Ankündigung: Verbesserungen bei der Handhabung von Kollisionen bei der Änderung von Stichworten in Tickets

Ankündigung am	Beginn der Einführung	Ende der Einführung
1. August 2023	1. August 2023	15. August 2023

Zendesk freut sich, Ihnen ein verbessertes Kollisionsmanagement vorstellen zu können, das die Darstellung von Stichwörtern steuert, wenn mehrere Agenten am selben Ticket arbeiten. Diese Änderung verhindert, dass Agenten Stichwörter auf nicht gespeicherten Tickets verlieren, wenn ein anderer Agent eine Ticketänderung bewirkt. 

Diese Ankündigung enthält folgende Themen:

• Was ändert sich?
• Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
• Was muss ich tun?

Was ändert sich?

Vor dieser Änderung

Beispiel: Agent 1 hat ein Ticket aktualisiert, um ein Stichwort hinzuzufügen, das Ticket aber noch nicht gespeichert.
Wenn ein anderer Agent, Agent 2, ein Ereignis im Ticket auslöste (z. B. über einen Auslöser, ein Makro oder eine Automatisierung), wurden die von Agent 1 hinzugefügten nicht gespeicherten Stichwörter aus der Agentenoberfläche entfernt. Daher mussten Agenten vor dem Einreichen des Tickets das Stichwortfeld überprüfen, um sicherzustellen, dass die hinzugefügten Stichworte noch vorhanden sind. 

Beispiel:

1. Ein Ticket weist anfänglich die Stichwörter „blau, magenta“ auf 
2. Wenn Agent 1 ein neues Stichwort „Gelb“ hinzufügt, ohne das Ticket einzureichen, erscheint im Stichwortfeld „Blau, Magenta, Gelb“.
3. Wenn Agent 2 ein neues Stichwort „Weiß“ hinzufügt und das Ticket einreicht, werden die nicht gespeicherten Änderungen von Agent 1 entfernt und das Stichwortfeld erhält den Status „Blau, Magenta, Weiß“.

Nach dieser Änderung

Dieses Update ändert die Art und Weise, wie Stichwortänderungen vom Server zusammengeführt werden. Wenn Agent 1 nun ein neues Stichwort hinzufügt, ohne das Ticket einzureichen, werden im Stichwortfeld alle vorhandenen Stichwörter vor und nach der Bearbeitung angezeigt. Wenn Agent 2 ein neues Stichwort hinzufügt und das Ticket einreicht, werden die ungespeicherten Änderungen von Agent 1 beibehalten, aber die neuen Stichworte, die von Agent 2 eingereicht wurden, werden hinzugefügt.

Beispiel: 

1. Ein Ticket weist anfänglich die Stichwörter „blau, magenta“ auf 
2. Wenn Agent 1 ein neues Stichwort „Gelb“ hinzufügt, ohne das Ticket einzureichen, erscheint im Stichwortfeld „Blau, Magenta, Gelb“.
3. Wenn Agent 2 ein neues Stichwort „Weiß“ hinzufügt und das Ticket einreicht, werden die nicht gespeicherten Änderungen von Agent 1 automatisch mit den Stichwortänderungen von Agent 2 zusammengeführt. Im Stichwortfeld erscheint „Blau, Magenta, Gelb, Weiß“.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Wir haben Ihr Feedback erhalten! Dank Zendesk-Funktion können mehrere Agenten Änderungen an Tickets vornehmen. Je nachdem, wer das Ticket zuletzt gespeichert hat, können die von einem Agenten angewendeten Stichwörter für lange Zeit angezeigt werden oder nicht. Dadurch wurden Stichwörter in den Tickets verpasst. Durch diese Änderung müssen Agenten die Stichwörter vor dem Einreichen eines Tickets nicht mehr doppelt überprüfen. 

Was muss ich tun?

Sie brauchen nichts zu tun. Diese Änderung wird automatisch in Ihrem Konto übernommen.