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Ankündigung: Aktualisierung von Zendesk-Bots (vereinfachte Benennung und Admin-Erlebnis, Preisgestaltung und neue Verbesserungen)

Daniel Aron
  • Bearbeitet
Zendesk Product Manager
Ankündigung am Beginn der Einführung Ende der Einführung
10. Mai 2023 PDT 9. Mai 2023 PDT 9. Mai 2023 PDT

Was ändert sich?

Zendesk optimiert die Darstellung, die Preise und das Paket unserer Bot-Angebote. Hierzu gehören:

Diese Änderungen spiegeln die Weiterentwicklung unserer Bot-Funktionen hier bei Zendesk wider. Wir haben uns zum Ziel gesetzt, das produktintegrierte Erlebnis zu vereinheitlichen und zu vereinheitlichen, um unseren Kunden ein einheitliches, nahtloses Erlebnis zu bieten. Das neue nutzungsbasierte Preismodell von Zendesk bietet Ihnen mehr Flexibilität und Transparenz. Damit können wir auch künftig den Wert Ihres Unternehmens genau den Wert liefern, den Sie von Zendesk erwarten.

Vereinfachte Benennung und Paketierung

Zuvor war Answer Bot die übergreifende Marke, die die Bot-Funktionen von Zendesk beschrieb, die Unternehmen bei der Konversationsautomatisierung helfen. Zendesk verabschiedet sich von der Marke Answer Bot und verwendet nicht mehr die Begriffe „Flow Builder“ und „Article Recommendations“, um unsere Bot-Funktionen zu beschreiben.

Wir haben unsere Bot-Funktionen von Answer Bot in Zendesk-Bots umbenannt. Es gibt zwei Versionen von Zendesk-Bots: Standard und Advanced. 

Standard-Bots: Alle Funktionen, die bisher im Answer Bot Beitragsempfehlungen und im Flow Builder enthalten waren, sind jetzt in unserer Standardversion der Zendesk-Bots enthalten. Die Standardversion der Zendesk-Bots ist weiterhin für Kunden mit einem beliebigen Zendesk Suite-Plan verfügbar.

Zu den Standard-Bots gehören mit dem Bot Builder konfigurierte Konversations-Bots, die Kunden in einem Messaging-Kanal zu einer Lösung führen, bevor ein Ticket erstellt wird, sowie automatische Antworten, mit denen der Bot als Antwort auf eine Anfrage relevante Hilfebeiträge per E-Mail oder Webformular vorschlagen kann.

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Erweiterte Bots Zendesk hat vor Kurzem im Rahmen des neuen Add-ons „Advanced AI“ eine erweiterte Version der Zendesk-Bots veröffentlicht, einem erweiterten Bot-Erlebnis für Messaging und E-Mail. Diese Bots sind standardmäßig vorkonfiguriert, um die wichtigsten Kundenprobleme in Ihrer Branche zu verstehen.

  • Höhere CSAT: Diese Bots erkennen und klassifizieren Anfragen basierend auf der Absicht des Kunden, die genaueste Antwort zu liefern.
  • Zeitersparnis für Administratoren: Administratoren erhalten vordefinierte Vorschläge für Absichten, die auf ihre Branche zugeschnitten sind und mit wenigen Klicks umgesetzt werden können. Dadurch entfällt die Zeit, die Administratoren brauchen, um ihren Bot manuell zu trainieren.
  • Kürzere Lösungszeit. Wenn Agenten gebraucht werden, leitet der Bot zusammen mit dem gesamten Konversationsverlauf Informationen zur Kundenabsicht in das Ticket ein, damit Ihre Teams Probleme schneller lösen können.

Diese erweiterten Funktionen funktionieren sowohl in Ihren Konversations-Bots als auch in automatischen Antworten und nutzen die Leistung von KI, um die Produktivität von Bots und Agenten zu steigern.

Erweiterte Bots sind jetzt für Zendesk-Kunden mit Suite Professional und höher mit dem Add-on „Advanced AI“ verfügbar.

Weitere Infos über erweiterte Bots und das Add-on „Erweiterte KI“.

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Produktinternes Bot-Erlebnis vereinheitlichen 

Ein zentraler Einstiegspunkt zum Erstellen und Verwalten von Bots 

Kunden mit der Zendesk Suite haben jetzt einen zentralen Einstiegspunkt zum Erstellen und Verwalten von Bots in Zendesk. Unter dem Navigationsmenüelement „Bots“ im Admin Center (Kanäle > Bots und Automatisierung > Bots) können Administratoren auf eine Zielseite für Zendesk-Bots zugreifen, um Konversations-Bots oder automatische Antworten zu verwalten. 

Weitere Infos zu Zendesk-Apps

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Preise und Pakete

Für Zendesk-Bots gilt jetzt ein neuer nutzungsbasierter Preis mit der Metrik der monatlich aktiven Benutzer (MAU) für Kunden mit Zendesk Suite-Plänen. Bei allen Zendesk Suite-Plänen ist eine MAU-Grundmenge enthalten. Kunden können bei Bedarf Add-ons zur MAU-Nutzung erwerben. 

Im Admin Center steht jetzt ein neues Dashboard zur Nutzung von KI und Bots zur Verfügung, mit dem Sie den MAU-Verbrauch nachvollziehen und prognostizieren können, welcher Bedarf im Zuge des Wachstums Ihres Unternehmens erforderlich ist. Dieses neue Dashboard ersetzt das Lösungs-Dashboard, das sich zuvor auf der Registerkarte „Übersicht“ der Beitragsempfehlungen befand.

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Für bestehende Zendesk Suite-Kunden* hat der in Suite-Plänen enthaltene Grundbetrag an MAU den früheren Grundbetrag an Answer Bot-Lösungen ersetzt. Kunden, die bisher für Lösungs-Add-on-Pakete bezahlt haben, erhalten die entsprechende Menge an MAU-Nutzung-Add-on-Paketen. Weitere Infos zu den MAU-Preisen.

Was muss ich tun?

Es ist keine sofortige Aktion erforderlich. Im neuen Dashboard im Admin Center können Sie sich mit der neuen Administratorerfahrung für Konversations-Bots und automatische Antworten sowie mit der Überwachung der MAU-Nutzung für Zendesk-Bots vertraut machen. 

Sie werden feststellen, dass gegenwärtig Änderungen am Rebranding der Zendesk-Bots-Produktumgebung, des Help Centers usw. vorgenommen werden. Es kann ein kurzes Zeitfenster geben, in dem eine Mischung aus alter und neuer Terminologie nebeneinander vorhanden ist. 

Hinweis: Diese Preisänderungen wirken sich erst bei der nächsten Verlängerung, frühestens im September 2023, auf Bestandskunden aus.

*Kunden, die vor dem 10. Mai 2023 die Zendesk-Bot-Funktionalität verwendet haben.

Weitere Ressourcen:

 

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