Omnichannel-Weiterleitung, Agentenstatus und Live-Berichte:

Ankündigung am	Beginn der Einführung	Ende der Einführung
11. Oktober 2022	11. Oktober 2022	21. November 2022

Wir freuen uns, die allgemeine Verfügbarkeit der Omnichannel-Verteilung, neue Optionen für den Agentenstatus sowie die Erweiterung unserer Omnichannel-Berichtfunktionen und -reichweite anzukündigen. Diese Ankündigung beantwortet die folgenden Fragen:

Was ändert sich?
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Was muss ich tun?

Was ändert sich?

Diese Version enthält die folgenden neuen Funktionen:

Omnichannel-Weiterleitungsmodul, mit dem jetzt auch Talk -Anrufe sowie Support-Tickets und -Nachrichten weitergeleitet werden können
Eine einheitliche Agentenstatusauswahl und angepasste Agentenstatuswerte
Erweitern der Live-Berichte zum Agentenstatus mit Drill-in, um jetzt die maximale und verfügbare Live-Kapazität von Agenten zu erfassen
Live-Dashboard, das jetzt auch für Professional-Kunden verfügbar ist

Mit der Omnichannel-Verteilung können Tickets, Nachrichten und Anrufe in Zendesk Support über ein einziges Routingmodul verteilt werden. Dieses Verteilungsmodul weist Agenten automatisch Arbeit basierend auf ihrem Status und ihrer aktuellen Auslastung zu. Durch Festlegen der Priorität einzelner Tickets, Nachrichten und Anrufe können Kunden die Reihenfolge festlegen, in der Agenten ihre Arbeit erhalten.

Mit der einheitlichen Funktion „Agentenstatus" können Agenten ihren Status auf allen Kanälen an einem Ort auswählen. Administratoren können für ihre Agenten auch angepasste Statuswerte wie „Beim Mittagessen" oder „In Schulung" erstellen, die für Berichte und Weiterleitungen verwendet werden können.

Mit unserem Live-Drilldown im Live-Dashboard von Explore können Manager jetzt nicht nur sehen, woran ihre Agenten gerade arbeiten, sondern auch, welche Kapazitäten sie frei haben. Wir haben unseren Live-Dashboard-Support auch als schreibgeschütztes Dashboard verfügbar gemacht.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Mit diesen Funktionen können Kunden sicherstellen, dass die Agenten die wichtigsten Probleme zuerst lösen, um das Serviceniveau im gesamten CX-Betrieb zu maximieren. Agenten müssen außerdem weniger Zeit mit der Suche nach Arbeit verbringen. Stattdessen weist ihnen das Verteilungsmodul basierend auf vordefinierten Prioritätsregeln automatisch die wichtigste Aufgabe zu, die sie als Nächstes erledigen müssen. Manager erhalten außerdem mehr Informationen über die Arbeitsbelastung von Agenten, damit sie entscheiden können, wohin Ressourcen geleitet werden sollten, um sicherzustellen, dass das Serviceniveau eingehalten wird.

Was muss ich tun?

Um diese Funktionen nutzen zu können, müssen Sie:

Arbeitsbereich für Agenten aktivieren
Wenn Sie Chat verwenden, müssen natives Messaging oder Sunshine Conversation aktiviert sein und Sie dürfen Live-Chat nicht verwenden

Weitere Informationen zu diesen Funktionen und deren Konfiguration und Nutzung finden Sie in unserer Dokumentation:

Was ändert sich?

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Was muss ich tun?

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