Rezept für Explore: Creating alternate SLA metrics (Englisch)

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Es gibt einige seltene Fälle, in denen SLAs genaue Metrikdaten enthalten, aber im falschen Status gespeichert sind. Dies kann beispielsweise der Fall sein, wenn ein vorhandener Zeitplan geändert wird. Tickets, die vor der Änderung aktiv waren, weisen möglicherweise geteilte Daten auf. Für SLA-Status und Badge wird weiterhin der ursprüngliche Zeitplan verwendet, während für die Dauermetriken der aktualisierte Zeitplan verwendet wird.

Gehen Sie wie folgt vor, um alternative SLA-Metriken zu erstellen. Diese Metriken verwenden die Dauer anstelle des Status, um zu bestimmen, wann Tickets den Status Erfüllt oder Verletzt aufweisen.

Die meisten Tickets enthalten genaue SLA-Daten mit genauem Status, wobei die nativen Metriken funktionieren. Diese alternativen Metriken sind nur in seltenen Fällen erforderlich. Wenn Sie diese Alternativen verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie genaue Berichte erhalten, wenn die SLA im falschen Status gespeichert wird.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Was Sie brauchen
• Erstellen der berechneten Metrik und des berechneten Attributs
• Verwenden des Attributs zum Erstellen alternativer SLA-Metriken
• Vergleich nativer und alternativer SLA-Metriken

Was Sie brauchen

Wissensstand: Fortgeschritten

Zeitbedarf: 30-40 Minuten

• Zendesk Explore Professional oder Enterprise
• Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
• SLA-Daten in Zendesk Support

Erstellen der berechneten Metrik und des berechneten Attributs

Dieser Abschnitt beginnt mit einer Metrik, die die Differenz zwischen dem SLA-Ziel und der Zeit bis zur Erfüllung bestimmt. Diese Differenz wird in einem berechneten Attribut zur Bezeichnung von Erfolgen und Verletzungen verwendet.

Berechnete Standardmetrik

1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – SLAs und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet. 
4. Menü „Berechnungen“ öffnen () und dann auf Berechnete Standardmetrik.
5. Benennen Sie die neue Metrik Alternativ: SLA-Verletzungszeit.
6. Geben Sie in das Feld Formel Folgendes ein:

   VALUE(SLA metric completion time (min)) - VALUE(SLA metric target time (min))

7. Klicken Sie auf Speichern.

SLA-Metrik – Abschlusszeit – Min gibt an, wie lange eine SLA-Metrik in einem Ticket aktiv war. Das SLA-Ziel ist SLA-Metrik „Zielzeit“ – Min. Weitere Informationen finden Sie unter Metriken und Attribute für Zendesk Support.

Berechnetes Standardattribut

1. Öffnen Sie im Berichtsgenerator das Menü „Berechnungen“ () und dann Berechnetes Standardattribut.
2. Benennen Sie das neue Attribut Alternativ: SLA-Ziel – Status
3. Geben Sie in das Feld Formel Folgendes ein:

   IF VALUE(SLA metric completion time (min)) 
   - VALUE(SLA metric target time (min))>=0 
   THEN "Breached" ELIF VALUE(SLA metric completion time (min)) 
   - VALUE(SLA metric target time (min))<0 
   THEN "Achieved" ELSE "Unknown" 
   ENDIF

4. Klicken Sie auf Speichern.

Nachfolgend finden Sie ein einfaches Beispiel, das die Funktionsweise der Metrik demonstriert.

Eine SLA-Richtlinie hat das Ziel von 30 Minuten. Ticket A wurde nach 60 Minuten erfüllt. Ticket B wurde nach 15 Minuten erfüllt. 

• Der Wert für die SLA-Metrik „Zielzeit (Min.)“ ist 30 für beide Tickets. 
• Ticket A hat eine SLA-Metrik – Abschlusszeit (Min.) von 60. Die Metrik berechnet den Wert 60-30 und erhält das Ergebnis 30. Das ist größer als 0, daher gibt das Attribut Verletzt zurück.
• Ticket B hat einen Wert für die SLA-Metrik Fertigstellungszeit (Min) von 15. Die Metrik berechnet 15-30 und erhält das Ergebnis -15. Das ist kleiner als 0. Das Attribut gibt also Erfüllt zurück.

Hinweis: Die Metrik funktioniert nur für Tickets, bei denen das SLA-Ziel erfüllt ist. Die SLA kann aktive Ziele nicht genau messen. Aus diesem Grund verwendet das Attribut Unbekannt anstelle von Aktiv oder „Aktiv (Verletzt)“.

