Zusammenfassung: ◀▼
Automatisierte Lösungen sind die Nutzungsmetrik für AI Agents und bilden die Grundlage für die Abrechnung. Es fallen nur dann Kosten an, wenn eine Kundenanfrage ohne menschliches Eingreifen gelöst wird; jede Lösung wird durch ein LLM überprüft. Dieser Beitrag erläutert, wie Lösungen über Messaging-, E-Mail-, Webformular- und Legacy-Beitragsempfehlungskanäle hinweg gezählt werden, und beschreibt die planabhängigen Kontingente, gekaufte Add-ons und Möglichkeiten, Gebühren für die Überschreitung des Kontingents zu vermeiden.
Automatisierte Lösungen dienen als Maßeinheit zur Erfassung und Abrechnung der Nutzung von AI Agents und Legacy AI Agents in Ihrem Konto.
Bei der Abrechnung nach automatisierten Lösungen bezahlen Sie nur für Kundenanfragen, die der AI Agent ohne Eskalation an einen menschlichen Agenten erfolgreich lösen konnte. Als gelöst gekennzeichnete Konversationen werden zusätzlich durch ein Large Language Model (LLM) verifiziert, das die Korrektheit der Lösung und der berechneten Automatisierungsrate sicherstellt.
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie automatisierte Lösungen auf der Plattform für automatisierte Lösungen (vor der Einführung von Lösungsstufen) zugewiesen und gemessen werden. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Plattform Ihr Konto verwendet, können Sie prüfen, welche Version Ihr Konto nutzt.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über das Standardkontingent an automatisierten Lösungen pro Plan
In allen Zendesk Suite- und Zendesk Support-Plänen ist ein planabhängiges Grundkontingent an automatisierten Lösungen auf der Plattform für automatisierte Lösungen (vor Lösungsstufen) enthalten. Sie können die Anzahl automatischer Lösungen in Ihrem Konto erhöhen oder AI Agents vorübergehend ausschalten, wenn Sie Ihr Limit erreichen, um eine Überschreitung zu vermeiden. Außerdem können Sie die Nutzung automatisierter Lösungen überwachen.
Wenn Sie sicherstellen möchten, dass Ihr Konto keine automatisierten Lösungen verbraucht, können Sie alle mit AI Agents verbundenen Funktionen ausschalten.
Standardkontingent an automatisierten Lösungen pro Plan
In Zendesk Suite- und Zendesk Support-Plänen ist eine bestimmte Anzahl von automatisierten Lösungen enthalten, die vom jeweiligen Plan abhängt. Bei Bedarf können Sie weitere automatisierte Lösungen zu Ihrem Konto hinzufügen. Ihr Kontingent an automatisierten Lösungen verfällt jährlich bzw. am Ende der Laufzeit Ihres Abonnements (falls es kürzer als ein Jahr ist), es sei denn, Sie haben eine nicht standardmäßige Abonnementlaufzeit.
Aus der folgenden Tabelle geht hervor, wie viele automatisierte Lösungen in den einzelnen Plänen auf der Plattform für automatisierte Lösungen enthalten sind (vor Lösungsstufen). Bei allen Plänen haben Konten ein Kontingent mit maximal 10.000 automatisierten Lösungen pro Jahr. Light Agents werden bei der Berechnung des Standardkontingents nicht berücksichtigt.
| Plan | Zendesk Suite | Support (Standalone) |
|---|---|---|
| Enterprise | 15 automatisierte Lösungen/Agent/Monat | 15 automatisierte Lösungen/Agent/Monat |
|
Professional Growth |
10 automatisierte Lösungen/Agent/Monat | 10 automatisierte Lösungen/Agent/Monat |
| Team | 5 automatisierte Lösungen/Agent/Monat | 5 automatisierte Lösungen/Agent/Monat |
Vermeiden der Überschreitung automatisierter Lösungen
Um eine Überschreitung automatisierter Lösungen zu vermeiden, können Sie die Anzahl automatischer Lösungen in Ihrem Konto erhöhen oder die AI Agent-Funktionalität anhalten, wenn Sie Ihr Limit erreichen.
Sie können Ihr Kontingent an automatisierten Lösungen aufstocken, indem Sie vorab mindestens 100 zusätzliche automatisierte Lösungen kaufen. Die Vorauszahlung ist eine praktische Möglichkeit, die verfügbare Anzahl automatisierter Lösungen proaktiv anzuheben. Bei Vorauszahlung sind die Kosten pro Lösung niedriger als bei Überschreitung des Grundkontingents (oder Pay-As-You-Go).
