Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Mit einheitlichen Agentenstatus können Sie die Verfügbarkeit für E-Mail, Voice und Messaging steuern. Sie können Standardstatus anzeigen und angepasste Status bearbeiten oder löschen. Mit angepassten Status können Sie maßgeschneiderte Verfügbarkeitseinstellungen festlegen und mit Regeln für den Timeout bei Inaktivität Agenten automatisch auf „Abwesend“ oder „Offline“ setzen. Anhand von APIs können Sie die Verfügbarkeit von Agenten und Gruppen managen und so den Agentenstatus in Ihrem Team noch präziser steuern.
Einheitliche Agentenstatus sind Teil der Omnichannel-Verteilung und bieten Agenten die Möglichkeit, die Verfügbarkeit für E-Mail, Voice und Messaging über ein einziges Menü zu steuern. Die Standardstatus für Agenten können nur angezeigt, angepasste einheitliche Status hingegen auch bearbeitet oder gelöscht werden. Administratoren können auch einen Timeout bei Inaktivität aktivieren und konfigurieren, durch den inaktive Agenten automatisch auf Abwesend oder Offline gesetzt werden.
Bei Bedarf können Administratoren mit der Unified Agent Status API den einheitlichen Status eines Agenten anzeigen und festlegen oder mit der Group Availability API Verfügbarkeits- und Kapazitätsdaten auf Gruppenebene abrufen.
Anzeigen einheitlicher Agentenstatus
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung aktivieren, stehen Ihren Agenten automatisch einheitliche Standardstatus zur Verfügung, die Sie kanalübergreifend verwenden können. Diese können zwar nicht bearbeitet werden, aber Sie können ihre Konfiguration überprüfen. Wenn Sie angepasste einheitliche Agentenstatus hinzufügen (Professional- und Enterprise-Pläne), stehen diese allen Agenten zur Verfügung.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Agentenstatus. - Um zu sehen, wie ein Standardstatus eingerichtet ist, klicken Sie auf das Symbol für das Optionsmenü (
) und dann auf Details anzeigen. - Überprüfen Sie die Konfiguration und klicken Sie auf Schließen, um zur Liste zurückzukehren.
Bearbeiten eines angepassten einheitlichen Agentenstatus
Einheitliche Standardstatus für Agenten können nicht bearbeitet werden. Wenn Sie angepasste Status erstellt haben, können Sie diese jederzeit ändern. Allerdings wird beim Bearbeiten eines angepassten einheitlichen Status der Status eines Agenten, der ihn gegenwärtig verwendet, nicht geändert. Der aktualisierte Statusname und die aktualisierte Statusdefinition werden erst dann auf den Agenten angewendet, wenn er das nächste Mal seinen Status auf den jeweiligen Wert setzt. Aus diesem Grund sollten Sie Updates nach Möglichkeit außerhalb der Geschäftszeiten oder zu Zeiten durchführen, in denen weniger Agenten online sind.
So bearbeiten Sie einen angepassten einheitlichen Status
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Agentenstatus.
- Klicken Sie neben dem angepassten Status auf das Symbol für das Optionsmenü () und dann auf Bearbeiten.
- Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie dann auf Speichern.
Möglicherweise müssen Sie den Arbeitsbereich für Agenten aktualisieren, damit die Änderungen sichtbar werden.
Löschen eines angepassten einheitlichen Agentenstatus
- Der aktuelle Status des Agenten ändert sich bei Inaktivität nicht. Dabei ist es unerheblich, ob für den gelöschten angepassten Status ein anderer Status bei Inaktivität konfiguriert war.
- Beim Trennen der Verbindung des Agenten wird sein Status auf Offline gesetzt.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Agentenstatus.
- Klicken Sie neben dem angepassten Status auf das Symbol für das Optionsmenü () und dann auf Löschen.
- Klicken Sie im Bestätigungsdialogfeld auf Löschen.
Ausblenden einheitlicher Agentenstatus
Je nachdem, welche Workflows Sie verwenden und wie sich diese im Lauf der Zeit entwickeln, werden Sie möglicherweise nicht alle standardmäßigen Agentenstatus benötigen und angepasste Status je nach Bedarf hinzufügen und entfernen. Nicht benötigte Agentenstatus können in der Agentenstatusliste im Arbeitsbereich für Agenten ausgeblendet werden, sodass diese sie nicht auswählen können.
- Alle angepassten Agentenstatus können ausgeblendet werden.
- Einige der Standardstatus für Agenten können ebenfalls ausgeblendet werden. Dies gilt insbesondere für die Status Abwesend und Nur weiterleiten. Die Status Online und Offline hingegen sind für Agenten immer verfügbar.
- Ein ausgeblendeter Status wird aus der Agentenstatusliste im Arbeitsbereich für Agenten entfernt. Agenten, die ihn gegenwärtig verwenden, bleiben jedoch in diesem Status, bis sie in einen anderen Status wechseln, der eingestellte Timer abläuft oder ihre Verbindung getrennt wird.
- Ein ausgeblendeter Status wird aus der Agentenstatusliste im Arbeitsbereich für Agenten entfernt, nicht aber aus den Konfigurationsoptionen für den Timeout bei Inaktivität, Trennung der Verbindung und Regeln für die automatische Neuzuweisung.
- Das Ausblenden eines Status, der von einer Neuzuweisungsregel verwendet wird, kann die automatische Neuzuweisung verhindern.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Agentenstatus.
- Klicken Sie in der Liste neben dem Status auf das Symbol für das Optionsmenü () und dann auf Für Agenten ausblenden.
- Klicken Sie im Bestätigungsdialogfeld auf Status ausblenden.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Agentenstatus.
- Klicken Sie in der Liste neben dem Status auf das Symbol für das Optionsmenü () und dann auf Bearbeiten.
- Deaktivieren Sie unter Sichtbarkeit des Agenten das Kontrollkästchen In Agentenstatusliste anzeigen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Neuanordnen der Agentenstatus
Um den Agenten die Auswahl der am häufigsten verwendeten Status zu erleichtern, können Administratoren festlegen, in welcher Reihenfolge diese in der Agentenstatusliste im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt werden. Die Reihenfolge der Status wird auf der Seite „Agentenstatus“ im Admin Center konfiguriert und auf die Liste im Arbeitsbereich für Agenten angewendet.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Agentenstatus.
- Ziehen Sie die Status an den Anfassern (
) in die gewünschte Reihenfolge. - Klicken Sie auf Speichern.