Frage
Wie wird die Metrik Bearbeitungszeit im Dataset „ Messaging-Tickets “ berechnet?
Antwort
Die Metrik Bearbeitungszeit ist die Zeit, die Agenten für die Interaktion mit einem Endbenutzer in einem Messaging-Ticket aufwenden. Die Metrik wird pro Ticket gemessen.
Die Bearbeitungszeit eines Tickets ist eine Aggregierung der Zeit zwischen dem Start/Neustart- und dem Anhalten-Ereignis (siehe unten), wobei mindestens eine Agentennachricht gesendet wurde.
Der Timer wird gestartet (neu gestartet), wenn:
- Der Agent wird dem Ticket zunächst zugewiesen. (Start)
- Der Endbenutzer sendet eine Antwort und öffnet das Ticket erneut. (Neustart)
- Der Agent sendet eine Nachricht an ein Ticket mit dem Status „Wartend“, „Angehalten“ oder „Gelöst“. (Neustart)
Der Timer wird angehalten, wenn:
- Das Ticket wird als „Wartend“, „Angehalten“ oder „Gelöst“ eingereicht.
- Das Ticket wird einer anderen Gruppe oder einem anderen Agenten zugewiesen.
- Das Ticket wird gelöscht.
- Die Kapazität des Agenten wird automatisch freigegeben, wenn 10 Minuten lang keine Nachrichten vom Endbenutzer eingehen.
Wenn ein Agent eine Nachricht an ein Ticket mit dem Status „Wartend“, „Angehalten“ oder „Gelöst“ sendet, werden die wenigen Sekunden, die für das Senden der Nachricht benötigt wurden, auf die Metrik Bearbeitungszeit angerechnet. Wenn ein Endbenutzer eine Nachricht an ein Ticket mit dem Status „Wartend“, „Angehalten“ oder „Gelöst“ sendet, werden die wenigen Sekunden, die für das Senden der Nachricht benötigt wurden, ebenfalls in die Metrik Bearbeitungszeit einfließen. Die Nachricht des Endbenutzers zählt, weil das Ticket erneut geöffnet und der Timer neu gestartet wird. Da der Agent momentan nicht verfügbar ist, wird der Timer angehalten, wenn die Nachricht eingeht.
Das folgende Beispiel soll dies verdeutlichen:
- Um 9:00 Uhr wird einem Agenten ein Ticket zugewiesen.
Um 9:05 Uhr antwortet der Agent auf das Ticket.
Um 9:06 Uhr löst der Agent das Ticket.
Um 9:06 Uhr wird die Bearbeitungszeit für das Ticket auf 6 Minuten berechnet. Vor 9:06 Uhr konnte die Bearbeitungszeit nicht berechnet werden, da noch nicht alle erforderlichen Schritte (Startereignis, Agentennachricht und Ereignis anhalten/beenden) abgeschlossen waren.
Wenn der Agent nicht reagiert und stattdessen das Ticket einfach löst, wird keine Bearbeitungszeit berechnet, da keine Agentenantwort gesendet wurde.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
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