Bei Überschreitung des Grundkontingents (oder Pay-As-You-Go) werden für die zusätzlichen automatisierten Lösungen höhere Preise berechnet als für per Vorauszahlung erworbene automatisierte Lösungen. Sie können Zusatzgebühren vermeiden, indem Sie die Anzahl der automatisierten Lösungen begrenzen, die in Ihrem Konto pro Monat bereitgestellt werden können. Überschreitungen werden unabhängig von Ihren Abonnementbedingungen monatlich in Rechnung gestellt.
Sie können festlegen, was in Ihrem Konto passiert, wenn Sie das Limit für automatisierte Lösungen erreichen: entweder Überschreitungen zulassen oder die AI Agent-Funktionalität anhalten.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten Ihrer automatisierten Lösungen.
Überblick über die Messung automatisierter Lösungen für AI Agents
Automatisierte Lösungen auf der Plattform für automatisierte Lösungen (vor Lösungsstufen) gelten für AI Agents für Messaging und E-Mail und werden anhand der folgenden Logik berechnet:
- Die Konversation enthielt mindestens einen identifizierten Anwendungsfall (abgesehen von einer Systemantwort) und eine bereitgestellte Antwort bzw. eine Wissensantwort basierend auf agentischem Schlussfolgern oder generativen Antworten / uGPT-Antworten.
Bei der Verifizierung durch ein LLM wird der Text der Konversation untersucht, um sicherzustellen, dass die Anfrage tatsächlich ohne Eingreifen eines menschlichen Agenten zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wurde. Konversationen, die diese Verifizierung nicht bestehen, gelten nicht als verifiziert und verbrauchen demzufolge keine automatisierte Lösung.
Automatisierte Lösungen werden am Ende der Konversation ausgewertet. Wann eine Konversation als beendet gilt, hängt davon ab, auf welchem Kanal sie stattfindet:
- E-Mail: Die Konversation endet 72 Stunden nach der letzten E-Mail in dieser Konversation.
- Messaging: Standardmäßig endet die Konversation 2 Stunden nach der letzten Nachricht in der Konversation. Dieser Zeitraum kann jedoch auf bis zu 72 Stunden verlängert werden. Wenn Sie Hilfe beim Verlängern des Zeitraums für die Beendigung von Konversationen benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
- Voice: Die Konversation endet sofort nach dem Auflegen.
Die Nutzung automatisierter Lösungen wird nur bei Konversationen berechnet, die nicht eskaliert wurden. Sie können die Nutzung automatisierter Lösungen in Ihrem Konto überwachen (siehe Überwachen der Nutzung auf der Plattform für automatisierte Lösungen).
Überblick über die Messung automatisierter Lösungen für Legacy AI Agents
Eine automatisierte Lösung auf der Plattform für automatisierte Lösungen (vor Lösungsstufen) wird gezählt, wenn das Anliegen eines Kunden ohne Zutun eines Live-Agenten erfolgreich gelöst wird. Automatisierte Lösungen werden nicht pro Benutzer, sondern pro Konversation gezählt. Die Besuche eines einzelnen Benutzers über mehrere Kanäle, Browser oder Geräte gelten als separate Interaktionen.
Wie und wann ein Problem als gelöst betrachtet wird, hängt vom jeweiligen Kanal ab. In diesem Abschnitt werden die Unterschiede zwischen den Kanälen beschrieben, damit Sie Ihre Nutzung besser einschätzen können.
Automatisierte Lösungen in AI Agents – Essential und Legacy AI Agents (Legacy)
Wenn Sie Legacy AI Agents – Essential und Legacy AI Agents (einschließlich Bot-Builder und Agenten ohne Training) verwenden, werden automatisierte Lösungen für AI Agents für Messaging, E-Mail und Webformulare berechnet. Automatisierte Lösungen werden nicht gezählt, wenn Sie den AI Agent mit den Testfunktionen im Admin Center testen.
Messaging (einschließlich Web Widget, Mobile SDK und Messaging-Kanäle von Drittanbietern wie Facebook Messenger, X-Direktnachricht, Instagram Direct, LINE oder WhatsApp). Eine automatisierte Lösung wird nach 2 Stunden Inaktivität ab einer der folgenden Interaktionen gezählt, wenn die KI-Auswertung ergeben hat, dass die Antwort des AI Agent relevant war und zuletzt eine der folgenden Interaktion stattgefunden hat.
- Der Endbenutzer hat positives Feedback („Ja, Problem gelöst“) oder kein Feedback abgegeben.
