Absichten sind vorgegebene Themen, die Kundenfragen und -wünsche darstellen. Sie stammen aus einem Pool branchenspezifischer Themen, die Zendesk anhand anonymisierter Kundenservicedaten entwickelt hat.
Absichten können Antworten zugewiesen werden, um Zeit zu sparen und die Genauigkeit des Bots zu erhöhen. Haben Sie eine Absicht einer Antwort zugewiesen, so wird der Bot diese Antwort jedes Mal anzeigen, wenn er die betreffende Absicht in einer Konversation mit einem Kunden erkennt.
Sie können auch Antworten basierend auf Absichtsvorschlägen im Insights-Dashboard erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Absichten ohne Antworten lösen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Voraussetzung für die Nutzung von Absichten
Um Absichten nutzen zu können, muss Ihr Konto die folgenden Voraussetzungen erfüllen:
Art der Voraussetzung | Kriterien |
---|---|
Plan | Alle Suite- und Support-Pläne |
Branche |
|
Languages (Sprachen) | Arabisch, Bulgarisch, Chinesisch (vereinfacht), Dänisch, Deutsch, Englisch (USA), Finnisch, Französisch, Griechisch, Hebräisch, Hindi, Indonesisch, Italienisch, Japanisch, Koreanisch, Niederländisch, Norwegisch, Polnisch, Portugiesisch (Brasilien), Rumänisch, Russisch, Schwedisch, Spanisch, Thai, Tschechisch, Türkisch, Ukrainisch, Ungarisch und Vietnamesisch. |
Hinzufügen vorgeschlagener Absichten zu Antworten
Wenn Sie eine Antwort für einen Konversations-Bot erstellen, schlägt Zendesk Absichten vor, an denen der Bot die Bedürfnisse Ihrer Kunden erkennen kann. Diese vorgeschlagenen oder vorkonfigurierten Absichten können anstelle von Trainingssätzen eingesetzt werden, um Ihrem Konversations-Bot zu helfen, auf jede Frage Ihrer Kunden die am besten passende Antwort zu geben.
Jede vorgeschlagene Absicht kann einer Antwort zugeordnet werden. Sie können jeder Antwort bis zu drei Absichten hinzufügen.
Verwenden vorgeschlagener Absichten in neuen Antworten
Sie können vorgeschlagene Absichten beim Erstellen von Antworten anwenden.
So erstellen Sie eine Antwort mit vorgeschlagenen Absichten
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und Bots und Automatisierung > Bots.
- Klicken Sie unter „Konversations-Bot“ auf Bots verwalten.
- Klicken Sie auf einen vorhandenen Bot, um die entsprechende Bearbeitungsseite zu öffnen, oder erstellen Sie einen neuen Bot.
- Klicken Sie in der Registerkarte „Antworten“ der Bearbeitungsseite des Bots auf Antwort erstellen.Hinweis: Wenn Sie in diesem Schritt eine der Antwortvorlagen auswählen, wird die Antwort sofort im Bot-Builder geöffnet. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Konversations-Bots anhand von Antworten.
- Klicken Sie auf der Seite „Antwort erstellen“ auf Eigene Antwort erstellen und dann auf Weiter.
- Geben Sie einen Namen für die Antwort ein. Der Name sollte eine kurze und präzise Beschreibung des Problems enthalten, auf das sich die Antwort bezieht.
- Klicken Sie auf Weiter. Es werden bis zu drei vorkonfigurierte Absichten angezeigt:
- Wählen Sie eine oder mehrere der vorgeschlagenen Absichten aus.
Wenn keine der vorgeschlagenen Absichten das Kundenproblem beschreibt, klicken Sie auf Ihren Bot selbst trainieren und fügen Sie passende Trainingssätze hinzu.
Wenn keine Absichten vorgeschlagen werden, wird das Fenster zur Eingabe von Trainingssätzen automatisch eingeblendet. Weitere Informationen zum Erstellen von Antworten finden Sie unter Erstellen einer Antwort für einen Konversations-Bot.
- Klicken Sie auf Weiter. Die Antwort wird im Bot-Builder geöffnet.
Die im vorherigen Schritt ausgewählten Absichten sind im Konfigurationsfenster der Antwort rechts im Bot-Builder aufgeführt.
- Fügen Sie bei Bedarf weitere Schritte zur Antwort hinzu. Die Antwort muss mindestens einen Schritt enthalten.
- Klicken Sie auf Vorschau, um zu prüfen, wie die Antwort für Endbenutzer angezeigt wird. Wenn Sie mit der Antwort zufrieden sind, klicken Sie auf Fertig.
Wenn Sie wie in Schritt 7 beschrieben eigene Trainingssätze eingeben und vorgeschlagene Absichten verfügbar sind, werden diese ebenfalls im Bot-Builder angezeigt.
Klicken Sie auf Schließen, um die vorgeschlagenen Absichten zu entfernen. Weitere Informationen zum Ersetzen von Trainingssätzen durch diese Absichten finden Sie unter Hinzufügen vorgeschlagener Absichten zu einer vorhandenen Antwort.Hinzufügen vorgeschlagener Absichten zu einer vorhandenen Antwort
Wenn Sie vorgeschlagene Absichten zu einer vorhandenen Antwort hinzufügen, werden die Trainingssätze ausgeblendet, aber nicht gelöscht. Sie können die Trainingssätze jederzeit wieder einblenden und verwenden.
So fügen Sie vorgeschlagene Absichten zu einer vorhandenen Antwort hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und Bots und Automatisierung > Bots.
- Klicken Sie unter „Konversations-Bot“ auf Bots verwalten.
- Klicken Sie auf einen vorhandenen Bot, um die entsprechende Bearbeitungsseite zu öffnen.
- Klicken Sie in der Registerkarte „Antworten“ der Bearbeitungsseite des Bots auf die Antwort, die Sie aktualisieren möchten.
- Falls für die Antwort Absichten verfügbar sind, werden diese im Konfigurationsfenster angezeigt. Wenn keine Absichten vorgeschlagen werden, versuchen Sie, den Namen der Antwort aussagekräftiger zu formulieren.
- Wählen Sie die Absichten aus, die Sie zur Antwort hinzufügen möchten, und klicken Sie dann auf Ausgewählte Absichten verwenden.
- Bei Bedarf können Sie zu den vorherigen Trainingssätzen zurückkehren, indem Sie auf Ihren Bot selbst trainieren klicken.