Verwenden von Microsoft Teams in Nebenkonversationen

Mit dem Feature „Nebenkonversationen“ können Agenten Gespräche mit einer bestimmten Gruppe von Personen führen oder ein bestimmtes Thema oder eine bestimmte Vorgehensweise besprechen. Nebenkonversationen sind in E-Mails, in Slack sowie in Tickets als untergeordnete Tickets verfügbar.

Als Alternative können Sie von einem Ticket aus die Funktion „Nebenkonversation“ nutzen, um einen Microsoft Teams-Thread zu öffnen und daran teilzunehmen. Microsoft Teams-Nebenkonversationen werden im Ticket und in der Microsoft Teams-Anwendung angezeigt. Ebenso wie E-Mails, Slack-Konversationen und untergeordnete Tickets werden auch Nachrichten im Rahmen von Microsoft Teams-Konversationen als Ticketereignisse aufgezeichnet und können als Auslösebedingungen verwendet werden.

Dieses Feature ist nur verfügbar, wenn ein Administrator die neueste Version von Zendesk für Microsoft Teams installiert und Nebenkonversationen aktiviert hat.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Erstellen einer Nebenkonversation mit Microsoft Teams
• Hinzufügen von Anhängen zu einer Microsoft Teams-Nebenkonversation
• Überblick über Einschränkungen und das Trennen der Verbindung zwischen Support und Microsoft Teams

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• Überblick über Nebenkonversationen

Erstellen einer Nebenkonversation mit Microsoft Teams

Sie können von Support aus eine Nebenkonversation mit Microsoft Teams erstellen.

So erstellen Sie eine Nebenkonversation mit Microsoft Teams

1. Klicken Sie oben links in einem Ticket neben Nebenkonversationen auf das Pluszeichen (+).
2. Wählen Sie den Konversationstyp Microsoft Teams aus.

   

3. Geben Sie den Microsoft Teams-Kanal, das Team und Ihre Nachricht ein. Sie können auch Ticketkommentare hinzufügen.

   

   Weitere Informationen zum Eingabebereich finden Sie unter Bearbeiten von Rich Text im Eingabebereich für Nebenkonversationen.

   Eine Nebenkonversation ist auf jeweils ein Team und einen Kanal beschränkt. Darüber hinaus ist es nicht möglich, Microsoft Teams-, Slack- und E-Mail-Konversationen zu kombinieren.

   Wenn Sie viele Teams und Kanäle haben, kann es einige Augenblicke dauern, bis die jeweilige Liste angezeigt wird. Das Team erscheint vor der Kanaladresse (z. B. Team 1 – Allgemein, Team 2 – Allgemein usw.).

4. Wenn Sie Ihre Nachricht verfasst haben, klicken Sie auf Senden.

   Alle Teilnehmer im Microsoft Teams-Kanal können Ihre Nachricht sehen und direkt auf den Thread antworten, ohne sich bei Zendesk Support anzumelden.

   Antworten in Microsoft Teams werden automatisch in die Nebenkonversation des Tickets aufgenommen. Sie können die Konversation beliebig lange weiterführen, bis Sie die benötigten Informationen erhalten haben.

5. Wenn die Nebenkonversation abgeschlossen ist, klicken Sie auf Fertig.
   Hinweis: Diese Aktion wird in der Microsoft Teams-Anwendung nicht berücksichtigt.

Hinzufügen von Anhängen zu einer Microsoft Teams-Nebenkonversation

Sie können Anhänge mit dem Bot, der zu Beginn einer Konversation erscheint, von der Microsoft Teams-Anwendung aus zu einer Nebenkonversation hinzufügen. Anhänge, die Sie mit dem Bot hinzufügen, werden sowohl in Support als auch in Microsoft Teams angezeigt.

Hinweis: Anhänge, die direkt in der Microsoft Teams-Nebenkonversation gesendet werden, sind in der Nebenkonversation des Tickets in Support nicht sichtbar. Ebenso werden direkt in Support gesendete Anhänge nicht in der Microsoft Teams-Nebenkonversation angezeigt.

So fügen Sie Anhänge von Microsoft Teams aus zu Nebenkonversationen hinzu

1. Öffnen Sie eine Nebenkonversation in Microsoft Teams.
2. Scrollen Sie zur ersten Antwort des Bots am Anfang der Konversation.

   

3. Klicken Sie auf Klicken Sie hier und laden Sie die Datei hoch, die Sie anhängen möchten.

   

4. Klicken Sie auf Datei hochladen.

Überblick über Einschränkungen und das Trennen der Verbindung zwischen Support und Microsoft Teams

Für Microsoft Teams-Nebenkonversationen gelten folgende Einschränkungen:

• Löschen von Nachrichten: Nachrichten in einer Microsoft Teams-Nebenkonversation können nicht gelöscht werden.
• Anhänge: Anhänge, die direkt in der Microsoft Teams-Nebenkonversation gesendet werden, sind in der Nebenkonversation des Tickets in Support nicht sichtbar. Ebenso werden direkt in Support gesendete Anhänge nicht in der Microsoft Teams-Nebenkonversation angezeigt. Wie Sie Anhänge hinzufügen, die sowohl in Support als auch in Microsoft Teams erscheinen, erfahren Sie unter Hinzufügen von Anhängen zu einer Microsoft Teams-Nebenkonversation.

Die folgenden Microsoft Teams-Funktionen werden nicht unterstützt:

• Direktnachrichten

  Ersatzweise kann der Administrator einen separaten Kanal mit nur einem Teilnehmer (z. B. „Team Finance Experts – Support“) einrichten und diesem Team die Zendesk-App für Microsoft Teams hinzufügen.

• Microsoft Teams @Erwähnungen
• Emoji-Reaktionen
• Eingabeanzeigen

Wenn die Verbindung zwischen Zendesk und Microsoft Teams getrennt wird (z. B. wenn ein Administrator die Zendesk-App aus einem Microsoft Teams-Kanal entfernt oder einen für Nebenkonversationen verwendeten Microsoft Teams-Kanal archiviert oder löscht), können Sie diese Nebenkonversationen nach wie vor in einem Ticket öffnen und anzeigen. Änderungen an Nebenkonversationen können aber nicht mehr über diesen Microsoft Teams-Kanal gesendet und empfangen werden.