Verwenden des Attributs zum Erstellen alternativer SLA-Metriken

Das berechnete Attribut kann überall dort verwendet werden, wo das Statusattribut für das native SLA-Ziel verwendet wird. In diesem Rezept werden die Anzahl der erfüllten und verletzten Tickets sowie die Erfolgsmetrik „%“ behandelt.

Metrik „Erfüllte Tickets“

1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
3. Klicken Sie auf der Seite Datensatz auswählen auf Support > Support - SLAs-Datensatz und wählen Sie dann Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet. 
4. Öffnen Sie das Menü „Berechnungen“ () und dann Berechnete Standardmetrik.
5. Benennen Sie die neue Metrik Alternativ: % erfüllte SLA-Tickets 
6. Geben Sie in das Feld Formel Folgendes ein:

   IF [Alternate: SLA target status] = "Achieved"
   THEN [Ticket ID]
   ENDIF

7. Klicken Sie auf Speichern. 

Metrik für verletzte Tickets

1. Öffnen Sie im Berichtsgenerator das Menü „Berechnungen“ () und dann Berechnete Standardmetrik.
2. Benennen Sie die neue Metrik Alternativ: % verletzte SLA-Tickets. 
3. Geben Sie in das Feld Formel Folgendes ein:

   IF [Alternate: SLA target status] = "Breached"
   THEN [Ticket ID]
   ENDIF

4. Klicken Sie auf Speichern. 

Metrik „% Erfüllt“

1. Öffnen Sie im Berichtsgenerator das Menü „Berechnungen“ () und dann Berechnete Standardmetrik.
2. Benennen Sie die neue Metrik Alternativ: % Erfüllte SLA“. 
3. Geben Sie in das Feld Formel Folgendes ein:

   COUNT(Alternate: Achieved SLA tickets)/
   (COUNT(Alternate: Achieved SLA tickets)+COUNT(Alternate: Breached SLA tickets))

   • Der Zeilenumbruch ist für die Berechnung nicht erforderlich. Dadurch wird die Metrik einfacher zu lesen.
4. Aktivieren Sie im Fenster Berechnete Standardmetrik das Kontrollkästchen Separat berechnen.
5. Klicken Sie auf Speichern. 

Optional: Nachdem Sie die Metrik gespeichert haben, können Sie das Standardanzeigeformat in Prozent ändern.

1. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen und machen Sie die Metrik Alternativ: % erfüllte SLA ausfindig.
2. Klicken Sie auf das Bleistiftsymbol, um die Metrik zur Bearbeitung zu öffnen.
3. Klicken Sie im Fenster Berechnete Standardmetrik oben rechts auf den Pfeil Optionen und wählen Sie Anzeigeformat bearbeiten. 
4. Wählen Sie im Fenster Anzeigeformat die Option % aus.
5. Klicken Sie auf den Pfeil oben links, um zur Metrik zurückzukehren.
6. Klicken Sie auf Speichern.

Vergleich nativer und alternativer SLA-Metriken

Diese alternativen SLA-Metriken sollten genau wie die nativen SLA-Metriken funktionieren, mit zwei Ausnahmen:

1. Die alternative Metrik zählt keine aktiven Tickets.
2. Wenn Tickets im falschen Status gespeichert werden, geben die alternativen Metriken weiterhin genaue Ergebnisse zurück.

Nachfolgend finden Sie zwei Beispielberichte, die die Unterschiede zwischen den nativen und alternativen SLA-Metriken veranschaulichen. Die Berichte enthalten 8 Tickets.

• Die SLA für 6 erfüllte Tickets wurde erfüllt.
  • 2 von 6 haben den falschen Status gespeichert.
• 1 erfülltes Ticket hat die SLA verletzt.
• 1 aktives Ticket hat sein SLA-Ziel überschritten.

Die blau markierten Metriken Alternativ zählen alle 6 Erfolge und enthalten nicht das aktive Ticket. Die rot markierten nativen Metriken zählen das aktive Ticket und beide Edge-Case-Tickets als Verletzungen.

Unten sehen Sie die gleichen 8 Tickets mit ihren nativen und alternativen Attributwerten. 

Dies zeigt, dass die beiden Edge-Falltickets Erfüllt sind im Alternativ: SLA-Ziel – Status und das aktive Ticket ist Unbekannt. Diese Tickets werden in der Spalte Verletzt für das native Attribut SLA-Ziel-Status gezählt.