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Im April 2023 hat Zendesk die Legacy-Social-Media-Messaging-App aus dem Marketplace entfernt. Aufgrund des wertvollen Feedbacks unserer Kunden haben wir jedoch beschlossen, die Funktionalität bereits installierter Apps bis zum 31. Oktober 2023 aufrechtzuerhalten.
Wenn Sie die Legacy-App „Social-Media-Messaging“ verwenden, empfehlen wir Ihnen, vor Ablauf der Frist nahtlos auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten umzusteigen und das erweiterte Social-Media-Messaging-Erlebnis zu nutzen.
Kunden, die Sunshine Conversations verwenden, um Social-Media-Kanäle in ihre Zendesk-Konfiguration zu integrieren, werden nach dieser anfänglichen Phase über das spätere Entfernungsdatum informiert.
Diese Ankündigung umfasst die folgenden Abschnitte:
- Bin ich davon betroffen?
- Warum entfernt Zendesk diese Komponente?
- Was bedeutet das?
- So migrieren Sie zu Social-Media-Messaging im Arbeitsbereich für Agenten:
- Was passiert, wenn ich bereits den Arbeitsbereich für Agenten verwende?
- Was passiert, wenn ich nicht vor dem Entfernungsdatum migriere?
- Häufig gestellte Fragen
Bin ich davon betroffen?
Wenn Sie die Social-Media-Messaging-App von Zendesk Marketplace installiert haben, wirkt sich die Einstellung dieser Funktion am 31. Oktober 2023 auf Sie aus.
Warum entfernt Zendesk diese Komponente?
Zendesk weiß, wie wichtig es ist, mit Kunden über die von ihnen bevorzugten Social-Media-Kanäle in Kontakt zu treten. Um dieses Erlebnis zu verbessern, haben wir den Social-Media-Messaging-Zugriff in den neuen Arbeitsbereich für Agenten integriert. Diese Integration deckt gängige Kanäle wie WhatsApp, WeChat, LINE, Facebook Messenger und Twitter-Direktnachrichten ab. Darüber hinaus bietet Agent Workspace neue Kanäle wie Instagram-Direktnachrichten und die Möglichkeit, eigene Bots in mehreren Kanälen zu konfigurieren und bereitzustellen. Diese einheitliche Oberfläche optimiert das Konversationsmanagement und ermöglicht einen schnelleren und persönlicheren Kundensupport.
Was bedeutet das?
Zendesk hat ein verbessertes Social-Media-Messaging-Erlebnis im Arbeitsbereich für Agenten entwickelt. Aus diesem Grund haben wir die Legacy-App für Social-Media-Messaging von Zendesk am 15. April 2023 aus dem Marketplace entfernt. Am 31. Oktober 2023 wird diese Funktion in Ihrer Zendesk-Instanz nicht mehr unterstützt.
Wir empfehlen Ihnen, lange vor dieser Änderung auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten zu migrieren und Social-Media-Messaging einzurichten, um Unterbrechungen des Workflows zu vermeiden. Auf diese Weise können Sie auch weiterhin Ihre bevorzugten Messaging-Kanäle verwenden und das neue Erlebnis ausprobieren.
So migrieren Sie zu Social-Media-Messaging im Arbeitsbereich für Agenten:
Gehen Sie wie folgt vor, um zum Arbeitsbereich für Agenten zu migrieren und ein Social-Media-Konto einzurichten:
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So aktivieren Sie den Arbeitsbereich für Agenten Über diese einheitliche Oberfläche können Agenten eingehende Supportanfragen aus allen aktivierten Kanälen verwalten. Wenn Sie die Möglichkeit haben, zum Arbeitsbereich für Agenten zu wechseln, wird unter Arbeitsbereiche > Agententools > Arbeitsbereich für Agenten die Schaltfläche Erste Schritte (siehe unten) angezeigt. Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um den Vorgang zu starten.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:- Migration zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten finden Sie hier einen umfassenden Überblick über die Auswirkungen der Migration auf Ihr Konto sowie detaillierte Anweisungen.
- Überblick über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten mit Anleitungen zur Navigation und Verwendung der neuen Oberfläche.
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Migrieren Sie Ihre Social-Media-Messaging-Kanäle. Nachdem Sie auf den Arbeitsbereich für Agenten umgestellt haben, können Sie Ihre Social-Media-Kanäle hinübertragen. Nach der Migration zum Arbeitsbereich für Agenten können Sie weitere Kanäle wie Twitter-Direktnachrichten hinzufügen, wie im Beispiel unten gezeigt.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:- Einen detaillierten Leitfaden finden Sie unter Migration von Social Messaging-Kanälen zum Zendesk Agent
- Über Messaging-Kanäle im Arbeitsbereich des Zendesk-Agenten finden Sie agentenspezifische Informationen zur Verwendung der neuen Schnittstelle.
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Deinstallieren Sie die Social-Media-Messaging-App. Suchen Sie sie auf der Seite Apps und Integrationen > Apps in Zendesk Support und deinstallieren Sie sie, um die Migration abzuschließen.
Was passiert, wenn ich bereits den Arbeitsbereich für Agenten verwende?
Wenn Sie bereits auf den Arbeitsbereich für Agenten umgestellt haben, aber weiterhin die Social-Media-Messaging-App verwenden, müssen Sie die erforderlichen Kanäle in Messaging einrichten und die App entfernen. Wir empfehlen, rechtzeitig vor dem Entfernungsdatum auf Messaging zu migrieren, um Störungen zu vermeiden und das neue Erlebnis kennenzulernen.
Was passiert, wenn ich nicht vor dem Entfernungsdatum migriere?
Wenn die Migration nicht vor dem Entfernungsdatum erfolgt, wird die Verbindung zwischen Zendesk und Ihren Social-Media-Messaging-Kanälen getrennt. Dies führt dazu, dass Kommentare und Nachrichten in diesen Kanälen nicht in Tickets umgewandelt werden und Sie keine Benachrichtigungen über den Social-Media-Messaging-Benachrichtigungscoder erhalten.
Häufig gestellte Fragen
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Wie überprüfe ich, ob die App installiert ist?
Gehen Sie im Admin Center zu Ihren Zendesk Support-Apps und suchen Sie nach einer App namens „Social-Media-Messaging“. Öffnen Sie die App. Wenn Sie sie haben, sieht der obere Informationsbereich wie im folgenden Beispiel aus:
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Was kann ich tun, wenn ich nicht die Legacy-App „Social-Media-Messaging“ verwende und nicht migrieren möchte?
Suite- oder Support + Chat-Kunden, die die Legacy-App für Social-Media-Messaging nicht verwenden, müssen nicht migrieren. Sobald wir die App entfernen, geht jedoch die Social-Media-Messaging-Funktionalität verloren. Wenn Sie später Social-Media-Messaging verwenden möchten, müssen Sie auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten migrieren. -
Welche neuen Funktionen bietet der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten im Vergleich zur alten Social-Media-Messaging-App?
Der Arbeitsbereich für Agenten bietet ein einheitliches Konversationserlebnis, in dem Agenten einen vollständigen Überblick über ihre Kundeninteraktionen erhalten. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Social-Messaging-Kanäle im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. -
Gibt es eine Funktionsgleichheit zwischen der alten Social-Messaging-App und dem Social-Messaging-Erlebnis von Arbeitsbereich für Agenten von Zendesk?
Ja, und wir arbeiten daran, für das Social-Media-Messaging-Erlebnis im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten noch weitere neue Funktionen bereitzustellen. -
An wen wende ich mich, wenn ich Hilfe oder Fragen habe?
Wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport, wenn Sie Fragen haben oder weitere Unterstützung benötigen.
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