Am 12. September fand in der Zendesk-Community unser letzter PM Roundtable statt, bei dem Community-Mitglieder Feedback zur Zendesk-Integration für Salesforce einholten. Nachdem das Produktteam von Kunden über ihre Probleme, Feedback und Funktionswünsche zur Salesforce-Integration erfahren hatte, verfasste es diese Antwort zu den wichtigsten Fragen, die bei unserem Roundtable angesprochen wurden. Wir haben eine Zusammenfassung, Ressourcen von der Veranstaltung und eine vollständige Aufzeichnung unserer Veranstaltung geteilt.
Antwort des Produktteams
Liebe Zendesk-Kunden,
Vielen Dank an alle, die am PM Roundtable zur Salesforce-Integration teilgenommen haben. vielen Dank für die Zeit, die Sie uns entgegengebracht haben, und für Ihr Feedback zur Integration. Ab 2024 werden wir eine aktive Roadmap für die Integration durchführen, und das Feedback aus dieser Session fließt in unsere Produktaktualisierungen und -änderungen ein.
Nachfolgend finden Sie eine Zusammenfassung der Sitzung und der wichtigsten Feedbackbereiche. Wenn wir etwas verpasst haben, fügen Sie bitte unten einen Kommentar hinzu. Wir versuchen dann auch, diesen zu berücksichtigen.
Fehlerbenachrichtigungen und -überwachung
- Die App kann zu unterschiedlichen Zeiten unterbrochen werden. In diesem Fall erscheint keine Benachrichtigung. Benachrichtigungen über Fehler, Verbindungsabbrüche oder jedes Mal, wenn etwas schiefgeht, mit klaren Anweisungen zur Behebung
- Es ist eine Methode zur Überwachung der Integrität der Integration erforderlich, nicht nur der Protokolle
- Robustere Wiederholungsmechanismen, wenn etwas fehlschlägt oder API-Limits erfüllt werden
Anpassung der Seitenleisten-App in Zendesk
- Unsere Seitenleisten-App in Support ist sehr restriktiv und muss mehr als die fünf Objekte anzeigen, die heute abgerufen werden.
- Die App muss auch den neuen anpassbaren Arbeitsbereich für Agenten verwenden
- Objekte anhand verschiedener Felder wie Datensatz oder externe ID nachschlagen können. Datensatznamen anhand der Nachschlage-IDs rendern.
- Häufigere Aktualisierung des App-Cache, um sicherzustellen, dass die aktuellsten Daten in der App angezeigt werden. Sie können auch in der App eine Aktualisierung der Daten anfordern.
Anpassung der Ticketansicht in Salesforce
- Die Ticketansicht muss in Salesforce die gleichen Felder, Daten und Spalten aufweisen wie in Zendesk.
- Die Filter oder Attribute zum Abrufen von Tickets müssen ebenfalls konfigurierbar sein, um sicherzustellen, dass die in Salesforce angezeigten Tickets relevanter sind.
Mehr Flexibilität beim Synchronisieren von Zendesk-Organisationen mit Salesforce-Accounts
- Die Zuordnung der Hierarchie zwischen Organisationen und anderen Objekten ist von entscheidender Bedeutung. Über-, untergeordnete und gleichgeordnete Beziehungen zwischen Accounts in Salesforce müssen mit Zendesk synchronisiert werden.
- Die Organisationszusammenführung (innerhalb von Zendesk) ist in Entwicklung; eine Betaversion erscheint gegen Ende des Jahres. Die Zusammenführung muss durch unsere Integration erleichtert werden, um die Synchronisierung der Zusammenfassung von Salesforce zurück nach Zendesk zu unterstützen.
Die Datensynchronisation muss für Bidirektionalität, mehr Objekte und angepasste Objekte erweitert werden.
- Unsere Synchronisationen erfolgen alle nur in eine Richtung, aber es besteht ein erheblicher Bedarf an Synchronisationen in die andere Richtung. Besondere Anfrage an die Synchronisation von Benutzer <> Kontakt/Lead, um Aktualisierungen zurück aus Zendesk an Salesforce zu senden.
- Wir müssen Daten aus angepassten Objekten in Salesforce mit den System- oder angepassten Objekten in Zendesk synchronisieren und umgekehrt.
- Möglichkeit, bei der Einrichtung der Feldsynchronisation angepasste Felder zu erstellen
Die Integration mit Salesforce ist ausschlaggebend, und wir wissen, wie wichtig sie für unsere Kunden ist. Sie ist ein wichtiger Teil Ihres Workflows, und wir tun alles, was Sie brauchen.
Nochmals vielen Dank an alle Teilnehmer. Wir freuen uns über Feedback und Empfehlungen. Bitte geben Sie unten einen Kommentar an, wenn wir etwas übersehen haben oder wenn Sie Feedback oder Vorschläge für unser Team haben.
Mit freundlichen Grüßen,
Ihr Team für die strategische Integration von Zendesk
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