Insights from the Permissions & Audit Log PM Roundtable Community Event – July '23

Am 27. Juli fand in der Zendesk-Community unser jüngster PM-Roundtable statt, bei dem sich das Produktteam mit Community-Mitgliedern austauschte, um Feedback zu Berechtigungen und Auditprotokollen in Zendesk zu diskutieren. Nachdem das Produktteam von Kunden erfahren hatte, welche Änderungen für sie am besten geeignet wären, verfasste das Produktteam diese Antwort zu den wichtigsten Punkten, die während des Roundtables angesprochen wurden. Wir haben eine Zusammenfassung, Ressourcen von der Veranstaltung und eine vollständige Aufzeichnung unserer Veranstaltung geteilt.

Antwort des Produktteams

Liebe Zendesk-Kunden, 

wir möchten Ihnen zusammenfassen, was wir bei unserem Runden Tisch am 27. Juli 2023 von Ihnen bezüglich der Berechtigungen und des Auditprotokolls von Ihnen erfahren haben. Vielen Dank an alle Teilnehmer, die offen und transparent gezeigt haben, was für Sie, Ihre Teams und Ihr Unternehmen funktioniert und was nicht. 

Auditprotokoll:

• Sie möchten anpassen können, welche Ereignisse im Auditprotokoll angezeigt werden sollen. Diese Auswahl sollte bei jedem Besuch beibehalten werden. Einige von Ihnen möchten nie Anmeldeereignisse sehen und andere möchten nur Ereignisse von bestimmten Akteuren sehen (wie z. B. die neuen Mitarbeiter, die möglicherweise zusätzliches Coaching benötigen) und wir sollten Ihnen die Möglichkeit geben, die am besten geeignete Ansicht zu erstellen Sie
  
  
• Sie das Auditprotokoll durchsuchen können möchten. Vielleicht nicht so sehr auf eine Suche, sondern auf ein passendes Schlüsselwort in allen Spalten. Die Filterfunktionen des Auditprotokolls erleichtern Ihnen die Suche nach dem gewünschten Ereignis. Aber manchmal sind die verfügbaren Informationen so spärlich, dass Sie mit Filtern nicht weiterkommen. Die Suche ist eine schnellere und einfachere Methode, um einzugrenzen, wonach Sie suchen. 
• Es wäre hilfreich, wenn Sie proaktiv über neue Ereignisse benachrichtigt werden könnten. Manche Änderungen sind so wichtig und wirksam für Ihr Unternehmen, dass Sie am besten per E-Mail benachrichtigt werden möchten, damit Sie sofort Maßnahmen ergreifen können. 

Berechtigungen

• Agenten mit angepassten Rollen die Möglichkeit geben, nur Teammitglieder aufzunehmen und zu entfernen. Diese „Jr. Admin“ sollte in der Lage sein, angepasste Rollen zuzuweisen und Berechtigungen zu aktualisieren. Sie sollten in Zendesk nur die Teammitglieder verwalten können.
  
  
• Business-Regeln sind äußerst nützlich. Sie sollten jedoch festlegen, wer Business-Regeln erstellen, bearbeiten, zuweisen und löschen kann, und zwar basierend auf der Gruppen- oder Markenmitgliedschaft des Agenten. Wenn ich ein Agent in Gruppe A bin, darf ich nur Auslöser für Gruppe A erstellen und zuweisen.
  
  
• Die Verwaltung von Business-Regeln für Gruppen ist mit hohem Aufwand verbunden. Im Idealfall wird eine Business-Regel nach Marke erstellt und auf alle Gruppen angewendet, die unter dieser Marke erstellt werden. Ziel ist es, den Verwaltungsaufwand für das Speichern und Verwalten von Business-Regeln zu reduzieren und ein Set-and-Forget-Modell zu erstellen.

Berechtigungen und Auditprotokolle sind zwei wichtige Funktionen, die bei der Einrichtung des gewünschten Agenten- und Endbenutzererlebnisses ausschlaggebend sind. Beide Bereiche müssen jedoch weiterhin angegangen werden, um Ihre Erwartungen zu erfüllen. Wir freuen uns über alle, die ihre wertvollen Ansichten mit uns teilen, und wir bemühen uns, das, was wir von Ihnen gehört haben, zu verbessern. Teilen Sie uns Ihr Feedback mit und lassen Sie uns wissen, wie wir Zendesk noch besser für Ihre Kundenerlebnisse optimieren können. 

Ereignisaufzeichnung