Frage
Wie kann ich verhindern, dass meine Kunden Chats starten, wenn keine Agenten arbeiten? Kann ich das Widget ausblenden, wenn meine Agenten offline sind?
Antwort
Sie können verhindern, dass Kunden Chats einleiten, wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind. Hierzu können Sie Zeitpläne einrichten und Offlineformulare als Alternative zu Chat konfigurieren. Die Einrichtung unterscheidet sich zwischen Live-Chat und Messaging. Klicken Sie auf die Registerkarten unten, um weitere Informationen zu erhalten.
Sie wissen nicht genau, welches Sie verwenden? Lesen Sie den Beitrag: Nutze ich Live-Chat oder Messaging?
Live-Chat
Messaging
Live-Chat
Als Erstes sollten Sie beachten, dass die Option zum Starten eines Chats für Ihre Kunden nicht verfügbar ist, solange alle Ihre Agenten abgemeldet sind oder ihr Status im Chat-Dashboard oder im Arbeitsbereich für Agenten auf „Unsichtbar“ gesetzt ist. Wenn Sie keine Offline- oder Kontaktformulare aktiviert haben, erscheint das Widget nicht auf Ihrer Website, wenn Ihre Mitarbeiter offline sind.
Es empfiehlt sich jedoch, genauere Anweisungen zu geben, wann Chat verfügbar ist. Wenn Sie Geschäftszeiten einrichten , können Sie Chat basierend auf einem Zeitplan automatisch deaktivieren.
Es gibt einige weitere Workflows, die Sie beim Einrichten der Geschäftszeiten konfigurieren sollten:
- Festgelegte Mittagspausen definieren: Rezept: Einrichten eines Zeitplans für das Mittagessen in Zendesk Chat
- Kunden benachrichtigen, wenn die Chat-Zeiten bald enden: Rezept: Chatauslöser, um das Ende der Geschäftszeiten zu benachrichtigen
- Verhindern, dass Kunden an Abteilungen weitergeleitet werden, die bereits offline sind: Kann ich verhindern, dass Besucher, die das Widget vor dem Ende der Geschäftszeiten laden, an Offline-Abteilungen weitergeleitet werden?
Nachdem Sie die Geschäftszeiten konfiguriert haben, müssen Sie entscheiden, wie das Offline-Erlebnis für Ihre Kunden aussehen soll. Die meisten Zendesk-Benutzer richten ein Formular ein, damit Kunden eine Nachricht hinterlassen können, die nach der Rückkehr beantwortet werden kann. Dieser Wert variiert je nach dem verwendeten Widget.
Sie sind sich nicht sicher, welches Widget Sie haben? Lesen Sie den Beitrag: Welches Zendesk Widget habe ich in meinem Konto und auf meiner Website?
Web Widget (Classic)
Beim Web Widget (Classic) können Sie wählen, ob das Offlineformular wie oben dargestellt oder ein anpassbareres Kontaktformular angezeigt werden soll. Der Hauptvorteil eines Kontaktformulars ist die Möglichkeit, zusätzliche angepasste Felder hinzuzufügenund aus diesen Anfragen Tickets zu erstellen.
Dies ist ein Beispiel dafür, was Ihre Kunden sehen würden, wenn Sie das Kontaktformular aktivieren und offline sind. Sie können weitere Felder zu diesem Formular hinzufügen. |
Sie sind sich immer noch nicht sicher, was die Unterschiede zwischen diesen Formularen sind? Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Was ist der Unterschied zwischen dem Offlineformular und dem Kontaktformular?
Messaging
Aus Kundensicht ist eine Messaging-Konversation fortlaufend. Die Konversation durchläuft Phasen der Aktivität und Inaktivität, hat aber keinen klaren Endpunkt. Messaging funktioniert ähnlich wie Konversationen über Social-Media-Apps, wo die Konversation jederzeit verfolgt werden kann. Daher gibt es keine Möglichkeit, Messaging zu deaktivieren oder zu verhindern, dass Kunden dort fortfahren, wo sie aufgehört haben. Das Web Widget ist ebenfalls persistent und steht für Bot-Konversationen jederzeit zur Verfügung.
Stattdessen können Sie festlegen, dass Ihre Kunden benachrichtigt werden, wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind, und angeben, wann sie mit einer Antwort rechnen können. Richten Sie hierzu Geschäftszeiten einund erstellen Sie dann eine Geschäftszeiten-Bedingung in Ihrem Bot, um eine Nachricht an Ihre Kunden zu senden.
Ein Beispiel dafür, was Ihre Kunden sehen, wenn Sie geschlossen sind. Sie können diesen Text vollständig anpassen. |
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