Absichten sind vorgegebene Themen, die Kundenfragen und -wünsche darstellen. Sie stammen aus einem Pool vorkonfigurierter Themen, die wir bei Zendesk anhand unserer eigenen anonymisierten Kundenservicedaten entwickelt haben.
Absichten können Antworten zugewiesen werden, um Zeit zu sparen und die Genauigkeit des Bots zu erhöhen. Haben Sie eine Absicht einer Antwort zugewiesen, so wird der Bot diese Antwort jedes Mal anzeigen, wenn er die betreffende Absicht in einer Konversation mit einem Kunden erkennt.
Sie können Absichten auf verschiedene Arten mit Antworten verbinden:
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Als vorgeschlagene Absichten beim Erstellen von Antworten für den Aufbau effektiverer Konversations-Bots.
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Als Absichtsvorschläge, die häufig gestellte, aber unbeantwortete Fragen von Kunden identifizieren, die Ihnen helfen, Wissenslücken Ihres Bots zu schließen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Voraussetzung für die Nutzung von Absichten
Um Absichten nutzen zu können, muss Ihr Konto die folgenden Voraussetzungen erfüllen:
Art der Voraussetzung | Kriterien |
---|---|
Plan | Suite Professional und höher oder Support Professional und höher mit dem Add-on „Fortschrittliche KI“ für vollständigen Zugriff. |
Branche |
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Languages (Sprachen) | Arabisch, Chinesisch (vereinfacht), Dänisch, Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Japanisch, Koreanisch, Niederländisch, Norwegisch, Polnisch, Portugiesisch, Rumänisch, Russisch, Schwedisch, Spanisch, Tschechisch, Türkisch |
Hinzufügen vorgeschlagener Absichten zu Antworten
Wenn Sie eine Antwort für einen Konversations-Bot erstellen, schlägt Zendesk Absichten vor, an denen der Bot die Bedürfnisse Ihrer Kunden erkennen kann. Diese vorgeschlagenen oder vorkonfigurierten Absichten können anstelle von Trainingssätzen eingesetzt werden, um Ihrem Konversations-Bot zu helfen, auf jede Frage Ihrer Kunden die am besten passende Antwort zu geben.
Jede vorgeschlagene Absicht kann einer Antwort zugeordnet werden. Sie können jeder Antwort bis zu drei Absichten hinzufügen.
Verwenden vorgeschlagener Absichten in neuen Antworten
Sie können vorgeschlagene Absichten beim Erstellen von Antworten anwenden.
So erstellen Sie eine Antwort mit vorgeschlagenen Absichten
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und Bots und Automatisierung > Bots.
- Klicken Sie unter „Konversations-Bot“ auf Bots verwalten.
- Klicken Sie auf einen vorhandenen Bot, um die entsprechende Bearbeitungsseite zu öffnen, oder erstellen Sie einen neuen Bot.
- Klicken Sie in der Registerkarte „Antworten“ der Bearbeitungsseite des Bots auf Antwort erstellen.
Hinweis: Wenn Sie in diesem Schritt eine der Antwortvorlagen auswählen, wird die Antwort sofort im Bot-Builder geöffnet. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Konversations-Bots anhand von Antworten.
- Klicken Sie auf der Seite „Antwort erstellen“ auf Eigene Antwort erstellen und dann auf Weiter.
- Geben Sie einen Namen für die Antwort ein. Der Name sollte eine kurze und präzise Beschreibung des Problems enthalten, auf das sich die Antwort bezieht.
- Klicken Sie auf Weiter. Es werden bis zu drei vorkonfigurierte Absichten angezeigt:
- Wählen Sie eine oder mehrere der vorgeschlagenen Absichten aus.
Wenn keine der vorgeschlagenen Absichten das Kundenproblem beschreibt, klicken Sie auf Ihren Bot selbst trainieren und fügen Sie passende Trainingssätze hinzu.
