- Beim Einreichen einer Ticketaktualisierung kommt es zu einer kurzen Verzögerung (bis zu 5 Sekunden).
- Explore-Berichte können nicht exportiert werden (Workaround: direkt auf Berichte zugreifen und Screenshots aufzeichnen).
Level 4 (begrenzt) – Ich habe eine Frage
Die Anfrage dient lediglich der Information oder betrifft ein Problem, das keinen direkten Einfluss auf die normalen Geschäftsabläufe hat.
Beispielszenarien:
- Ihre Berichte enthalten unerwartete oder unstimmige Ergebnisse, und Sie brauchen Unterstützung, dies zu verstehen.
- Sie fordern Informationen zu einem neuen Kanal oder Workflow an, den Sie noch nicht verwenden.
- Sie können eine Sandbox nicht aktivieren.
- Markdown in Tickets wird nicht korrekt dargestellt.
Überblick, wie Zendesk die Dringlichkeit nutzt, um Tickets zu priorisieren
Der Zendesk-Kundensupport gibt Problemen Vorrang, die den Geschäftsbetrieb vollständig blockieren, um eine zeitnahe Lösung zu gewährleisten.
Kritischere Probleme erscheinen oben in der Warteschlange, damit der Zendesk-Kundensupport in Echtzeit mit der Fehlerbehebung beginnen kann. Sie können davon ausgehen, dass Antworten auf Probleme der Stufe 1 oder 2 live über das Widget an Sie gesendet werden. Wenn Sie die Konversation verlassen oder unterbrechen müssen, können Aktualisierungen stattdessen per E-Mail gesendet werden. Das Team beantwortet Probleme der Stufe 3 oder 4 per E-Mail, damit der Zendesk-Kundensupport nach möglichen Lösungen für eine eingehende und hilfreiche Antwort suchen kann. Kehren Sie zum Widget zurück, um Ihre Konversation mit uns fortzusetzen oder eine neue Konversation für ein anderes Problem zu beginnen.
Der Zendesk-Kundensupport stellt sicher, dass die Ticketpriorität den geschäftlichen Auswirkungen entspricht, und kann gegebenenfalls eine zu niedrige Priorität erhöhen.