In diesem Rezept wird beschrieben, wie Sie einen Workflow erstellen, der Ticketfelder in Verbindung mit Automatisierungen nutzt, um in Ansichten das Alter von Tickets anzuzeigen.
Dieses Workflow-Rezept enthält die folgenden Abschnitte:
- Erstellen eines Dropdownfelds
- Erstellen von Automatisierungen
- Hinzufügen des Ticketalters zu Ihrer Ansicht
Erstellen eines Dropdownfelds
Erstellen Sie ein Dropdown-Ticketfeld mit vordefinierten Altersgruppen für Ihre Tickets. Für den Workflow in diesem Beispiel werden drei Werte verwendet: 7 Tage, 15 Tage und 30 Tage.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen angepasster Ticketfelder.
So erstellen Sie ein Dropdownfeld
-
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Felder.
- Fügen Sie ein Dropdownfeld hinzu.
- Geben Sie in das Feld Anzeigename den Namen „Ticketalter“ ein.
- Fügen Sie im Abschnitt Feldwerte die folgenden Werte hinzu:
- 7 Tage
- 15 Tage
- 30 Tage
- Klicken Sie auf Speichern.
Erstellen von Automatisierungen
Damit dieser Workflow funktioniert, werden drei verschiedene Automatisierungen benötigt. Diese Automatisierungen wenden je nachdem, wann das Ticket erstellt wurde, einen der Werte des Dropdownfelds an, das Sie zuvor erstellt haben.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Automatisierungen.
So erstellen Sie die erste Automatisierung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln (
) und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
- Fügen Sie eine neue Automatisierung hinzu.
- Geben Sie einen Titel für die erste Automatisierung ein, z. B. „Ticketalter: 7 Tage“.
- Fügen Sie im Abschnitt Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind folgende Bedingungen hinzu:
- Ticket: Stunden seit Erstellung | Größer als | 167
- Ticket: Statuskategorie | Niedriger als | Gelöst
- Ticket: Ticketalter | Ist nicht | 7 Tage
- Ticket: Ticketalter | Ist nicht | 15 Tage
-
Ticket: Ticketalter | Ist nicht | 30 Tage
Hinweis: Bei Konten, in denen angepasste Ticketstatus nicht aktiviert sind, verwenden Sie anstelle der Bedingung Statuskategorie die Bedingung Status.
- Fügen Sie im Abschnitt Diese Aktionen durchführen folgende Aktionen hinzu:
- Ticket: Ticketalter | 7 Tage
- Ticket: Ticketalter | 7 Tage
- Klicken Sie auf Automatisierung erstellen.
So erstellen Sie die zweite Automatisierung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln (
) und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
- Fügen Sie eine neue Automatisierung hinzu.
- Geben Sie einen Titel für die zweite Automatisierung ein, z. B. „Ticketalter: 15 Tage“.
- Fügen Sie im Abschnitt Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind folgende Bedingungen hinzu:
- Ticket: Stunden seit Erstellung | Größer als | 359
- Ticket: Statuskategorie | Niedriger als | Gelöst
- Ticket: Ticketalter | Ist | 7 Tage
- Fügen Sie im Abschnitt Diese Aktionen durchführen folgende Aktionen hinzu:
- Ticket: Ticketalter | 15 Tage
- Ticket: Ticketalter | 15 Tage
- Klicken Sie auf Automatisierung erstellen.
So erstellen Sie die dritte Automatisierung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln (
) und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
- Fügen Sie eine neue Automatisierung hinzu.
- Geben Sie einen Titel für die dritte Automatisierung ein, z. B. „Ticketalter: 30 Tage“.
- Fügen Sie im Abschnitt Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind folgende Bedingungen hinzu:
- Ticket: Stunden seit Erstellung | Größer als | 719
- Ticket: Statuskategorie | Niedriger als | Gelöst
- Ticket: Ticketalter | Ist | 15 Tage
- Fügen Sie im Abschnitt Diese Aktionen durchführen folgende Aktionen hinzu:
-
Ticket: Ticketalter | 30 Tage
-
Ticket: Ticketalter | 30 Tage
- Klicken Sie auf Automatisierung erstellen.
Hinzufügen des Ticketalters zu Ihrer Ansicht
Bearbeiten Sie zum Schluss Ihre Ansicht so, dass das Feld „Ticketalter“ als Spalte in der Ticketliste erscheint.
Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten einer Ansicht.
So bearbeiten Sie die Ansicht
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten.
- Klicken Sie auf den Namen der Ansicht, die Sie bearbeiten möchten.
- Wählen Sie unter Gruppieren nach die Einstellung Ticketalter.
- Klicken Sie auf Speichern.
Wenn die Automatisierung für Ihre Tickets ausgeführt wird, werden die Tickets in Ihrer Ansicht in den von Ihnen angelegten Altersgruppen angezeigt.
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Die ursprüngliche Konversationen finden Sie im Post Creating views with ticket age or using time filter (Englisch).
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