Zendesk AI analysiert die Daten früherer Bot-Konversationen, um Themen zu identifizieren, nach denen Kunden häufig fragen und zu denen keine Bot-Antworten vorhanden sind. Diese werden als Absichtsvorschläge bezeichnet. Sie können Ihre Absichtsvorschläge für die häufigsten Absichten ohne Antworten zusammen mit der vollständigen Liste häufiger Kundenabsichten ohne Antworten anzeigen.
Anhand dieser Informationen können Sie Antworten für diese Absichten erstellen oder die Absichten vorhandenen Antworten zuweisen. Auf diese Weise können Sie dafür sorgen, dass keine Frage unbeantwortet bleibt, um die Leistung des Bots und damit letztlich das Kundenerlebnis zu verbessern.
Es gibt zwei Möglichkeiten, die Absichten ohne Bot-Antworten anzuzeigen. Sie können zunächst entweder die Übersicht der drei häufigsten Absichten ohne Antworten oder die vollständige Liste der Absichten ohne Antworten in der Reihenfolge der Häufigkeit entsprechender Kundenfragen anzeigen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Anzeigen der häufigsten Kundenabsichten ohne Antwort und Verknüpfen mit Antworten
Sie können eine Übersicht der Themen anzeigen, nach denen die Kunden in Bot-Konversationen am häufigsten fragen und die zu keiner vorhandenen Bot-Antwort passen. Zendesk AI untersucht frühere Bot-Konversationen nach Absichten, die den folgenden Kriterien entsprechen, um so genannte Absichtsvorschläge zu unterbreiten:
- Die Absicht ist mit keiner vorhandenen Antwort verknüpft.
- Die Absicht wurde in den vergangenen 30 Tagen mindestens dreimal einer Kundenfrage oder einem Kundenkommentar zugeordnet.
- Die Absicht bezieht sich konkret auf den Konversations-Bot, über den die Frage eingegangen ist.
Diese Vorschläge helfen Ihnen zu entscheiden, was Sie tun müssen, um die Leistung des Bots zu verbessern. Sie können sich die häufigsten Absichten ohne Antworten vornehmen und anhand der vollständigen Absichtsliste jeweils passende Antworten erstellen oder die Absichten jeweils mit einer vorhandenen Antwort verknüpfen. Auf diese Weise können Sie die Anzahl der gelösten Kundensupportanfragen erhöhen und damit den Anteil der erfolglosen Antwortversuche des Bots verringern.
So lösen Sie häufige Kundenabsichten ohne Antworten
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf AI Agents und Automatisierung > AI Agents. - Klicken Sie auf Konversations-Bots verwalten.
- Klicken Sie auf den Bot, den Sie untersuchen möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Insights. Die Top-Absichtsvorschläge werden unter Nächste Schritte zur Verbesserung der Leistung angezeigt.
- Scrollen Sie zum Abschnitt Absichten ohne Antworten lösen, um sich die drei Top-Absichtsvorschläge anzusehen.
Hierbei handelt es sich um die drei häufigsten Absichten ohne Antwort, die der Bot in den vergangenen 30 Tagen mindestens dreimal einer Kundenfrage oder einem Kundenkommentar zugeordnet hat. Dieser Abschnitt wird nur angezeigt, wenn Ihr Konto über ein entsprechendes Absichtsmodell verfügt.
- Wenn Sie diese Absichten – oder andere Absichten ohne Antworten – mit Antworten verknüpfen möchten, klicken Sie auf das Feld Absichten ohne Antworten lösen, um die Absichtsliste zu öffnen.
- Klicken Sie in der Spalte „Antwort“ der gewünschten Absicht auf das Dropdownmenü und wählen Sie entweder die Option Neue Antwort erstellen oder eine vorhandene Antwort aus.
Wenn Sie fertig sind, klicken Sie oben rechts auf Bot veröffentlichen, um Ihre Änderungen zu übernehmen.
Anzeigen aller Absichten ohne Antworten und Verknüpfen mit Antworten
Sie können eine Liste anzeigen, in der Absichten ohne Bot-Antworten in der Reihenfolge der Häufigkeit entsprechender Kundenanfragen angezeigt werden. Diese Absichten können Sie dann mit neu erstellten oder vorhandenen Antworten verknüpfen, um die Leistung des Bots insgesamt zu verbessern.
So überprüfen Sie Absichten ohne Antworten
-
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf AI Agents und Automatisierung > AI Agents.
- Klicken Sie auf Konversations-Bots verwalten.
- Klicken Sie auf den Bot, den Sie bearbeiten möchten, und dann auf die Registerkarte Absichten.
- Klicken Sie auf Filter und deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Beantwortet,
um Absichten mit Antworten auszublenden. So erhalten Sie eine Liste der Absichten, denen keine Antworten zugewiesen sind.
- Klicken Sie in der Spalte „Antwort“ der gewünschten Absicht auf das Dropdownmenü und wählen Sie entweder die Option Neue Antwort erstellen oder eine vorhandene Antwort aus.
Wenn Sie fertig sind, klicken Sie oben rechts auf Bot veröffentlichen, um Ihre Änderungen zu übernehmen.