- Der AI Agent hat in seiner Antwort auf die Anfrage des Endbenutzers Help-Center-Beiträge geteilt:
- Wenn die Beiträge per Beitragsempfehlung oder in einem Beitragsschritt des Antwortflusses geteilt wurden: Der Endbenutzer hat auf mindestens einen Beitragslink geklickt.
- Wenn die Beiträge in einer generativen Antwort geteilt wurden: Der Endbenutzer muss auf keinen Beitrag klicken, damit die automatisierte Lösung gezählt wird.
- Der Endbenutzer hat den letzten Schritt des Antwortflusses erreicht.
Der Endbenutzer ist eine beliebige Person, die eine Anfrage stellt und mit dem AI Agent interagiert.
E-Mail und Webformulare. Eine automatisierte Lösung wird nach 72 Stunden Inaktivität gezählt, wenn alle der folgenden Aussagen zutreffen:
- Der AI Agent hat eine generative Antwort auf die Frage des Endbenutzers gegeben.
- Der Endbenutzer hat positives Feedback oder kein Feedback abgegeben.
- Kein menschlicher Agent hat auf das Ticket geantwortet, das aus der Anfrage des Endbenutzers erstellt wurde.
- Die KI-Auswertung hat ergeben, dass die Antwort des AI Agent relevant war.
Automatisierte Lösungen in automatischen Antworten mit Beiträgen (Legacy)
Wenn Sie automatische Antworten mit Beiträgen (Legacy) verwenden, wird eine automatisierte Lösung gezählt, wenn eines der folgenden Kriterien erfüllt ist:
- Der Benutzer erhält einen Beitragsvorschlag und beantwortet eine der folgenden Aufforderungen mit „Ja, Anfrage schließen“:
- Eine Feedback-Aufforderung auf der von der E-Mail-Benachrichtigung oder vom Webformular aus aufgerufenen Beitragsseite
- Eine in der E-Mail-Benachrichtigung oder im Webformular eingebettete Feedback-Aufforderung
- Der Benutzer erhält einen Beitragsvorschlag, klickt innerhalb von 72 Stunden auf den entsprechenden Link und:
- Der Ticketstatus wird ohne eine Antwort des Benutzers oder die öffentliche Antwort eines Agenten auf gelöst gesetzt oder
- Es wurde weder die Antwort eines Benutzers noch die öffentliche Antwort eines Agenten zum Ticket hinzugefügt.
Wenn eine der oben genannten Bedingungen erfüllt ist, wird 72 Stunden nach der letzten Benutzerinteraktion das Stichwort ai_agent_automated_resolution zum Ticket hinzugefügt, sofern es bis dahin noch nicht geschlossen wurde.
Automatisierte Lösungen im Web Widget (Classic)
Falls Sie das Web Widget (Classic) verwenden, um Beitragsempfehlungen für Endbenutzer anzuzeigen, wird eine automatisierte Lösung gezählt, wenn der AI Agent mindestens einen Beitrag als Beitragsempfehlung vorgeschlagen und der Endbenutzer auf mindestens einen Link in der Beitragsvorschau geklickt oder positives Feedback abgegeben hat („Ja, Problem gelöst“).
In diesem Fall wird ein Ticket zur Nachverfolgung erstellt, das einen Anfragenden namens Endbenutzer, keinen zugewiesenen Mitarbeiter und das Stichwort ai_agent_automated_resolution aufweist. Das Profil für Endbenutzer kann weder geändert noch gelöscht werden.
In folgenden Fällen gilt die Konversation als nicht gelöst:
- Der Benutzer hat einen Live-Chat eingeleitet.
- Der Benutzer hat ein Kontaktformular abgesendet.
- Der Benutzer hat einen Rückruf angefordert.
- Der Benutzer hat negatives Feedback abgegeben („Nein, ich brauche noch immer Hilfe“).
- Der AI Agent (im Ablaufdiagramm unten als „Bot“ bezeichnet) hat die Anfrage nicht verstanden.
Im Web Widget (Classic) endet eine Sitzung nach 2 Stunden Inaktivität oder wenn der Endbenutzer den Browser oder die Registerkarte schließt.
Aktionen, die nicht auf die automatisierten Lösungen angerechnet werden (Legacy)
Aktionen, die zu einem anderen Konversationsfluss führen, und automatisierte Lösungen in Sandbox-Umgebungen werden nicht auf das Standardkontingent an automatisierten Lösungen in Ihrem Konto angerechnet.