Ankündigung einer neuen Verbesserung der SLA für die Antwortzeit für Messaging

Ankündigung am	Beginn der Einführung	Ende der Einführung
13. September 2023	23. Oktober 2023	01. November 2023

Kürzlich haben wir das Early-Access-Programm (EAP) zu Antwortzeit-SLAs für Messaging-Kanäle angekündigt. Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass ab dem 23. Oktober 2023 SLAs für die Antwortzeit für alle Konten verfügbar sind, die Social-Media-Messaging, Web oder Mobile Messaging verwenden.

Diese Ankündigung beantwortet die folgenden Fragen:

• Was ändert sich?
• Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
• Was muss ich tun?

Was ändert sich?

Gegenwärtig werden Reaktionszeit-SLAs für Messaging-Kanäle nicht unterstützt. Ab dem 23. Oktober können Sie SLAs zu Reaktionszeiten für Messaging-Kanäle einrichten. Die Antworten von Agenten auf Messaging-Kanälen werden auf die SLA-Metriken „Zeit bis zur ersten Antwort“ und „Zeit bis zur nächsten Antwort“ angerechnet. 

Wenn Sie SLAs haben, die für alle Tickets gelten, werden die Metriken „Zeit bis zur ersten Antwort“ und „Zeit bis zur nächsten Antwort“ auf Messaging-Tickets angewendet.

Mit dieser Änderung: 

• Mitarbeiter können die Metriken „Zeit bis zur ersten Antwort“ und „Zeit bis zur nächsten Antwort – SLA“ für Social-Media-Messaging, Mobil- und Web-Messaging einrichten. 
• Agenten können einen Countdown für die SLA auf den ihnen zugewiesenen Messaging-Tickets anzeigen, damit sie bestimmen können, auf welches Ticket sie als Nächstes reagieren sollten. Ihre Antworten auf Messaging-Kanälen werden auf die Metriken „Zeit bis zur ersten Antwort“ und „Zeit bis zur nächsten Antwort“ angerechnet.
• Manager können in Explore auf Berichte zugreifen, um Trends zur Einhaltung oder Verletzung von SLAs zu beobachten, die Integrität ihrer Betriebsabläufe zu überwachen und Erkenntnisse zu sammeln, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?

Zeitnahe Antworten sind für das Kundenerlebnis über Messaging-Kanäle ausschlaggebend. Mit dieser Erweiterung bieten wir Unternehmen eine robuste und strukturierte Methode, um ihre Kundenserviceziele zu überwachen und zu erfüllen.

Was muss ich tun?

Diese Änderung gilt nur für Konten, die Social-Media-, Web- oder Mobile-Messaging-Kanäle verwenden. Überprüfen Sie Ihre SLA-Einrichtung im Hinblick auf SLAs, die für alle Kanäle oder Tickets in Ihrem Konto gelten. Prüfen Sie, ob Sie die SLA für bestimmte Kanäle oder Agentengruppen speziell ändern müssen.