Es kann vorkommen, dass die intelligente Einschätzung die Absicht oder Stimmung eines Tickets nicht korrekt prognostiziert. In diesem Beitrag werden mögliche Ursachen beschrieben und Wege aufgezeigt, wie Sie Beeinträchtigungen Ihrer Workflows vermeiden können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Die Sprache des Tickets wird von der Absichts- oder Stimmungsanalyse nicht unterstützt
- Eine Integration fügt dem ersten Kommentar nicht-menschliche Inhalte hinzu
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Die Sprache des Tickets wird von der Absichts- oder Stimmungsanalyse nicht unterstützt
Problem
Während die intelligente Einschätzung sehr viele Sprachen erkennen kann, werden Absichts- und Stimmungsprognosen nur in den unter Anzeigen aller möglichen Absichts-, Sprach- und Stimmungswerte genannten Sprachen unterstützt. Bei eingehenden Tickets, deren Sprache von der Absichts- und Stimmungserkennung nicht unterstützt wird, kann es vorkommen, dass die Absicht als Spam angegeben und für die Stimmung ein Wert angezeigt wird, der für diese Sprache keinen Sinn ergibt.
Lösung
Wenn Sie feststellen, dass Tickets regelmäßig als Spam eingestuft oder nicht mit der richtigen Stimmung gekennzeichnet werden, weil sie in einer nicht unterstützten Sprache verfasst sind, können Sie Ihre Business-Regeln entsprechend anpassen. Hierzu können Sie beispielsweise einen Auslöser einrichten, der die Stimmungs- und Absichtswerte aus den betreffenden Tickets entfernt, bevor Ihre Business-Regeln der intelligenten Einschätzung angewendet werden. Diese Tickets werden dann gemäß Ihren anderen Business- oder Verteilungsregeln verarbeitet.
Das folgende Beispiel zeigt einen Auslöser, der diese Werte entfernt und den betreffenden Tickets ein entsprechendes Stichwort hinzufügt, anhand dessen sich die von der Absichts- und Stimmungsanalyse ausgeschlossenen Tickets verfolgen lassen. Platzieren Sie diesen neuen Auslöser vor anderen Auslösern, die Stimmungs- oder Absichtsbedingungen enthalten, um unerwartete Ergebnisse bei der Verteilung von Tickets zu vermeiden.
So erstellen Sie einen Auslöser zur Entfernung von Stimmungs- und Absichtswerten
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser. - Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
- Geben Sie im Feld Name des Auslösers einen Namen für den Auslöser ein (z. B. Ausschluss von Absichts- und Einschätzungsregeln).
- (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein.
- (Optional) Geben Sie eine Kategorie für den Auslöser ein.
- Geben Sie im Bereich Bedingungen unter ALLE Bedingungen erfüllt die folgenden Bedingungen ein:
- Status > Ist > Neu
- Stichwörter | Enthält keines der folgenden | triage_override, language__de, language__en, language__es, language__fr, language__ja, language__pt, language__ru, language__nl, language__it, language__ko, language__tr, language__zh-cn, language__sv, language__no, language__da, language__pl, language__ar, language__ro, language__cs
- Agentenantworten | Kleiner als | 1
- Fügen Sie im Bereich Bedingungen unter BELIEBIGE Bedingung erfüllt folgende Bedingungen hinzu:
- Absicht | Vorhanden
- Stimmung | Vorhanden
- Fügen Sie im Bereich Aktionen die folgenden Aktionen hinzu:
- Absicht | -
- Stimmung | -
- (Optional) Stichwörter hinzufügen | triage_override
- Klicken Sie auf Erstellen.
Eine Integration fügt dem ersten Kommentar nicht-menschliche Inhalte hinzu
Problem
Die intelligente Einschätzung ist auf von Menschen bereitgestellte Informationen trainiert. Es kann aber vorkommen, dass eine Integration (häufig per API) der übermittelten Nachricht andere Inhalte hinzufügt. Dies können beispielsweise zusätzliche Metadaten, Formatierungsinformationen zu Chatprotokollen oder vom System generierte Nachrichten aus der Telefonie-Integration eines Drittanbieters sein.
Diese nicht für Menschen gedachten Inhalte können zu unerwartetem Verhalten führen. Es gibt mehrere Möglichkeiten, dieses Problem zu umgehen. Wenn Sie immer wieder mit Spam-Absichten oder falschen Stimmungsanalysen zu tun haben, könnten die hier empfohlenen Lösungen hilfreich sein.
Diagnose des Problems
Prüfen Sie zunächst, ob der API-Kanal (oder ein anderer betroffener Kanal) für alle oder nur für einen Teil der Tickets falsche Absichts- oder Einschätzungsprognosen erhält.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um eine Liste der von der API generierten Tickets anzuzeigen:
- Erstellen Sie eine Ansicht für Tickets, die über einen Webservice (API) erstellt wurden, und fügen Sie Spalten für die Absicht und die Stimmung hinzu.
- Führen Sie eine Suche mit „via:api“ durch (siehe Suchreferenz für Zendesk Support).
Lösung
Wenn alle Tickets in einem bestimmten Kanal falsche Absichts- oder Einschätzungsprognosen erhalten
Wenn alle Ihre API-Tickets aus einer einzigen Quelle (z. B. einer Telefonie-Integration) stammen oder das Problem alle per API generierten Tickets betrifft, kann es sinnvoll sein, die Absichts- und Stimmungserkennung für diesen Kanal gezielt zu deaktivieren. Wie Sie die Kanäle für die Intelligente Einschätzung konfigurieren, erfahren Sie unter Aktivieren und Konfigurieren der intelligenten Einschätzung.
Wenn nur einzelne Tickets in einem bestimmten Kanal falsch angereichert werden
Da der API-Kanal für verschiedene Zwecke genutzt werden kann, ist es möglich, dass einige der über diesen Kanal eingehenden Tickets aus einer „guten“ Quelle (z. B. einem angepassten Webformular) und andere aus einer „schlechten“ Quelle (z. B. einen externen Chat-System) stammen, das systemgenerierte Inhalte hinzufügt.
Suchen Sie in diesem Fall nach Gemeinsamkeiten, die als Kriterium zum Einbeziehen oder Ausschließen der Tickets dienen können. Hier einige Beispiele, nach denen Sie Ausschau halten sollten:
- Ein gemeinsames Stichwort aller betreffenden Tickets
- Ein von der Integration eingestelltes Ticketfeld
- Ein gemeinsamer Text im Ticketbetreff (siehe Wie erstelle ich einen Auslöser, der auf einem Ticketbetreff basiert?)
Wenn Sie ein gemeinsames Merkmal gefunden haben, können Sie dieses für einen Auslöser verwenden, der beim Erstellen des Tickets die Stimmungs- und Absichtswerte (ähnlich wie im obigen Beispiel) entfernt . Platzieren Sie diesen Auslöser vor allen anderen Auslösern, die auf Absicht und Stimmung basieren, um zu verhindern, dass das Ticket fehlgeleitet wird.