Wenn Sie Produkte oder Dienstleistungen für Verbraucher anbieten, sind Sie im so genannten B2C-Bereich (Business-to-Consumer) tätig.
Zendesk unterstützt viele B2C-Unternehmen. Wenn wir die Nutzungsmuster aller Unternehmen in diesem Benutzersegment betrachten, fallen drei Funktionen auf, die B2C-Unternehmen wie das Ihre überproportional häufiger nutzen als B2B (Business-to-Business)- und B2E (Business-to-Employee)-Unternehmen.
Ausgehend von den typischen Nutzungsmustern von B2C-Unternehmen empfehlen wir folgende Funktionen zur Optimierung Ihres Setups:
- Makros – ermöglichen die schnelle Beantwortung von Kundenanfragen und steigern die Effizienz der Agenten.
- Zusätzliche E-Mail-Adressen – erleichtern den Verbrauchern die Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen.
- Kundenzufriedenheitsbewertungen – bieten Ihren Kunden die Möglichkeit, Feedback zu Ihrem Support abzugeben.
B2C-Unternehmen nutzen diese Funktionen zusätzlich zu den für alle Unternehmenstypen empfohlenen Kernfunktionen. Sehen Sie sich in diesem Zusammenhang diese Beispiele zur Verwendung von Zendesk Support für ein B2C-Geschäft an.
Erstellen von Makros zur schnellen Beantwortung von Kundenanfragen
Als B2C-Unternehmen erhalten Sie wahrscheinlich zahlreiche Supportanfragen von Kunden. Sie können Makros erstellen, um die Bearbeitung von Tickets zu beschleunigen, die sich mit einer einzigen Standardantwort erledigen lassen. So sparen Agenten Zeit und Mühe, denn Sie brauchen nicht für jeden Kunden, der das gleiche Problem hat, eine separate Antwort zu erstellen. Außerdem können Sie mit Makros einfache Aktionen für Tickets automatisieren.
Weitere Informationen zu Makros finden Sie unter Erstellen von Makros für Tickets.
Beispiel
In diesem Beispiel können Agenten in der für Rücksendungen zuständigen Gruppe ein Makro namens „Wrong item shipped“ auf ein Ticket anwenden. Wenn ein für Rücksendungen zuständiger Agent ein Ticket sieht, in dem ein Versandfehler bemängelt wird, kann er das Ticket öffnen und dieses Makro anwenden. Dieses Makro fügt einen internen privaten Kommentar zum Ticket hinzu, in dem die Versandabteilung über den Fehler informiert wird. Wenn die Versandabteilung diesen Kommentar sieht, kann ein Mitarbeiter den Bestand prüfen und nach Fehlern in der Auftragsabwicklung suchen. Außerdem fügt das Makro das Stichwort wrong_item_shipped
zum Ticket hinzu. Anhand dieses Stichworts kann die Versandabteilung Berichte generieren, aus denen hervorgeht, wie viele Artikel in einem bestimmten Zeitraum falsch ausgeliefert wurden.
Anweisungen
In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie ein Makro erstellen, das eine häufig gestellte Frage beantwortet und dem Agenten Zeit spart.
So erstellen Sie das Makro
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Makros.
- Klicken Sie auf Makro hinzufügen.
- Legen Sie den Namen des Makros fest (z. B. „Treiber-Support“) und geben Sie bei Bedarf eine Beschreibung ein.
- Geben Sie in der Dropdownliste Verfügbar für an, wer dieses Makro verwenden darf. Wählen Sie z. B. Alle Agenten oder Nur ich.
- Klicken Sie auf Aktion hinzufügen, um die Funktion des Makros zu konfigurieren.
- Klicken Sie in der Liste der Aktionen auf Kommentar/Beschreibung und geben Sie den folgenden Text ein:
„Informationen zum Herunterladen von Treibern für Ihren Laptop finden Sie auf unserer Support-Website.“
- Klicken Sie abschließend auf Erstellen.
Sie haben das Makro erstellt und können es jetzt auf jedes beliebige Ticket anwenden.
Expertentipp
Wenn Sie nicht sicher sind, mit welchen Makros Sie anfangen sollen, sehen Sie sich Ihre One-Touch-Tickets an, also die Tickets, die mit einer einzigen Agentenantwort gelöst wurden. Diese Tickets eignen sich hervorragend für die Anwendung von Makros, mit deren Hilfe sie noch schneller bearbeitet werden können. Eine Anleitung zur Untersuchung Ihrer One-Touch-Tickets finden Sie in diesem Rezept für Explore.
Erstellen weiterer E-Mail-Adressen für die Kontaktaufnahme Ihrer Kunden
Nach Einrichtung von Zendesk Support haben Sie eine verknüpfte E-Mail-Adresse: support@meinesubdomäne.zendesk.com. Unter dieser Adresse eingehende E-Mails werden zu Tickets.
