Bei unserem Kundenevent „Showcase New York“ am 4. Oktober 2023 haben wir ein Early-Access-Programm (EAP) angekündigt, das Zugriff auf eine Reihe von generativen KI-Funktionen bietet:
- Self-Service mit weniger Aufwand skalieren und natürlichere Konversationen ermöglichen
- Agenten in die Lage versetzen, Anfragen schneller und konsistenter zu lösen
In diesem Beitrag stellen wir Ihnen den EAP-Prozess sowie die Funktionsbereiche vor, die vom EAP für generative KI abgedeckt werden. Der Beitrag enthält folgende Abschnitte:
Überblick über das EAP „Generative KI"
Das Early-Access-Programm „Generative KI“ ermöglicht Ihnen, in Ihrem gesamten Kundenerlebnis die Leistung künstlicher Intelligenz zu nutzen:
- Bewältigen Sie hohe Anfragevolumen und Stoßzeiten mit automatischen Antworten, die immer ins Schwarze treffen.
- Machen Sie Agenten zu fachkundigen Problemlösern, die sich gezielt auf die komplexesten Aufgaben konzentrieren.
- Nutzen Sie das Potenzial jeder Interaktion, um mehr Kundennähe zu schaffen.
Bei der Registrierung für das EAP können Sie angeben, welche Funktionsbereiche der generativen KI Sie ausprobieren möchten. Einen Überblick über diese Funktionsbereiche mit Links zu weiteren Informationen finden Sie weiter unten in diesem Beitrag.
Machen Sie sich im Vorfeld mit den in diesem Abschnitt beschriebenen Produktbeschränkungen und Voraussetzungen für die Teilnahme am EAP vertraut. In den nachfolgenden Abschnitten erfahren Sie dann, welche Anforderungen die Konten für die Nutzung der einzelnen Funktionen erfüllen müssen.
Bei der Registrierung für das EAP können Sie angeben, an welchen seiner Teile Sie teilnehmen möchten. Sie können sich hier für das EAP „Generative KI“ anmelden und hier das Community-Forum besuchen, um Feedback zu hinterlassen.
Produkteinschränkungen
Die EAP-Vorabversionen der in diesem Beitrag beschriebenen Funktionen sind gewissen Einschränkungen unterworfen:
Diese Funktionen basieren auf OpenAI. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über OpenAI in Zendesk-Diensten.
- Die Teilnahme am EAP fällt nicht unter Ihre Business Associate Agreement (Geschäftspartnervereinbarung) mit Zendesk. Deshalb können Sie mit dieser Funktion keine geschützten Gesundheitsinformationen (PHI) übertragen.
- Die Zusammenfassung enthält möglicherweise nicht alle ursprünglich im Ticket bereitgestellten Details.
- Die Aktionen „Erweitern“ und „Tone Shift“ können die vom Agenten in den Eingabebereich geschriebenen Informationen unvollständig wiedergeben oder verfälschen. Beide Aktionen werden vom Agenten ausgelöst und lassen sich leicht rückgängig machen.
- Die Bot-Persona hat möglicherweise keinen nennenswerten Einfluss auf die generativen Antworten des Bots.
- Die Bot-Persona und generative Antworten funktionieren nicht bei E-Mail-Nachrichten.
- Generative Antworten funktionieren nicht bei beschränkten Help-Center-Beiträgen.
- In der Anrufzusammenfassung können wichtige Informationen aus dem Anrufprotokoll fehlen.
- Laute Umgebungsgeräusche und schnell oder undeutlich sprechende Gesprächsteilnehmer können die Qualität des Anrufprotokolls beeinträchtigen.
- Einzelne Funktionen können langsamer arbeiten als erwartet.
- Einzelne Funktionen können zeitweise nicht verfügbar sein.
- Einzelne Funktionen können während oder nach Abschluss des EAPs eingestellt oder erheblich geändert werden.
Anforderungen an Teilnehmende
Wir bitten die Teilnehmer am Early-Access-Programm um Folgendes:
- Feedback zur Funktion, zur Benutzerfreundlichkeit und zur Dokumentation in der Zendesk-Community
- Meldung aller festgestellten Fehler
- Bereitschaft zu enger Zusammenarbeit mit uns im Vorfeld und während der EAP-Phase
- Bereitschaft, Fehler zu machen, um die Funktionen zu verbessern
Generative Suche im Arbeitsbereich für Agenten
Die generative Suche im Arbeitsbereich für Agenten enthält die folgenden Funktionen:
- Bietet KI-generierte Antworten auf Suchanfragen im Bereich „Wissen“ des Kontextfensters.
- Ermöglicht es Agenten, die generierte Antwort direkt in das Ticket zu kopieren.