Wenn keine Absichten vorgeschlagen werden, wird das Fenster zur Eingabe von Trainingssätzen automatisch eingeblendet. Weitere Informationen zum Erstellen von Antworten finden Sie unter Erstellen einer Antwort für einen Konversations-Bot.
- Klicken Sie auf Weiter. Die Antwort wird im Bot-Builder geöffnet.
Die im vorherigen Schritt ausgewählten Absichten sind im Konfigurationsfenster der Antwort rechts im Bot-Builder aufgeführt.
- Fügen Sie bei Bedarf weitere Schritte zur Antwort hinzu. Die Antwort muss mindestens einen Schritt enthalten.
- Klicken Sie auf Vorschau, um zu prüfen, wie die Antwort für Endbenutzer angezeigt wird. Wenn Sie mit der Antwort zufrieden sind, klicken Sie auf Fertig.
Wenn Sie wie in Schritt 7 beschrieben eigene Trainingssätze eingegeben haben und vorgeschlagene Absichten verfügbar sind, werden diese ebenfalls im Bot-Builder angezeigt.
Klicken Sie auf Schließen, um die vorgeschlagenen Absichten zu entfernen. Weitere Informationen zum Ersetzen von Trainingssätzen durch diese Absichten finden Sie unter Hinzufügen vorgeschlagener Absichten zu einer vorhandenen Antwort.Hinzufügen vorgeschlagener Absichten zu einer vorhandenen Antwort
Wenn Sie vorgeschlagene Absichten zu einer vorhandenen Antwort hinzufügen, werden die Trainingssätze ausgeblendet, aber nicht gelöscht. Sie können die Trainingssätze jederzeit wieder einblenden und verwenden.
So fügen Sie vorgeschlagene Absichten zu einer vorhandenen Antwort hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und Bots und Automatisierung > Bots.
- Klicken Sie unter „Konversations-Bot“ auf Bots verwalten.
- Klicken Sie auf einen vorhandenen Bot, um die entsprechende Bearbeitungsseite zu öffnen.
- Klicken Sie in der Registerkarte „Antworten“ der Bearbeitungsseite des Bots auf die Antwort, die Sie aktualisieren möchten.
- Falls für die Antwort Absichten verfügbar sind, werden diese im Konfigurationsfenster angezeigt. Wenn keine Absichten vorgeschlagen werden, versuchen Sie, den Namen der Antwort aussagekräftiger zu formulieren.
- Wählen Sie die Absichten aus, die Sie zur Antwort hinzufügen möchten, und klicken Sie dann auf Ausgewählte Absichten verwenden.
- Bei Bedarf können Sie zu den vorherigen Trainingssätzen zurückkehren, indem Sie auf Ihren Bot selbst trainieren klicken.
Erstellen von Antworten anhand vorgeschlagener Absichten
Zendesk kann die von Ihren eigenen Kunden in Bot-Konversationen am häufigsten gestellten Fragen identifizieren, die zu keiner vorhandenen Bot-Antwort passen. Auf diese Weise können Sie Lücken in den von Ihrem Bot bereitgestellten Informationen aufdecken, um neue Antworten zu erstellen (oder vorhandene Antworten zu verbessern) und Ihren Kunden ein besseres Support-Erlebnis zu bieten, indem Sie die Fallback-Nachricht „Das habe ich leider nicht verstanden“ vermeiden.
Überblick über Absichtsvorschläge
Eine Absicht wird in den Vorschlägen angezeigt, wenn sie den folgenden Kriterien entspricht:
- Sie ist mit keiner vorhandenen Antwort verknüpft.
- Sie wurde in den vergangenen 30 Tagen mindestens dreimal einer Kundenfrage oder einem Kundenkommentar zugeordnet.
- Sie bezieht sich konkret auf den Konversations-Bot, über den die Frage eingegangen ist.
Die ersten Absichten, die diesen Kriterien entsprechen, werden in der Registerkarte „Antworten“ des Bots angezeigt, zusammen mit einem Link zu der vollständigen Liste der Absichten in der Registerkarte „Absichten“.
