Frage
Wie wird im Dataset „ Messaging-Tickets “ die Metrik „Bearbeitungszeit“ berechnet?
Antwort
Die Metrik „Bearbeitungszeit“ gibt an, wie lange Agenten mit einem Endbenutzer in einem Messaging-Ticket interagieren. Die Metrik wird pro Ticket gemessen.
Die Bearbeitungszeit eines Tickets ist die Aggregation der Zeit zwischen den unten genannten Ereignissen „Start/Neustart“ und „Anhalten“.
Der Timer wird gestartet oder neu gestartet, wenn:
- Das Ticket wird zuerst dem Agenten zugewiesen. (Anfang)
- Der Endbenutzer sendet eine Antwort, wodurch das Ticket erneut geöffnet wird. (Neu starten)
- Der Agent sendet eine Nachricht an ein wartendes, angehaltenes oder gelöstes Ticket. (Neu starten)
Der Timer wird angehalten, wenn:
- Das Ticket wird als „Wartend“, „Angehalten“ oder „Gelöst“ eingereicht.
- Das Ticket wird nicht mehr dem Agenten zugewiesen oder es wird einer anderen Gruppe oder einem anderen Agenten zugewiesen.
- Das Ticket wird gelöscht.
- Die Agentenkapazität wird automatisch freigegeben, wenn 10 Minuten lang keine Nachrichten vom Endbenutzer gesendet wurden.
Wenn ein Agent eine Nachricht an ein Ticket mit dem Status „Wartend“, „Angehalten“ oder „Gelöst“ sendet, werden die Sekunden, die bis zum Senden der Nachricht verstrichen sind, auf die Metrik „ Bearbeitungszeit “ angerechnet. Wenn ein Endbenutzer eine Nachricht an ein Ticket mit dem Status „Wartend“, „Angehalten“ oder „Gelöst“ sendet, werden die Sekunden, die bis zum Senden der Nachricht verstrichen sind, auch auf die Metrik „ Bearbeitungszeit“ angerechnet. Die Nachricht des Endbenutzers zählt, da sie das Ticket erneut öffnet und den Timer neu startet. Da der Agent jedoch im Moment nicht verfügbar ist, wird der Timer angehalten, wenn die Nachricht eingeht.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
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