Wie richte ich ein IVR ein?

Frage

Wie richte ich ein IVR- oder Telefonsystem in Zendesk Talk ein, damit Kunden sich durch Nummernauswahl oder Tastendruck an sich selbst weiterleiten können?

Antwort

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Voraussetzungen
• Weiterleitungspfade planen
• Grüße aufzeichnen
• IVR-Menü(s) und Pfade erstellen
• Stellen Sie die Weiterleitungsoption für den Telefonanschluss auf „IVR" ein und wählen Sie das erstellte Menü aus
• Testen der IVR-Pfade 
• Weitere Ressourcen

Voraussetzungen

• Bestätigen Sie, dass Sie über eine Administratorrolle in Ihrem Konto verfügen.
• Vergewissern Sie sich, dass Sie einen Talk Professional-Plan oder höherhaben. Wenn Sie Ihre Planstufe bestätigen müssen, wenden Sie sich an den der Inhaber Ihres Kontos und habe sie das Abonnement des Plans anzeigen.

Weiterleitungspfade planen

Vor der Einrichtung Ihres IVR im Admin Centersollten Sie alle Weiterleitungsoptionen außerhalb von Zendesk auflisten. Sie können beispielsweise unterschiedliche IVR-Untermenüs für Vertriebs- und Supportfragen einrichten. Wenn Sie Omnichannel-Verteilung verwenden, können Sie jedem Ticket auch ein Stichwort mit bestimmten IVR-Tastatureingaben hinzufügen.

Grüße aufzeichnen

Sobald Sie wissen, welche Pfade Sie anbieten möchten, erstellen Sie einen separaten Gruß für jede Weiterleitungsoption. Wählen Sie IVR als Art von Gruß.

Weitere Informationen zum Aufzeichnen von Grüßen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

• Verwalten abgehender Grüße
• Wie füge ich einen neuen Gruß hinzu?

Wichtig: Sie sind dafür verantwortlich, die Telefonbestimmungen Ihres Landes einzuhalten und Anrufer zu informieren, wenn Sie Anrufe aufzeichnen. Weitere Informationen dazu, wie Sie Kunden die Möglichkeit geben, die Aufzeichnung von Anrufen zu deaktivieren, finden Sie im folgenden Beitrag: Zustimmen und Verweigern der Anrufaufzeichnung (Opt-in und Opt-out)

IVR-Menüs und -Pfade erstellen

Öffnen Sie das Admin Center, navigieren Sie zu Kanäle > Talk und E-Mail > Talk und klicken Sie auf die Registerkarte „ IVR ". Ein neues IVR-Menü und die einzelnen Weiterleitungsoptionen zum IVR-Menü hinzufügen. Weisen Sie jedem Pfad den entsprechenden von Ihnen erstellten IVR-Gruß zu.

Stellen Sie die Weiterleitungsoption für den Telefonanschluss auf „IVR" ein und wählen Sie das erstellte Menü aus

Navigieren Sie im Admin Center zu Kanäle > Talk und E-Mail > Talk. Klicken Sie auf Anschlüsse und dann auf den Telefonanschluss, den Sie einrichten möchten. Wählen Sie in der Registerkarte Verteilung die Option IVR aktivieren? und wählen Sie dann das richtige IVR-Menü aus. Klicken Sie auf Speichern.

Verifizierungsschritte und Videoanleitung

Um das IVR-Menü zu testen, müssen Sie mindestens einen Agenten in der Zielgruppe selbst online schalten .

Sobald der Agent online ist, rufen Sie die Nummer an und hören Sie zu, dass die richtige Begrüßung abgespielt wird. Drücken Sie die entsprechende Taste, um Ihren Anruf über das IVR an die Agentengruppe weiterzuleiten.

In diesem Video werden die oben beschriebenen Schritte ausführlicher beschrieben:

Haftungsausschluss: IVR unterstützt keine digitalen Anschlüsse. Weitere Informationen finden Sie hier im Abschnitt Überblick über die Beschränkungen des digitalen Talk-Anschlusses des Beitrags.

Weitere Ressourcen

Wenn Sie die Einrichtung von Talk noch nicht kennen und mehr erfahren möchten, lesen Sie die folgenden Beiträge:

• Erste Schritte mit Zendesk Talk für Voice
• Zendesk Talk-Ressourcen für Voice