In der Registerkarte „Absichten“ wird eine Liste mit bis zu 250 branchenrelevanten Absichten angezeigt.
Die Liste der Absichten enthält die folgenden Datenspalten:
- Absicht – der Text der Absicht.
- Kategorie – die Art der jeweiligen Absicht.
- Häufigkeit – die Anzahl der entsprechenden Kundenanfragen in den vergangenen 30 Tagen.
- Antwort – eine Dropdownliste, in der die vorgeschlagene Absicht mit einer vorhandenen Antwort verknüpft oder eine neue verknüpfte Antwort erstellt werden kann.
Die Liste der Absichten wird täglich aktualisiert.
Sortieren und Filtern der Absichtsliste
Standardmäßig sind die Absichten in der Liste nach der Häufigkeit geordnet, mit der die Kunden entsprechende Fragen stellen. Sie können die Liste je nach Bedarf sortieren und filtern.
So sortieren Sie die Absichtsliste
- Klicken Sie auf das Symbol Sortieren () ganz oben in der Spalte, nach der Sie die Liste sortieren möchten.
So filtern Sie die Absichtsliste
- Klicken Sie über der Absichtsliste auf die Schaltfläche Filtern.
- Geben Sie im Fenster „Filteroptionen“ folgende Informationen ein:
- Zeitraum: Geben Sie im Dropdownmenü den Zeitraum an, in dem die Absichten der Frage eines Kunden zugeordnet wurden. Sie können zwischen 7, 14 und 30 Tagen wählen.
- Ausschließen: Geben Sie Beantwortet ein, um Absichten auszublenden, die in Bot-Antworten verwendet wurden.
- Klicken Sie auf Filter anwenden.
Zum Zurücksetzen der Filter klicken Sie oben in der Absichtsliste auf die Kriterien oder auf Filter zurücksetzen.
Verknüpfen einer vorgeschlagenen Absicht mit einer neuen Antwort
Sie können eine neue Antwort anhand einer vorgeschlagenen Absicht erstellen.
So verknüpfen Sie eine vorgeschlagene Absicht mit einer neuen Antwort
- Klicken Sie in der Spalte „Antwort“ der gewünschten Absicht auf das Dropdownmenü und dann auf Neue Antwort erstellen.
- Klicken Sie auf der Seite „Antwort erstellen“ auf Eigene Antwort erstellen und dann auf Weiter.
- Geben Sie den Antwortnamen ein. Standardmäßig enthält dieses Feld die vorgeschlagene Absicht. Übernehmen oder ersetzen Sie den Text je nach Bedarf und klicken Sie dann auf Weiter. Beachten Sie, dass beim Entfernen dar Absicht auch ihre Verknüpfung mit der Antwort auf der Seite „Absichten“ aufgehoben wird.
- Geben Sie Vorgeschlagene Absichten ein. Standardmäßig ist die ursprüngliche vorgeschlagene Absicht vorausgewählt. Außerdem werden bis zu zwei weitere Absichten vorgeschlagen. Wählen Sie die gewünschten Absichten aus und klicken Sie dann auf Weiter. Sie können auch auf Ihren Bot selbst trainieren klicken, um eigene Trainingssätze hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Trainieren eines Konversations-Bots.
Verknüpfen einer Absicht mit einer vorhandenen Antwort
Sie können eine Absicht zu einer vorhandenen Antwort hinzufügen.
So verknüpfen Sie eine Absicht mit einer vorhandenen Antwort
- Klicken Sie in der Spalte „Antwort“ der gewünschten Absicht auf das Dropdownmenü und dann auf die Antwort, mit der Sie die Absicht verknüpfen möchten.
- Wenn für die vorhandene Antwort Trainingssätze vorhanden sind, werden Sie gefragt, ob Sie diese durch die Absicht ersetzen möchten. Klicken Sie auf Ersetzen, um die Trainingssätze zu ersetzen, oder auf Abbrechen, um sie beizubehalten.
- Veröffentlichen Sie den Bot, um die an ihm vorgenommenen Änderungen anzuwenden.