Ein Workflow, der in Slack Benachrichtigungen sendet, wenn ein Ticket negativ bewertet wird, ermöglicht die proaktive Bearbeitung von Anliegen und verbessert die Kundenzufriedenheit. Um dies zu erreichen, kombinieren Sie eine angepasste Slack-App mit einem eingehenden Webhook, einem Zendesk-Webhook und einem Auslöser.

Der Workflow umfasst die folgenden Schritte:

  • Schritt 1: Erstellen Sie eine App in Slack und einen eingehenden Webhook
  • Schritt 2: Erstellen Sie einen Webhook in Zendesk, um Kundenzufriedenheits-Tickets an Ihren neuen Slack-Webhook zu senden
  • Schritt 3: Erstellen Sie einen Auslöser, um Tickets mit negativen Kundenzufriedenheitsbewertungen an Ihren Slack-Channel zu senden

Schritt 1: Erstellen Sie eine App in Slack und einen eingehenden Webhook

  1. Erstellen Sie eine angepasste Slack-App gemäß dem Slack-API-Dokument: Ihre Apps
    In diesem Beispiel heißt die Slack-App CSAT Notifier.
  2. In Slack aktivieren die Einstellungen eingehende Webhooks über den Schalter unter Features > Incoming Webhooks.
  3. Klicken Sie unten auf der Seite Eingehende Webhooks auf Add a New Webhook to Workspace. Wählen Sie bei der Konfiguration des Webhooks in der Dropdownliste die Kanäle aus, über die die Benachrichtigungen gesendet werden sollen. In diesem Beispiel wurde ein eindeutiger Slack-Channel #zendesk-bad-csat für den Empfang der Benachrichtigungen erstellt.
  4. Nachdem Sie die URL erstellt haben, kehrt das System zu einer Liste mit URLs für Ihre App zurück. Kopieren Sie die eben erstellte mit der Schaltfläche Kopieren .

Weitere Informationen zum Erstellen von Slack-Webhooks finden Sie in der Slack-Dokumentation: Senden von Nachrichten über eingehende Webhooks.

Schritt 2: Erstellen Sie einen Webhook in Zendesk, um Kundenzufriedenheits-Tickets an Ihren neuen Slack-Webhook zu senden

  1. Erstellen Sie in Zendesk einen neuen Webhook.
  2. Verwenden Sie die folgende Konfiguration
      • Name | Negative Kundenzufriedenheitsbewertungen an Slack senden
      • Endpunkt-URL | [Fügen Sie die in Schritt 1.4 kopierte Slack-URL für den eingehenden Webhook ein]
      • Anfragemethode | POST
      • Anfrageformat | JSON
      • Authentifizierung | Keiner
    Hinweis: Es sind keine Anmeldeinformationen erforderlich. Die URL selbst enthält das Geheimnis, das für POST-Nachrichten erforderlich ist.

Der Webhook sieht wie in der unten stehenden Abbildung aus.

Schritt 3: Erstellen Sie einen Auslöser, um Tickets mit negativen Kundenzufriedenheitsbewertungen an Ihren Slack-Channel zu senden

Erstellen Sie abschließend einen Auslöser, der angibt, welche Tickets über Ihren Kanal gesendet werden sollen. In diesem Beispiel werden alle Tickets benachrichtigt, die den Status „ Schlecht “ oder „Schlecht mit Kommentar zur Kundenzufriedenheit“erhalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um diesen Workflow zu erstellen.

  1. Erstellen Sie einen neuen Auslöser.
  2. Fügen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
    • Ticket | Ist | Aktualisiert
    • Aktueller Benutzer | Ist | (Endbenutzer)
  3. Fügen Sie unter Wenn eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist Folgendes hinzu:
    • Zufriedenheit | Geändert in | Schlecht
    • Zufriedenheit | Geändert in | Schlecht mit Kommentar
  4. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
    • Webhook benachrichtigen | [Wählen Sie den in Zendesk erstellten Webhook aus]
        • Geben Sie unter Body die Informationen ein, die Sie in Slack mit JSON-Formatierung erhalten möchten.
      Hinweis: Das folgende Beispiel zeigt eine ordnungsgemäß formatierte JSON-Payload.
  5. Klicken Sie auf Speichern.

Beispiel für einen JSON-Text

Die JSON-Formatierung ist in hohem Maße anpassbar. Formatierungsoptionen für Slack-Webhooks sind im Slack-Beitrag enthalten: Senden von Nachrichten über eingehende Webhooks.

Mit Zendesk-Platzhaltern können Sie auch ticketspezifische Informationen einfügen. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Platzhalterreferenz für Zendesk Support

Ganz gleich, wie Sie die an Slack gesendeten Informationen konfigurieren möchten, Sie müssenden JSON-Text mit beginnen {"text":} damit der Anruf im richtigen Format eingeht.

In diesem Beispiel ist der JSON -Text so konfiguriert, dass er die Ticket-ID, einen Link zum Ticket, die Kundenzufriedenheitsbewertung und den Kundenzufriedenheitskommentar über die folgende JSON-Payload an den Slack-Kanal sendet:

{"text":"You've received a negative CSAT. See information below \n ticket ID:{{ticket.id}} \n ticket link: {{ticket.link}} \n csat rating: {{satisfaction.current_rating}} \n csat comment: {{satisfaction.current_comment}}"}

Das Ergebnis sollte ungefähr wie folgt aussehen:

Wenn Ihr Account jetzt eine Benachrichtigung mit schlechter Kundenzufriedenheit erhält, wird auch Slack benachrichtigt. 

Tipp: Wie Sie andere Benachrichtigungen in Slack konfigurieren, erfahren Sie in diesem Community-Beitrag von Jacob: Push-Benachrichtigungen von Zendesk an Slack.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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