Ein Workflow, der in Slack Benachrichtigungen sendet, wenn ein Ticket negativ bewertet wird, ermöglicht die proaktive Bearbeitung von Anliegen und verbessert die Kundenzufriedenheit. Um dies zu erreichen, kombinieren Sie eine angepasste Slack App mit einem eingehenden Webhook, einem Zendesk-Webhook und einem Auslöser.

Der Workflow umfasst die folgenden Schritte:

  • Schritt 1: Erstellen Sie eine App in Slack und einen eingehenden Webhook
  • Schritt 2: Erstellen Sie einen Webhook in Zendesk, um CSAT Tickets an Ihren neuen Slack Webhook zu senden
  • Schritt 3: Erstellen Sie einen Auslöser, um Tickets mit negativen CSAT an Ihren Slack Channel zu senden

Schritt 1: Erstellen Sie eine App in Slack und einen eingehenden Webhook

  1. Erstellen Sie eine angepasste Slack App gemäß dem Slack API-Dokument: Ihre Apps
    In diesem Beispiel heißt die Slack -App CSAT Notifier.
  2. In Slack aktivieren die Einstellungen eingehende Webhooks über den Schalter unter Features > Eingehende Webhooks.
  3. Klicken Sie unten auf der Seite Eingehende Webhooks auf Add a New Webhook to Workspace. Wählen Sie bei der Konfiguration des Webhooks in der Dropdownliste die Kanäle aus, über die die Benachrichtigungen gesendet werden sollen. In diesem Beispiel wurde ein eindeutiger Slack Channel #zendesk-bad-csat für den Empfang der Benachrichtigungen erstellt.
  4. Nachdem Sie die URL erstellt haben, kehrt das System zu einer Liste mit URLs für Ihre App zurück. Kopieren Sie die eben erstellte mit der Schaltfläche Kopieren .

Weitere Informationen zum Erstellen von Slack -Webhooks finden Sie in der Slack Dokumentation: Senden von Nachrichten über eingehende Webhooks.

Schritt 2: Erstellen Sie einen Webhook in Zendesk, um CSAT Tickets an Ihren neuen Slack Webhook zu senden

  1. Erstellen Sie in Zendesk einen neuen Webhook.
  2. Verwenden Sie die folgende Konfiguration
      • Name | Negative Kundenzufriedenheitsbewertungen an Slack senden
      • Endpunkt-URL | [Fügen Sie die in Schritt 1.4 kopierte Slack URL für den eingehenden Webhook ein]
      • Anfragemethode | POST
      • Anfrageformat | JSON
      • Authentifizierung | Keiner
    Hinweis: Es sind keine Anmeldeinformationen erforderlich. Die URL selbst enthält das Geheimnis, das für POST-Nachrichten erforderlich ist.

Der Webhook sieht wie in der unten stehenden Abbildung aus.

Schritt 3: Erstellen Sie einen Auslöser, um Tickets mit negativen CSAT an Ihren Slack Channel zu senden

Erstellen Sie abschließend einen Auslöser, der angibt, welche Tickets über Ihren Kanal gesendet werden sollen. In diesem Beispiel werden alle Tickets benachrichtigt, die den Status „Schlecht“ oder „Schlecht mit Kommentar zur CSAT“erhalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um diesen Workflow zu erstellen.

So erstellen Sie den Auslöser

  1. Erstellen Sie einen neuen Auslöser
  2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
    • Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Aktualisiert
  3. Unter BELIEBIGE Bedingung erfüllt Folgendes:
    • Objekt > Ticket > Zufriedenheit | Geändert in | Schlecht
    • Objekt > Ticket > Zufriedenheit | Geändert in | Schlecht mit Kommentar
  4. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
    • Andere > Benachrichtigen durch > Aktiver Webhook | Wählen Sie den erstellten Webhook aus
    • Geben Sie unter Bodydie in JSON formatierte Slack Benachrichtigung ein. Beispiel:
      {"text":"You've received a negative CSAT. See information below \n ticket ID:{{ticket.id}} \n ticket link: {{ticket.link}} \n csat rating: {{satisfaction.current_rating}} \n csat comment: {{satisfaction.current_comment}}"}
  5. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Auslöser, um in Slack zu posten, wenn ein Ticket eine negative Bewertung erhält.png

Der JSON-Text im obigen Beispiel ist so konfiguriert, dass die Ticket-ID, ein Link zum Ticket, die CSAT und der CSAT an den Slack -Channel gesendet werden.

JSON ist in hohem Maße anpassbar. Formatierungsoptionen für Slack Webhooks konfigurieren und mitZendesk-Platzhaltern ticketspezifische Informationen einfügen . Um die Slack -Nachricht anzupassen, müssen Sieden JSON-Text mit beginnen {"text":} damit der Anruf im richtigen Format eingeht.

Nachdem der Webhook und der Auslöser erstellt wurden, erhalten Sie die formatierte Slack Benachrichtigung, wenn Ihr Konto eine schlechte CSAT erhält.

Tipp: Wie Sie andere Benachrichtigungen in Slack konfigurieren, erfahren Sie in diesem Tipp von Jacob im Community-Beitrag: Push-Benachrichtigungen von Zendesk an Slack.

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