Als B2C-Unternehmen möchten Sie wahrscheinlich zusätzliche E-Mail-Adressen einrichten, unter denen Ihre Kunden Sie erreichen können. Alle E-Mail-Adressen, unter denen Sie Supportanfragen als Tickets erhalten möchten – ob Zendesk-Adressen oder externe Adressen – müssen Ihrem Zendesk-Konto explizit als Supportadressen hinzugefügt werden.
Wenn eine B2C-Organisation mehrere Supportadressen einrichtet, können Supporttickets direkt an für die Bearbeitung des jeweiligen Problems geschulte Agenten oder Gruppen weitergeleitet werden. Supportadressen können je nach den Anforderungen Ihres Unternehmens auf Aufgaben oder Abteilungen (z. B. Abrechnung oder Rücksendungen), auf Standorten (z. B. Stadt, Zeitzone oder Region) oder auf Sprachen basieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Support-E-Mail-Adressen, unter denen Benutzer Tickets einreichen können.
Beispiel
So könnte eine problemspezifische Supportadresse für Ihren Kunden funktionieren.
Robin besucht die Website von Mega Pets und klickt auf den Link „Kontaktaufnahme“. Auf der Webseite sind die möglichen Gründe für die Kontaktaufnahme mit Mega Pets und die entsprechenden E-Mail-Adressen aufgeführt.
Probleme mit der Rechnung? Wenden Sie sich an billing@megapetsinc.com
Möchten Sie Artikel zurücksenden? Wenden Sie sich an returns@megapetsinc.com
Benötigen Sie Hilfe bei anderen Problemen? Wenden Sie sich an support@megapetssinc.com
Robin wählt die Adresse returns@megapetsinc.com, füllt das Supportformular aus und klickt auf Einreichen. Alle über diese E-Mail-Adresse gesendeten Tickets werden an eine von der für Rücksendungen zuständigen Abteilung überwachte Ansicht weitergeleitet und von einem Agenten beantwortet, der die Kunden beim Verpacken des Artikels für die Rücksendung unterstützt und die Ersatzlieferung veranlasst.
Anweisungen
In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie Ihrem Konto eine neue Supportadresse hinzufügen.
So fügen Sie die neue Supportadresse hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail.
- Klicken Sie im Abschnitt „Supportadressen“ auf Adresse hinzufügen und dann auf Neue Zendesk-Adresse erstellen.
- Geben Sie eine Adresse ein, unter der Sie Supportanfragen erhalten möchten (in diesem Fall „returns@megapets.zendesk.com“).
- Klicken Sie auf Jetzt erstellen.
Die neue E-Mail-Adresse wird der Liste Ihrer Supportadressen hinzugefügt.
Expertentipp
Sie können die Supportadresse als Kriterium für die Weiterleitung von Tickets verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilungsoptionen für eingehende Tickets.
Aktivieren der Kundenzufriedenheitsbewertungen (CSAT) für den Erhalt von Feedback
Wenn Sie Kundenzufriedenheitsbewertungen (CSAT) aktivieren, werden Endbenutzer aufgefordert, den Support zu bewerten, den sie erhalten haben. Dazu füllen sie einfach eine kurze Umfrage aus und geben an, ob sie zufrieden waren oder nicht. Außerdem können Sie Zufriedenheitsgründe konfigurieren und Kunden, die eine negative Bewertung abgeben, auffordern, einen Grund auszuwählen.
Als B2C-Unternehmen können Sie anhand der CSAT-Bewertungen und Zufriedenheitsgründe feststellen, was Sie tun sollten, um Ihren Kundensupport zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Verwenden von Kundenzufriedenheitsbewertungen.
Anweisungen
In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie CSAT für Ihr Konto aktivieren.
So aktivieren Sie Kundenzufriedenheitsbewertungen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Konfiguration > Endbenutzer.
- Klicken Sie in der Registerkarte Zufriedenheit auf Kunden die Möglichkeit geben, Tickets zu bewerten.
- Klicken Sie unten auf der Seite auf Registerkarte speichern.
Zendesk Support sendet Ihren Endbenutzern 24 Stunden, nachdem das entsprechende Ticket als Gelöst markiert wurde, eine E-Mail mit der Kundenzufriedenheitsumfrage zu.
Zendesk Messaging (sofern in Ihrem Konto verwendet) sendet Ihren Endbenutzern die Umfrage unmittelbar, nachdem das entsprechende Ticket als Gelöst markiert wurde, in der Web oder Mobile Messaging-Oberfläche zu.
Expertentipp
Sie können einen Auslöser erstellen, um einen oder mehrere Manager zu benachrichtigen, wenn ein Ticket eine schlechte Bewertung erhält, damit diese proaktiv nachfassen können. Ihre Kunden werden die persönliche Betreuung zu schätzen wissen, was die Kundenbindung insgesamt verbessern sollte.
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