Da viele Tickets per E-Mail eingereicht werden, ist die Benutzerfreundlichkeit in E-Mail-Anwendungen wie Gmail ein wichtiger Aspekt sowohl für Endbenutzer als auch für Agenten. Endbenutzer können ganze Ticketkonversationen über ihre E-Mail-Anwendung führen und Agenten werden regelmäßig per E-Mail benachrichtigt, wenn ihnen beispielsweise ein Ticket zugewiesen wurde.
Das vereinfachte E-Mail-Threading verbessert die Darstellung von E-Mail-Nachrichten auf Seiten der Endbenutzer und Agenten in Gmail und anderen modernen E-Mail-Anwendungen. Dabei werden redundante Nachrichten entfernt, sodass die Endbenutzer und Agenten den Konversationen leichter folgen und produktiver arbeiten können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Ablauf des Endbenutzererlebnisses
In diesem Abschnitt sehen Sie an einem Beispiel, wie die Ticket-E-Mails für Endbenutzer angezeigt werden, nachdem Sie das vereinfachte E-Mail-Threading implementiert haben.
Angenommen, ein Endbenutzer reicht über Gmail eine Supportanfrage ein und der Agent beantwortet sie, indem er in Zendesk einen Kommentar zum Ticket hinzufügt. Beim ursprünglichen E-Mail-Threading wird der Endbenutzer in einer E-Mail-Benachrichtigung darüber informiert, dass seine Supportanfrage aktualisiert wurde. Diese Benachrichtigung enthält nicht nur die Antwort des Agenten, sondern als Thread-Kommentar auch die ursprüngliche Nachricht des Benutzers.
Das vereinfachte E-Mail-Threading ist stärker an das Chat-Erlebnis angelehnt. In der E-Mail-Anwendung des Endbenutzers sieht dieselbe Interaktion deshalb so aus:
Der Unterschied wird noch deutlicher, wenn der Endbenutzer einen weiteren Kommentar hinzufügt und der Agent darauf antwortet. Beim vereinfachten E-Mail-Threading wirkt die Interaktion in der E-Mail-Anwendung des Endbenutzers wie eine normale Konversation:
Beim ursprünglichen E-Mail-Threading hingegen sieht dieselbe Interaktion wie folgt aus:
Beim ursprünglichen E-Mail-Threading wird in jeder weiteren Nachricht der gesamte bisherige Konversationsverlauf wiederholt.
Wenn jede Nachricht hingegen nur den jeweiligen Kommentar selbst enthält, kann der Endbenutzer die nativen Threading-Funktionen seiner E-Mail-Anwendung besser nutzen. In Gmail werden in langen E-Mail-Threads beispielsweise nur die erste und die letzten beiden Nachrichten angezeigt – zusammen mit einer Schaltfläche, mit der der übrige Thread eingeblendet werden kann. Beispiel:
In einigen Szenarien werden in der Nachricht der Kommentar und die drei letzten öffentlichen Kommentare angezeigt, damit der Benutzer Kontext für die Konversation hat. Dies ist der Fall, wenn ein Agent in einer langen Konversation einen Benutzer als CC hinzufügt bzw. wenn der vorherige Kommentar geschwärzt wurde oder älter als 30 Tage ist.
Außerdem sendet Zendesk den Nachrichtenverlauf in jeder Nachricht als zitierte Antwort. Die zitierte Antwort ist in der E-Mail-Anwendung des Benutzers normalerweise ausgeblendet, kann bei Bedarf aber eingeblendet werden. In Gmail klickt der Benutzer zu diesem Zweck beispielsweise auf die Auslassungspunkte (…). Sollte Zendesk wider Erwarten einmal nicht in der Lage sein, den gesamten Nachrichtenverlauf in die zitierte Antwort zu übernehmen, wird ein Snapshot der letzten drei Nachrichten im Ticket als Kontext mitgesendet.
Beim vereinfachten E-Mail-Threading enthalten abgehende E-Mails aus Zendesk Support keine Anhänge mit Inline-Bildern aus früheren E-Mails des Benutzers.
Ablauf des Agentenerlebnisses
Agenten arbeiten zwar hauptsächlich in der Zendesk-Agentenoberfläche, erhalten aber regelmäßig Ticketbenachrichtigungen per E-Mail, beispielsweise wenn ihnen ein Ticket zugewiesen wurde. Beim vereinfachten E-Mail-Threading enthalten die an einen Agenten gesendeten E-Mail-Benachrichtigungen mehr Informationen zu dem Ticket, darunter Metadaten, auf die der Endbenutzer keinen Zugriff hat.
Wie Nachrichten an Endbenutzer enthalten auch Nachrichten an Agenten nur den eigentlichen Kommentar des jeweiligen Benutzers oder Agenten und nicht den gesamten bisherigen Konversationsverlauf. Zusätzlich wird dem Agenten aber eine Infokarte mit den wichtigsten Informationen zu dem Ticket und einer Schaltfläche angezeigt, mit der er es in Support aufrufen kann:
Auch interne Notizen und Warnungen können angezeigt werden. Im unten stehenden Screenshot wurde die Agentin Jenny Kim nicht in das Ticket aufgenommen, sie ist aber berechtigt, es anzuzeigen und zu kommentieren. Sie hat eine interne Notiz für ihre Kollegen hinterlassen, auf die über ihrem Kommentar hingewiesen wird. Weil sie einen Kommentar abgegeben hat, obwohl sie nicht zum Ticket hinzugefügt wurde, werden die anderen Agenten in einer Warnmeldung über dem Kommentar auf ihren Status hingewiesen.
Hier sehen Sie zum Vergleich, wie eine ähnliche Nachricht beim ursprünglichen E-Mail-Threading aussehen würde:
