Die Zendesk-Bot-Funktionen wurden umbenannt. Answer Bot heißt jetzt Zendesk-Bots. Flow Builder heißt jetzt Bot Builder und Beitragsempfehlungen werden als automatische Antworten bezeichnet. Weitere Informationen zu dieser Änderungen finden Sie in dieser Ankündigung.
Mit Zendesk-Bots können Sie häufig gestellte Fragen aus Ihren Servicekanäle fernhalten und die Produktivität Ihrer Agenten steigern.
Es gibt zwei Stufen von Bot-Funktionen:
- Standard-Bots, die in allen Suite-Plänen verfügbar sind.
- Erweiterte Bots, die für Kunden mit Suite Professional und höheren Plänen verfügbar sind, die das Add-on „Erweiterte KI“ gekauft haben.
In diesem Beitrag werden die Funktionen des standardmäßigen und des erweiterten Bots beschrieben. Sie finden Links zu Ressourcen mit weiteren Informationen und Anweisungen zur Verwendung der Bots.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über Standard-Bots
Standard-Bots sind für die Unterstützung von Konversationen auf den meisten Kanälen vorkonfiguriert, darunter Voice, E-Mail, Messaging und Social Media. Standard-Bots beinhalten:
- Automatische Antworten mit Beiträgen, in denen per E-Mail oder Webformular eingereichte Kundensupportanfragen durch Empfehlung relevanter Help-Center-Beiträge beantwortet werden.
- Konversations-Bots, die mit dem Bot Builder erstellt werden und Kunden auf Web-, Mobil- und Social-Media-Messaging-Kanälen zu einer Lösung führen.
Automatische Antworten mit Beiträgen
Der Standard-Bot beinhaltet automatische Antworten mit Beiträgen. Diese Funktion schlägt in Antworten auf Kundensupportanfragen relevante Help-Center-Beiträge vor. Automatische Antworten nutzen die Auslöseraktion Mit Beiträgen automatisch antworten, damit der Bot per E-Mail oder Webformular eingegangene Kundensupportanfragen beantworten kann. Standardmäßige automatische Antworten enthalten Links zu relevanten Beiträgen aus Ihrem Zendesk Guide Help Center, mit deren Hilfe Kunden ihre Probleme und Support-Tickets selbst lösen können. So werden Ihren Agenten weniger Tickets zur Bearbeitung zugewiesen.
Automatische Antworten mit Beiträgen können in E-Mail- und Webformular-Antworten an Kunden verwendet werden.
Weitere Informationen zur Nutzung automatischer Antworten mit Beiträgen finden Sie unter Konfigurieren von automatischen E-Mail-Antworten zur Vermeidung von Anfragen.
Komplexere automatische Antworten werden durch das Add-on „Erweiterte KI“ bereitgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte automatische Antworten.
Konversations-Bots
Standardmäßige Konversations-Bots können in Konversationen auf Zendesk Messaging-Kanälen automatischen Support für Ihre Kunden leisten. Sie sind in hohem Maße anpassbar und lassen mit dem Bot Builder einfach per Drag&Drop so einrichten, dass sie Kunden zu einer Lösung führen.
Sie können einen Konversations-Bot so einrichten, dass er genau zu Ihrem Unternehmen passt: sei es als einfache Begrüßung, mit der Sie Kunden in Ihrem Support Center willkommen heißen, bevor Sie sie an einen Live-Agenten übergeben, oder als komplexen Gesprächs-Bot, der Kundendaten erfassen, Konversationen an bestimmte Agenten weiterleiten, Kunden proaktiv über Aktualisierungen oder Änderungen informieren und andere Aufgaben übernehmen kann.
Konversations-Bots können auf mehreren Messaging-Kanälen – Web, Mobile und Social Media – bereitgestellt werden, um Kunden jederzeit und überall zu helfen.
Weitere Informationen zum Loslegen mit Konversations-Bots finden Sie in den folgenden Beiträgen:
- Überblick über den Bot Builder
- Erstellen eines Bots mit Antwortflüssen
- Arbeiten mit Konversations-Bots
Komplexere Konversations-Bots werden durch das Add-on „Erweiterte KI“ bereitgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Vorkonfigurierte Konversations-Bots.
Überblick über erweiterte Bots
Erweiterte Bots bieten Kunden ein durch KI aufgewertetes Erlebnis. Erweiterte Bots für Messaging und E-Mail sind mit Kundenabsichten für verschiedene branchenspezifische Kundenerlebnisse vorkonfiguriert.
Erweiterte Bots können:
- Supportanfragen automatisch erkennen und nach Absicht klassifizieren, um die präziseste Antwort bereitzustellen
- Integrierte und per Mausklick anwendbare Absichtsvorschläge bereitstellen, um den manuellen Einrichtungsaufwand der Administratoren zu verringern
- Messaging-Tickets mit der jeweiligen Absicht kennzeichnen, um Agenten zusätzlichen Kontext zu bieten
Diese erweiterten Funktionen können sowohl für Konversations-Bots als auch für automatische Antworten genutzt werden.
Erweiterte Bots werden für Zendesk-Kunden bereitgestellt, die Suite Professional oder einen höheren Plan sowie das Add-on „Erweiterte KI“ nutzen. Das Add-on „Erweiterte KI“ ist derzeit für den Einzelhandel sowie für die Finanzdienstleistungs- und die Softwarebranche ausgelegt. Weitere Branchen sollen noch in diesem Jahr folgen.
Erweiterte Bots beinhalten:
Erweiterte automatische Antworten
Erweiterte automatische Antworten stellen in Verbindung mit der intelligenten Triagierung angepasste Antworten auf E-Mail-Kundenanfragen anhand von KI-Prognosen zu deren Absicht, Sprache und Stimmung bereit. Sie werden mit der Auslöseraktion Automatische Antwort eingerichtet.
Weitere Informationen zu Ihren ersten Schritten mit erweiterten automatischen Antworten finden Sie in den folgenden Beiträgen:
Vorkonfigurierte Konversations-Bots
Absichten sind alternative Formulierungen der in Antworten angesprochenen Themen und definieren das Verhalten eines Konversations-Bots. Standardabsichten werden auch als Trainingssätze bezeichnet und von Administratoren manuell zu den einzelnen Antworten hinzugefügt. Vorkonfigurierte Absichten werden beim Erstellen oder Bearbeiten einer Antwort vorgeschlagen und lassen sich mit wenigen Mausklicks anwenden.
Jede vorkonfigurierte Absicht kann nur einer Antwort zugeordnet werden. Sie können jeder Antwort bis zu drei vorkonfigurierte Absichten hinzufügen.
Weitere Informationen zum Loslegen mit vorkonfigurierten Konversations-Bots finden Sie in den folgenden Beiträgen: