Vierteljährliche Zusammenstellung der neuen Funktionen: F3 2023

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Sehen Sie selbst, was im letzten Quartal neu war:

KI-gestützte Konversationserlebnisse
Intelligenter Betrieb in großem Maßstab
Offene und flexible Plattform
Vertrauen und Sicherheit
In Kürze verfügbar

KI-gestützte Konversationserlebnisse

Antwortvorlagen erleichtern die Erstellung hilfreicher Bot-Antworten. Diese Vorlagen, die auf häufig gestellten Fragen basieren, helfen Administratoren, die Arten von Antworten zu bestimmen, die erstellt werden sollten, und bieten einen Rahmen für die Erstellung von Antworten anhand komplexerer Antwortschritttypen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Konversations-Bots anhand von Antworten.
Mit dem Bot Builder können Sie einen Bot zum Direktnachrichtenkanal hinzufügen, um über Ihre Slack-Direktnachrichtenkonfiguration konversationsbasierte Unterstützung zu bieten. Weitere Unterstützung finden Sie unter Verwenden eines Konversations-Bots im Slack-Direktnachrichtenkanal.
Bei der Omnichannel-Verteilung wird jetzt die Verteilung mithilfe von Fertigkeiten bei Professional-Plänen und höher für E-Mail-Tickets, Messaging-Konversationen und Anrufe unterstützt. Die Logik für die Omnichannel-Verteilung berücksichtigt neben der Ticketpriorität, dem Agentenstatus und der Agentenkapazität auch die Fähigkeiten der Agenten. Wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist, können Sie Auslöser verwenden, die beim Erstellen und Aktualisieren eines Tickets Fertigkeiten hinzufügen und aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über das Verteilen von Tickets mithilfe von Fertigkeiten.
Sie können Metadaten zu einer bestimmten Messaging-Konversation über das Zendesk Web Widget, die Zendesk SDKs für Android oder iOS und das Zendesk SDK für Unity direkt an Zendesk senden und diese Daten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten zur Verfügung stellen, um Kontext, Ticketverteilung und Erstellung von Drittanbieter-Bots zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Messaging-Metadaten mit dem Zendesk Web Widget und SDKs.
Self-Service-Kunden mit qualifizierten Konten können das Add-on „Erweiterte KI“ direkt von der Seite „Abonnement“ aus kaufen. Weitere Informationen finden Sie unter Kaufen des Add-ons „Erweiterte KI“.
Dank verbesserter Zuweisung und Kapazitätsverwaltung für Messaging-Konversationen bei der Omnichannel-Verteilung können Administratoren jetzt selbst entscheiden, wie inaktive Messaging-Tickets behandelt werden. Wenn die Funktion „Verteilung der Messaging-Aktivität“ aktiviert ist, werden sowohl aktive als auch inaktive Messaging-Tickets auf die Kapazität eines Agenten angerechnet. Wenn nicht, werden inaktive Messaging-Tickets nicht auf die Kapazität eines Agenten angerechnet. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Kapazitätsregeln zum Verteilen der Arbeitslast von Agenten.
Zeigen Sie eine Vorschau eines Bots an, bevor Sie ihn in einem Live-Kanal veröffentlichen, indem Sie die Schaltfläche Bot testen verwenden. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, unveröffentlichte Änderungen in der Vorschau zu überprüfen. Weitere Informationen finden Sie unter Testen eines Konversations-Bots vor der Veröffentlichung.
Zendesk strafft die Präsentation, Preisgestaltung und Paketierung seiner Bot-Angebote. Hierzu gehören:
- Statt „Answer Bot“ wird ab sofort die Bezeichnung „Zendesk-Bots“ verwendet. Es gibt zwei Versionen von Zendesk-Bots: Standard-Bots und erweiterte Bots. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Zendesk-Bots.
- Nutzungsbasierte Preisgestaltung. Die neue nutzungsbasierte Preisgestaltung mit einer Metrik für monatlich aktive Benutzer (MAU) gilt jetzt für Zendesk-Bots bei Zendesk Suite-Plänen. Dadurch wird das frühere lösungsbasierte Preismodell ersetzt. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über monatlich aktive Benutzer für Zendesk-Bots.
- Vereinheitlichung des Benutzererlebnisses im Produkt. Kunden haben jetzt im Admin Center einen neuen zentralen Einstiegspunkt für die Erstellung und Verwaltung von Zendesk-Bots.
  
  Eine detaillierte Beschreibung dieser Änderungen finden Sie unter Ankündigung: Aktualisierungen für Zendesk-Bots.
Neue Funktion für erweiterte Bots: vorkonfigurierte Absichten. Mit dem Add-on „Erweiterte KI“ können qualifizierte Kunden anstelle von Trainingssätzen vorkonfigurierte Absichten verwenden, damit der Konversations-Bot die relevanteste Antwort auf die Frage eines Kunden liefert. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von vorkonfigurierten Absichten in Antworten.
Testen noch nicht veröffentlichter Bot-Änderungen. Mit der Schaltfläche „Bot testen“ können Sie die Vorschau eines neuen oder aktualisierten Bots anzeigen, ohne ihn zu veröffentlichen. Weitere Informationen finden Sie unter Testen eines Konversations-Bots vor der Veröffentlichung.
Der Standort des Rechenzentrums kann bei Messaging und Live-Chat wie gewünscht gewählt werden. Dabei gelten bestimmte Ausnahmen. Weitere Informationen finden Sie in der Richtlinie für das regionale Daten-Hosting.
Sie können Sunshine Conversations-Variablen in Bot-Antworten verwenden, um im Schritt „API-Aufruf durchführen" auf SunCo-Daten zuzugreifen. Sie können die Variablen Benutzer-, Konversations- und Anwendungs-ID aufrufen. Weitere Informationen finden Sie unter Personalisieren von Bot-Antworten mit Variablen.
Sie können automatische Klärungsoptionen als Standardantworten einfügen, damit Ihre Agenten Kundenanfragen besser verstehen. Sie können automatische Antworten senden, wenn der Bot den Kommentar eines Kunden nicht versteht oder wenn ein Kommentar mehr als einer Absicht entspricht. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Konversations-Bots anhand von Antworten.
API-Aufrufe unterstützen jetzt OAuth 2.0. Sie können Bot-API-Aufrufe mit dem Protokoll OAuth 2.0 authentifizieren, eine sicherere Möglichkeit zur Integration von Business-Systemen mit Zendesk. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von API-Verbindungen für den Bot Builder.

Intelligenter Betrieb in großem Maßstab

Neuzuweisung erneut geöffneter E-Mail- und Messaging-Tickets bei der Omnichannel-Verteilung. Erneut geöffnete Tickets sind Tickets, die von einem Status (oder einem angepassten Ticketstatus in einer Statuskategorie) wie „Gelöst“, „Wartend“ oder „Angehalten“ wieder auf „Offen“ gesetzt werden. Administratoren können die Neuzuweisung erneut geöffneter Tickets für E-Mails und/oder Messaging-Konversationen aktivieren und für jeden Kanal angeben, welchen Agentenstatus erneut geöffnete Tickets erhalten sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Konfigurieren der Omnichannel-Verteilung.
Bei Aktivierung der Omnichannel-Verteilung werden jetzt alle Agenten automatisch auf Offline gesetzt. Bisher trat ein Problem beim Reporting von Agentenstatuswerten auf, wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert war, da dadurch auch einheitliche Agentenstatuswerte aktiviert wurden. Um dieses Problem zu beheben, musste der Status aller Agenten manuell auf „Offline“ gesetzt werden. Dies erfolgt jetzt automatisch, wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten der Omnichannel-Verteilung.
Das Add-on „Erweiterte KI“ ist ein neues Angebot für qualifizierte Kunden mit dem Suite Professional- oder Enterprise-Plan. Es erweitert die bereits in die Zendesk Suite integrierten KI-Angebote und umfasst folgende Funktionen: intelligente Triagierung, erweiterte Bots, Intelligenz im Kontextfenster und Makrovorschläge für Administratoren. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte KI zu Zendesk.
In Guide wird die semantische Suche verwendet, um möglichst präzise Suchergebnisse zu liefern. Im Gegensatz zu Suchmethoden, die wörtliche Übereinstimmungen mit Schlüsselwörtern finden, erfasst die semantische Suche die Bedeutung von Suchanfragen. Dadurch können Endbenutzer und Agenten Inhalte suchen und auffinden, ohne die genauen Schlüsselwörter zu kennen.

Durch Optimierung der Suchrelevanz insgesamt und insbesondere durch Platzierung der relevantesten Ergebnisse ganz oben auf der Seite führt die semantische Suche zu den folgenden Verbesserungen im Help Center:

- - Endbenutzer können die gesuchten Informationen leichter finden, wodurch die Anzahl der eingereichten Tickets sinkt.
  - Agenten können effizienter arbeiten, da sie schneller Antworten finden.
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die semantische Suche und ihre Funktionsweise.

Sie können jetzt Übersetzungen für Beiträge, die Inhaltsblöcke enthalten, über die API für Help-Center-Beitragsübersetzungen erstellen und aktualisieren. Bisher war es bei Beiträgen mit aktivierten Inhaltsblöcken nicht möglich, über die Help-Center-API den Text einer Beitragsübersetzung zu erstellen oder zu aktualisieren, es sei denn, es wurde zuvor eine leere Übersetzung im Guide-Administrator erstellt. Diese Einschränkung führte zu Problemen bei Kunden, die Integrationen mit externen Übersetzungsdiensten oder anderen API-basierten Integrationen nutzen. Diese Einschränkung wird in diesem Release aufgehoben. Weitere Informationen finden Sie unter Help Center API limitations with content blocks.
Microsoft Teams wird jetzt auch in Nebenkonversationen unterstützt. Microsoft Teams-Nebenkonversationen können im Ticket und in der Microsoft Teams-Anwendung angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Microsoft Teams in Nebenkonversationen.
Wenn Sie im Arbeitsbereich für Agenten die Größe des Editorfensters in einem Ticket ändern, wird die Fenstergröße ticketübergreifend gespeichert. Die Größe bleibt erhalten, bis Sie sie erneut ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Verfassen von Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Im Arbeitsbereich für Agenten können Agenten öffentliche Antworten zunächst als Entwurf speichern, bevor sie ein Ticket aktualisieren. So können Agenten sicherstellen, dass alles stimmt, bevor sie einem Kunden antworten. Weitere Informationen finden Sie unter Schreiben von Entwürfen für öffentliche Antworten in Tickets.
Verbesserungen der Kanalwechsel-Logik im Arbeitsbereich für Agenten. Dadurch wird sichergestellt, dass im Ticketeingabebereich automatisch der richtige Kanal ausgewählt wird, damit Agenten weniger Zeit für die Beantwortung von Kundenanfragen benötigen. Weitere Informationen finden Sie unter Kanalwechsel-Logik im Ticketeingabebereich.
Verbesserungen bei der Suche nach Chat-Shortcuts über den Schrägstrich (/) im Ticketeingabebereich des Arbeitsbereichs für Agenten. Bei der Suche werden sowohl der Titel als auch der Text eines Chat-Shortcuts berücksichtigt. Titelübereinstimmungen haben in den Suchergebnissen Vorrang vor Textübereinstimmungen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Shortcuts in einem Chat.
Agenten, die an einem Ticket arbeiten, können jetzt Beiträge oder Posts an das Ticket anheften, um anderen Agenten, die ebenfalls am Ticket arbeiten, relevante Inhalte zur Verfügung zu stellen. Wenn Sie sich in einem Ticket befinden, können Sie jetzt auf das neue Pinsymbol auf der Suchergebniskarte klicken, um den Inhalt an das aktive Ticket anzuheften. Der angeheftete Inhalt ist im Wissensbereich für alle Agenten sichtbar, die an dem Ticket arbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Verlinken, Zitieren und Anheften von Inhalten in Tickets.

Offene und flexible Plattform

Die Beta-Version des Dashboard Builders in Explore wurde mehrfach aktualisiert, um die Verfügbarkeit zu verbessern und den Funktionsumfang zu erweitern:

Verfügbarkeit für Professional-Pläne. Die Beta-Version des Dashboard Builders biete eine einfachere und intuitivere Möglichkeit zur Erstellung von Dashboards. Sie ist jetzt für Professional-Kunden verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit dem Dashboard Builder (Beta).
Mehrfachfilter für Live-Daten. Mehrfachfilter für Live-Dashboards, die mit der Beta-Version des Dashboard Builders erstellt wurden, ermöglichen es Ihnen, nach bis zu fünf Attributen pro Filter zu filtern, statt wie bisher nur nach einem einzigen Wert pro Filter. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines Filters.
Standardzeitauswahl. Ab jetzt zeigt jedes Dashboard, das mit der Beta-Version des Dashboard Builders erstellt wurde und einen Zeitfilter enthält, die Daten der letzten 30 Tage an und nicht mehr alle Zeiträume. Der Wert „Alle Zeiträume“ ist nicht mehr verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines Filters.
Aufschlüsselung. Für die Beta-Version des Dashboard Builders gibt es jetzt eine Aufschlüsselungsfunktion. Diese Funktion bietet ein flexibles und dennoch einheitliches Tool zur Analyse Ihrer Daten, mit dem Sie u. a. Trends erkennen und Spitzen untersuchen können. Weitere Informationen finden Sie unter Ein- und Ausschalten der Aufschlüsselung in einem Dashboard.
Responsive Breite. Dashboards, die mit der Beta-Version des Dashboard Builders erstellt wurden, passen sich jetzt automatisch an die Bildschirmbreite an. Dashboards nutzen die gesamte Bildschirmfläche und können auf unterschiedlichen Geräten dargestellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Größe von Komponenten und des Dashboard-Layouts.
Für Service-Level-Vereinbarungen (SLA) gibt es jetzt die neue Metrik „Gesamtlösungszeit“. Diese Metrik misst den gesamten Lebenszyklus eines Tickets von seiner Erstellung bis zu seiner Lösung. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren von SLA-Richtlinien.
Jetzt stehen für alle Zendesk Suite-Testkonten Beispielticketdaten zur Verfügung. Bisher waren Beispielticketdaten nur für bestimmte Testkonten verfügbar. Die Ticketbeispiele basieren auf dem jeweiligen Unternehmenstyp. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Beispieldaten beim Testen.
Beim Testen der Zendesk Suite können Sie nicht nur Beispieltickets zu Ihrem Konto hinzufügen, sondern auch Beispielansichten und -makros. Diese Beispieldaten vermitteln Ihnen eine bessere Vorstellung davon, wie Tickets, Ansichten und Makro in Zendesk funktionieren. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Beispieldaten beim Testen.
Dank Unterstützung für Dokumenttypen von Drittanbietern können Sie jetzt Inhalte aus Google Docs oder Microsoft Word kopieren und in Help-Center-Beiträge einfügen, ohne fehlerhafte Formatierung im Beitragseditor korrigieren zu müssen. Siehe Unterstützte Help-Center-Designs für externe Dokumenttypen.
Die Einstellungen für Nebenkonversationen erscheinen im Admin Center jetzt auf einer eigenen Seite. An diesem neuen zentralen Ort ist es einfacher, im Admin Center die Einstellungen im Menü oder über die Suchfunktion ausfindig zu machen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren von Nebenkonversationen.
Die Seite „Gruppen“ im Admin Center wurde umgestaltet. Sie weist jetzt ein neues Erscheinungsbild auf und bietet bessere Leistung. Sie können jetzt festlegen, welche Teammitglieder zu einer Gruppe gehören, die Gruppen durchsuchen, die offenen Tickets einer Gruppe anzeigen und die Gruppen nach Namen und Anzahl der Teammitglieder sortieren. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Seite „Gruppen“.
Gruppen-SLA-Richtlinien sind eine neue Art von SLAs, mit denen Sie konkrete Ziele für Gruppen, die an Tickets arbeiten, festlegen können. Mit Gruppen-SLAs, auch Operational Level Agreements (OLAs) genannt, können Sie Zielzeiten für Gruppen, die an Tickets arbeiten, festlegen und die Lösungszeiten zwischen den einzelnen Abteilungen separat verfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über SLA-Richtlinien und ihre Funktionsweise und Definieren von Gruppen-SLA-Richtlinien.
Mit einem neuen Dataset und Dashboard für Gruppen-SLAs in Explore können Sie die erzielten Ergebnisse anhand der von Ihnen konfigurierten Gruppen-SLAs messen. Mit dem Dataset können Sie eigene angepasste Berichte zu Gruppen-SLAs erstellen, und das vordefinierte Dashboard bietet einen Überblick über die Leistung Ihrer Gruppen-SLAs. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Support-Aktivität und Metriken und Attribute für Zendesk Support.
Die kontoweite Bildergalerie ist jetzt für alle Beiträge im Help Center verfügbar. Damit können Sie die Bilder verwalten, die in den gerade von Ihnen bearbeiteten Beiträgen und Inhaltsblöcken verwendet werden, sowie alle Bilder, die Sie in einen Beitrag oder Inhaltsblock in Ihrem Konto hochgeladen haben. Über die Bildergalerie können Sie veraltete Bilder in allen Inhaltsblöcken und Beiträgen, in denen sie verwendet werden, schnell und einfach ersetzen sowie Bilder bei Bedarf dauerhaft löschen. Sie können jetzt auch Bilder von einem Beitrag in einen anderen kopieren und einfügen, ohne dass die vorhandenen Bildlinks ungültig werden. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit der Bildergalerie.
Benutzer sehen bis zu sechs angesagte Beiträge, wenn sie auf das Suchfeld klicken. Wenn diese Funktion konfiguriert ist und Benutzer auf die Suchleiste klicken, erscheinen die jeweiligen Beiträge in einer Dropdownliste unter dem Suchfeld. Benutzer können einen dieser Beiträge auswählen und aufrufen oder die Eingabe fortsetzen. Wenn sie mit der Eingabe beginnen, wird die Dropdownliste automatisch ausgeblendet. Bei Eingabe des dritten Zeichens einer Suchanfrage werden in einer neuen Dropdownliste relevante Sofortergebnisse angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Auflisten von angesagten Beiträgen im Suchfeld des Help Centers.
Die Visitenkarte im Kontextfenster ist bei Enterprise-Plänen und höher jetzt konfigurierbar. Administratoren können die Visitenkarte wie gewünscht konfigurieren, d. h. Standard- und angepasste Benutzerfelder hinzufügen, löschen und neu anordnen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Visitenkarte.
Der Zendesk-Arbeitsplatz für Agenten wird bei Konten, die nach dem 12. Juli 2023 erstellt werden, automatisch aktiviert. Einstellungen zur Aktivierung oder Deaktivierung sind nicht mehr erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten.
Die Seite zum Verwalten von SLAs wurde überarbeitet. SLA-Ziele werden analog zu den verschiedenen Arten von SLA-Metriken jetzt in drei separate Abschnitte unterteilt: Antwort-, Aktualisierungs- und Lösungsziele. Darüber hinaus können Sie für jeden dieser drei Abschnitte separat Kalender- oder Geschäftszeiten auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren von SLA-Richtlinien.
Makrovorschläge für Administratoren enthalten jetzt auch vorgeschlagene Gruppen. Die vorgeschlagenen Gruppen basieren auf der Gruppenzugehörigkeit der Agenten, die ähnliche Kommentare abgegeben haben, die wiederum den Makrovorschlag ausgelöst haben. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Makros aus Makrovorschlägen für Administratoren.
Neue Metriken und Attribute im Dashboard für Zendesk Messaging und im Dataset „Messaging Tickets“ bieten zusätzliche Einblicke in die Personalbesetzung und die Verwaltung von Rückständen auf allen Messaging-Kanälen, einschließlich Web, Mobile und Social-Media-Messaging. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Messaging Tickets und Metriken und Attribute für Zendesk Messaging.
Administratoren können jetzt die Zendesk-API verwenden, um jedes beliebige Makro in ihrem Konto anzuzeigen oder zu bearbeiten, einschließlich persönlicher Makros, die von einzelnen Benutzern erstellt wurden und nur diesen zur Verfügung stehen. Die Sichtbarkeit von Makros im Arbeitsbereich für Agenten ändert sich nicht, d. h., Administratoren sehen weiterhin nur ihre eigenen persönlichen Makros sowie gemeinsam genutzte Makros und Gruppenmakros. Weitere Informationen finden Sie unter Wir weisen Sie darauf hin, dass alle Makros für Administratoren sichtbar sind und API endpoint for macros (Englisch).
Erstellen einer Help-Center-Integration. In diesem Tutorial erstellen Sie eine Aufgabenlistenintegration mithilfe einer angepassten Help-Center-Seite. Die Integration verwendet API-Anforderungen, damit Benutzer Aufgaben, die auf einem Webserver eines Drittanbieters gespeichert sind, laden, hinzufügen und entfernen können. Weitere Informationen finden Sie unter Tutorial: Help-Center-Integration erstellen.
Best Practices zum Planen Ihres Verteilungsverfahrens. Bevor Sie entscheiden, wie Tickets verteilt werden sollen, müssen Sie mehrere Faktoren berücksichtigen. Dieser Beitrag führt Sie durch eine Reihe von Fragen, die Ihnen helfen, die richtige Entscheidung zum Verteilen von Tickets zu treffen. Weitere Informationen finden Sie unter Planen Ihres Verteilungsverfahrens.
Verteilungsoptionen für eingehende Tickets. Dieses Tutorial wurde überarbeitet, damit Sie besser verstehen, welche Verteilungslösungen, Business-Regeln und Konfigurationsoptionen es gibt, um die Verteilung von Tickets wie gewünscht einzurichten. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilungsoptionen für eingehende Tickets.
Verteilen von Tickets mithilfe von Fertigkeiten. In diesem Beitrag wird erklärt, was Fertigkeiten sind und welche Methoden es gibt, um Tickets ausgehend von Fertigkeiten zu verteilen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über das Verteilen von Tickets mithilfe von Fertigkeiten.

Vertrauen und Sicherheit

Den Zugriff auf private Kommentare und auf Nur-Agenten-Felder beschränken, wenn ein Agent ein Ticket anfordert, damit interne Abteilungen in Tickets privat zusammenarbeiten können, ohne den Anfragenden über die besprochenen Details zu informieren. Klicken Sie auf „Folgen“, um aktuelle Informationen zur Verwaltung der Berechtigungen von Teammitgliedern zu erhalten.
Erweiterte angepasste Rollenberechtigungen zum Verwalten von gesperrten Tickets. Bei Enterprise-Plänen kann Agenten jetzt die Berechtigung zum Anzeigen, Wiederherstellen und Löschen von gesperrten Tickets gewährt werden, und zwar unabhängig von ihrem Zugriff auf andere Tickets. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
Für bestimmte vom Zendesk-Vertrieb verwaltete Konten in den USA kann ein Lastschriftkonto (über ACH) als Zahlungsmethode verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Zahlungen.
Zendesk hat einen neuen Namen für den Hauptdienstleistungsvertrag. Bisher wurde diese Vereinbarung als Rahmen-Abonnementvertrag bezeichnet. Es dreht sich hier nur um eine Namensänderung. Weitere Informationen finden Sie im Hauptdienstleistungsvertrag.
Die im Help Center verfügbaren Tools zum Schutz vor Spam werden jetzt auch für Kundenzufriedenheitsumfragen verwendet. Einige Kunden meldeten schlechte Zufriedenheitsbewertungen aufgrund von E-Mail-Link-Expandern, die versehentlich schlechte Bewertungen auslösen können, wenn sie während der Verifizierung auf jeden Link klicken. Da bei Kundenzufriedenheitsbewertungen der zuletzt angeklickte Bewertungslink gespeichert wird, wurde ein Skript, das jeden Link nacheinander anklickt, als schlechte Zufriedenheitsantwort registriert.
Die für Kundenzufriedenheitsumfragen verfügbaren Tools zum Schutz vor Spam verhindern schlechte Bewertungen, indem sie Anfragen analysieren, Link-Expander korrekt als Bots identifizieren und ein CAPTCHA anbieten. Weitere Informationen finden Sie unter Häufig gestellte Fragen zum Thema CAPTCHA.
Neue Sicherheitseinstellungen in Guide ermöglichen die Anzeige von eingeschränkten Inhalten in Benachrichtigungs-E-Mails an Personen, die Abschnitten folgen. Zendesk hat vor kurzem die Art und Weise geändert, wie E-Mail-Benachrichtigungen an Personen gesendet werden, die Abschnitten folgen. Bei öffentlichen Beiträgen wird der vollständige Beitragsinhalt in den Text der E-Mail eingebettet. Bei beschränkten Beiträgen, die im Help Center nur von Benutzern mit entsprechender Berechtigung angezeigt werden können, enthält die E-Mail eine Benachrichtigung und einen Link zur Anzeige des neuen Beitrags im Abschnitt.
Laut Feedback nehmen Kunden lieber das Sicherheitsrisiko in Kauf, dass Empfänger den vollständigen Beitragsinhalt in ihrem E-Mail-Ordner speichern, statt keine vollständigen Benachrichtigungen mehr senden zu können.

Mit den neuen Sicherheitseinstellungen können Kunden jetzt selbst entscheiden, wie sich die E-Mail-Benachrichtigungen verhalten sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Guide-Einstellungen.
Verbesserte Leistung und Zuverlässigkeit bei Talk dank Aktualisierungen der Netzwerkanforderungen von Talk. Weitere Informationen finden Sie unter Netzwerkanforderungen für Talk.
Sie können jetzt wichtige Help-Center-Änderungen im Auditprotokoll verfolgen. Folgende Änderungen können überwacht werden:
Weitere Informationen zur Verwendung des Auditprotokolls finden Sie unter Aufrufen des Auditprotokolls zur Durchsicht von Änderungen.
Filter im Auditprotokoll können jetzt als Lesezeichen im Webbrowser gespeichert werden, da die Filtereinstellung in der URL enthalten ist. Weitere Informationen zur Verwendung von Filtern finden Sie unter Filtern des Auditprotokolls.

In Kürze verfügbar

SLA-Metriken zur Antwortzeit sind in Messaging-Tickets verfügbar, damit Sie bessere strategische Entscheidungen treffen können. SLAs in Messaging-Daten stehen auch für Berichte in Explore zur Verfügung.
Das Early-Access-Programm (EAP) für angepasste Objekte gibt Agenten einen vollständigen Überblick über den Kunden, indem es Daten von Drittanbietern verbindet und speichert. Weitere Infos zur Teilnahme am EAP für angepasste Objekte.
Mit dem Datenimport-Tool können Administratoren Benutzer und Organisationen durch Importieren einer CSV-Datei gleichzeitig hinzufügen und aktualisieren . Administratoren können auch ein Protokoll aller Importversuche in den letzten 50 Tagen einsehen.
Mit dem EAP des Layout Builders können Administratoren mit Enterprise-Plan und höher angepasste Layouts erstellen, um unterschiedliche Ticket-Workflows für Agenten zu unterstützen. Sie können sich hier für das EAP registrieren.
Beim Enterprise-Plan und höheren Plänen können Administratoren Auslöser von einer Premium-Sandbox aus in der Produktionsinstanz bereitstellen. Weitere Infos zur Bereitstellung von Premium-Sandboxen in der Produktionsumgebung (Beta).
Mit dem Dashboard zur Speichernutzung können Sie die Speichernutzung in Ihrem Konto überwachen. Das Dashboard ist gegenwärtig als geschlossenes EAP für eine Reihe von Kunden verfügbar.
Die Berechtigung zum Löschen von Tickets ermöglicht es Agenten, Zeitpläne für routinemäßiges Löschen zu verwalten.
Die Verwaltung von Teammitgliedern für Nicht-Administratoren gibt Ihnen genauere Kontrolle und Flexibilität bei der Zuweisung von Zuständigkeiten, ohne die Gesamtsicherheit zu beeinträchtigen oder übermäßige Berechtigungen zu gewähren.