Erstellen von Nebenkonversationen

Wenn diese Funktion aktiviert ist, können Agenten, Light Agents und Administratoren Nebenkonversationen in offenen oder geschlossenen Tickets erstellen. Wenn jemand auf eine Nebenkonversation in einem geschlossenen Ticket antwortet, werden keine Auslöser ausgeführt, selbst wenn das Ticket die entsprechenden Bedingungen erfüllt. Stattdessen wird automatisch ein Folgeticket erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Folgetickets für Nebenkonversationen.

Jedes Mal, wenn jemand eine Nebenkonversationen erstellt, erscheint in Zendesk Support 60 Sekunden lang eine Benachrichtigung.

In diesem Beitrag geht es hauptsächlich um das Erstellen von E-Mail-Nebenkonversationen. Beachten Sie aber, dass Sie Nebenkonversationen möglicherweise aus anderen Kanälen (Slack oder Ticket) oder Makros erstellen können. Dies hängt davon ab, welche Funktionen Ihr Administrator aktiviert und konfiguriert hat. Weitere Informationen zu anderen Nebenkonversationskanälen als dem E-Mail-Kanal finden Sie in den Beiträgen Verwenden von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen (Add-on „Collaboration“) und Verwenden von Slack in Nebenkonversationen.

Hinweis: Nebenkonversationen werden in der mobilen Zendesk Support-App nicht unterstützt. Sie können in der mobilen App derzeit keine Nebenkonversationen erstellen, anzeigen oder beantworten. Es ist aber weiterhin möglich, Nebenkonversationen mit dem E-Mail-Client auf Ihrem Mobilgerät zu empfangen und zu beantworten.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Erstellen von E-Mail-Nebenkonversationen
• Hinzufügen von Ticketkommentaren zu einer Nebenkonversation

Verwandte Beiträge:

• Ressourcen zu Nebenkonversationen
• Einleiten von Nebenkonversationen über Makros

Erstellen von E-Mail-Nebenkonversationen

Wenn diese Funktion aktiviert ist, können Agenten und Light Agents E-Mail-Nebenkonversationen erstellen. E-Mail-Nebenkonversationen können an bis zu 100 Empfänger gesendet werden, von denen maximal 48 keine Agenten sind. Mit dem Feld An können Sie Empfänger zu E-Mail-Nebenkonversationen hinzufügen, oder Sie können CC- oder BCC-Empfänger hinzufügen.

Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten werden Nebenkonversationen im Kontextfenster erstellt. In der Standard-Agentenoberfläche werden Nebenkonversationen über die Option Nebenkonversationen oben im Ticketkonversationsbereich erstellt.

Hinweis: Die Funktion „Nebenkonversationen im Kontextfenster“ befindet sich aktuell in einem Early-Access-Programm (EAP). Sie können sich hier für das EAP registrieren.

Arbeitsbereich für Agenten	Standard-Agentenoberfläche

So erstellen Sie eine E-Mail-Nebenkonversation

1. Klicken Sie im Kontextfenster eines Tickets auf das Symbol Nebenkonversationen () und dann auf das Pluszeichen (+).

   Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten nicht nutzen, klicken Sie oben links in einem Ticket unter Nebenkonversationen auf das Pluszeichen (+).

2. Klicken Sie auf E-Mail.

   Wenn Sie eine E-Mail-Signatur eingerichtet haben, erscheint diese automatisch in der Nachricht. Sie können Ihre Signatur entfernen, indem Sie auf das Optionsmenü () klicken und Signatur entfernen wählen. Weitere Informationen zu Signaturen finden Sie unter Hinzufügen einer Agentensignatur.

   

3. Geben Sie die Empfänger, den Betreff und die Nachricht ein und fügen Sie alle gewünschten Anhänge hinzu. Es gibt folgende Möglichkeiten:
   • Um einen Agenten (oder Light Agent) hinzuzufügen, der bereits im System vorhanden ist, geben Sie seinen Namen ein. Wenn Sie den gewünschten Benutzer sehen, klicken Sie auf seinen Namen. Wenn die Adresse für einen Agenten oder Light Agent automatisch vervollständigt wird, erscheint auch ein Badge, an dem zu erkennen ist, dass es sich um einen Agenten handelt.

     

   • Wenn Sie eine andere Person hinzufügen möchten, geben Sie deren E-Mail-Adresse ein. Sie müssen die E-Mail-Adresse nur einmal vollständig eingeben (bzw. kopieren und dann einfügen). Wenn Sie das nächste Mal eine Nebenkonversation mit dieser Person starten, wird die Adresse automatisch vervollständigt. Benutzer, die Sie per E-Mail hinzufügen, werden in Ihrem Konto automatisch als Endbenutzer eingerichtet, sofern sie noch nicht vorhanden sind.
   • Eine rot hervorgehobene E-Mail-Adresse ist falsch formatiert und muss korrigiert werden.
   • Sie können auch Agenten und Endbenutzer ins CC oder BCC setzen. Klicken Sie auf der rechten Seite der Kopfzeile des Kommentars auf CC, und das CC-Empfängerfeld und die Option für BCC-Benutzer erscheint. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von CCs und BCCs zu E-Mail-Nebenkonversationen.
     