- Stellt einen Link zum ursprünglichen Beitrag bereit, der die generierte Antwort enthält.
- Ermöglicht es Agenten, Feedback zur Qualität der generierten Antwort zu geben.
Weitere Informationen finden Sie unter Generative Suche im Arbeitsbereich für Agenten (EAP).
Um diese Funktionen nutzen zu können, muss Ihr Konto die folgenden Voraussetzungen erfüllen:
- Der Arbeitsbereich für Agenten ist aktiviert.
- Eine Zendesk-Wissensdatenbank ist angebunden.
Generative Suche im Help Center
Die generative Suche im Help Center enthält die folgenden Funktionen:
- Bietet KI-generierte Antworten auf Suchanfragen im Help Center.
- Ermöglicht es Endbenutzern, Feedback zur Qualität der generierten Antwort zu geben.
Weitere Informationen finden Sie unter Generative Suche im Help Center (EAP).
Um diese Funktionen nutzen zu können, muss Ihr Konto die folgenden Voraussetzungen erfüllen:
- Eine Zendesk-Wissensdatenbank ist angebunden.
Generative KI für Voice
Generative KI für Voice enthält die folgenden Funktionen:
- Anrufzusammenfassung. Generiert nach dem Gesprächsende eine Zusammenfassung des Anrufprotokolls im Agentenerlebnis.
- Anrufprotokoll. Speichert Sie Anrufaufzeichnungen automatisch als Text im Ticket, um zusätzlichen Kontext bereitzustellen.
Diese Funktionen sind ab sofort verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Anrufzusammenfassungen mit generativer KI (EAP).
Um diese Funktionen nutzen zu können, muss Ihr Konto die folgenden Voraussetzungen erfüllen:
- Zendesk Voice ist in Ihrem Abonnement enthalten
- Anrufaufzeichnung ist aktiviert
Generative KI für Bots und Automatisierungen (freigegeben)
Generative KI für Bots und Automatisierungen beinhaltet die folgenden Funktionen:
- Generative Antworten für Bots. Sie können einen Konversations-Bot erstellen, der Help-Center-Inhalte automatisch zusammenfasst und Antworten auf Anfragen Ihrer Kunden generiert. Weitere Informationen finden Sie unter Generieren von Antworten in einem Konversations-Bot mit KI (EAP „Generative KI“).
- Bot-Persona. Sie können Persönlichkeit und den Gesprächston Ihres Bots anpassen, indem Sie automatisch Varianten ausgewählter Bot-Antworten wie Willkommens- und Fallback-Nachrichten oder generativer Antworten erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Bot-Personas, um KI-generierten Antworten Persönlichkeit zu verleihen (EAP „Generative KI“),
Um diese Funktionen nutzen zu können, muss Ihr Konto die folgenden Voraussetzungen erfüllen:
- Arbeitsbereich für Agenten wird verwendet
- Messaging ist aktiviert
- Zendesk-Wissensdatenbank ist eingebunden
Generative KI für Agenten (freigegeben)
Generative KI für Agentenproduktivität enthält die folgenden Funktionen:
- Zusammenfassung im Fenster „Intelligenz“. Fasst die dem Ticket bisher hinzugefügten Kommentare zusammen.
- Erweitern im Texteingabebereich. Agenten können neue Tools zur Erweiterung von Antworten im Texteingabebereich nutzen.
- Tone Shift im Texteingabebereich. Agenten können ihre Antworten im Texteingabebereich freundlicher oder förmlicher formulieren lassen.
Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen und Erweitern von Ticketkommentaren mit generativer KI.
Um diese Funktionen nutzen zu können, muss Ihr Konto die folgenden Voraussetzungen erfüllen:
- Arbeitsbereich für Agenten wird verwendet
Generative KI für die Wissensdatenbank (freigegeben)
Generative KI für Wissensdatenbank beinhaltet die folgenden Funktionen:
- Erweitern für Wissensdatenbank. Sie können vorhandene Beiträge verlängern, indem Sie einzelne Sätze automatisch in vollständige Absätze umformulieren lassen.
- Vereinfachen für Wissensdatenbank. Sie können die Inhalte Ihrer Beiträge klarer und prägnanter gestalten.
- Tone Shift für Wissensdatenbank. Sie können den Tonfall Ihrer Beiträge anpassen, indem Sie sie automatisch freundlicher oder förmlicher formulieren lassen.
Weitere Informationen finden Sie unter Erweitern und Verbessern des Tons von Help-Center-Inhalten mit generativer KI.
Um diese Funktionen nutzen zu können, muss Ihr Konto die folgenden Voraussetzungen erfüllen:
- Zendesk-Wissensdatenbank ist eingebunden