     Hinweis: BCC-Empfänger sind für andere Empfänger in der E-Mail nicht sichtbar, aber für jeden, der die Nebenkonversation im Support einsehen kann.
   • Wenn Sie Anhänge hinzufügen möchten, können Sie eine Datei auf Ihrem Computer oder eine oder mehrere bereits im Ticket vorhandene Anhänge auswählen. Klicken Sie auf das Anhangssymbol () und dann auf Von Computer oder Aus Ticket.

     

     Hinweis: In den meisten Fällen können Sie Anhänge direkt von einem Ticket aus hinzufügen. Einige Anhänge, wie z. B. Anhänge über WhatsApp-Tickets, können nicht von einem Ticket aus zu einer Nebenkonversation hinzugefügt werden. Wenn ein Anhang nicht direkt von einem Ticket aus hinzugefügt werden kann, wählen Sie Von Computer, um ihm herunterzuladen und hinzuzufügen.
4. Klicken Sie auf Senden.

Alle Empfänger, die zur Nebenkonversation hinzugefügt wurden, erhalten eine E-Mail mit Ihrer Nachricht. Der dem Ticket zugewiesene Mitarbeiter bzw. der Ersteller der Nebenkonversation erhält diese Benachrichtigung nicht. Weitere Informationen finden Sie unter Empfehlungen zur Nutzung von Nebenkonversationen.

Hinzufügen von Ticketkommentaren zu einer Nebenkonversation

Sie können eine oder mehrere Ticketkommentare zu einer Nebenkonversation hinzufügen, damit Sie relevante Informationen nicht manuell kopieren und einfügen müssen. In diesem Beispiel wird ein Kommentar in einer E-Mail weitergeleitet. Es gibt aber noch zwei weitere Möglichkeiten, Kommentare hinzuzufügen:

• Über Slack (siehe Verwenden von Slack in Nebenkonversationen)
• Durch Erstellen eines untergeordneten Tickets (siehe Erstellen von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen)

Sie können keine Anrufaufzeichnungen zu einem Ticketkommentar in einer Nebenkonversation hinzufügen. Anrufaufzeichnungen werden in Nebenkonversationen nicht unterstützt.

So leiten Sie einen Ticketkommentar weiter

• Machen Sie im Ticket den gewünschten Kommentar ausfindig und klicken Sie im Optionsmenü auf Per E‑Mail weiterleiten.

  

  Die Nebenkonversation wird angezeigt. Der Titel des Tickets und der Kommentar erscheinen automatisch. Sie können einführenden Text hinzufügen und eine Adresse zur Weiterleitung angeben. Sie können von jedem beliebigen Ticketkommentar aus eine Nebenkonversation starten.

  

So fügen Sie mehrere Kommentare hinzu

1. Beginnen Sie eine Nebenkonversation. Sie können die Konversation von einem einzelnen Ticketkommentar aus oder von der Nebenkonversationsoberfläche im Ticket starten.
2. Klicken Sie unten in der Nachricht auf das Kommentarsymbol ().

   

   Sie sehen eine Liste mit Ticketkommentaren, die Sie hinzufügen können.

3. Wählen Sie die gewünschten Kommentare aus. Sie können jeden Kommentar einzeln auswählen oder auf Ticketkommentare klicken, um alle hinzuzufügen.

   

4. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Erstellen von Makros zum Erzeugen von Nebenkonversationen

Wenn die Funktion „Nebenkonversationen“ aktiviert ist, stehen zusätzliche Makroaktionen zur Verfügung, mit denen Sie Nebenkonversationen in einem Ticket erstellen können. Für jeden vorhandenen Nebenkonversationskanal ist eine eigene Makroaktion verfügbar. Beispiel:

• Nebenkonversation per E-Mail
• Nebenkonversation per Slack
• Nebenkonversation über untergeordnetes Ticket

E-Mail-Nebenkonversationen können an eine oder mehrere E-Mail-Adressen gesendet werden. Wenn Sie ein Nebenkonversationsmakro für Slack erstellen, wählen Sie den Slack-Channel aus, über den die Nachricht gesendet werden soll. Bei Nebenkonversationen über untergeordnete Tickets wählen Sie eine Gruppe aus, der das per Makro erzeugte untergeordnete Nebenkonversationsticket zugewiesen werden soll.

Weitere Informationen finden Sie unter Einleiten von Nebenkonversationen über Makros.