Ankündigung am | Einführung am |
2. Oktober 2023 | 2. Oktober 2023 |
Zendesk bietet Unterstützung für Agentenverfügbarkeitsereignisse über Webhooks.
Was ändert sich?
Bisher konnten Webhooks nur Organisations-, Benutzer-, Help Center- und Community-Ereignisse abonnieren. Jetzt fügen wir Agentenverfügbarkeitsereignisse zu dieser Liste hinzu. Zendesk-Kunden und -Partner erhalten also Echtzeitdaten, sobald sich der Status eines Agenten, die Zuweisung von Arbeitselementen oder die Kapazität ändern. Durch die Möglichkeit, Agentenverfügbarkeitsereignisse zu abonnieren, können Sie eine ereignisgesteuerte Echtzeitüberwachung für Anwesenheit, Aktivität, Berichte und Weiterleitung von Anwendungen über Webhooks einrichten.
Webhooks können die folgenden Agentenverfügbarkeitsereignisse abonnieren:
- (Nur Omnichannel-Verteilung) Der standardmäßige oder angepasste einheitliche Agentenstatus eines Agenten hat sich geändert.
- Der Status eines Agenten für einen bestimmten Kanal hat sich geändert.
- Einem Agenten wurde ein Ticket, eine Messaging-Konversation oder ein eingehender Anruf zugewiesen.
- Ein Ticket, eine Messaging-Konversation oder ein eingehender Anruf, das/die/der einem Agenten zugewiesen war, wurde nicht zugewiesen.
- (Nur Omnichannel-Verteilung) Die maximale Anzahl von Arbeitselementen pro Kanal für einen Agenten wurde geändert.
- Ein Agent hat aufgrund von Rollen-, Berechtigungs- oder Kontoänderungen Zugriff auf einen Kanal erhalten oder verloren.
Darüber hinaus haben wir Ereignisse hinzugefügt, die die Aktivierung und Deaktivierung der Omnichannel-Verteilung für Ihr Konto erkennen.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Gegenwärtig verwenden viele Zendesk-Kunden und -Partner die Agent-Verfügbarkeits-APIs, um in Echtzeit Agenteninformationen über alle Zendesk-Kanäle hinweg zu überwachen. Die Möglichkeit, Webhooks für Agentenverfügbarkeitsereignisse zu abonnieren, macht die ständige manuelle Überwachung überflüssig. Dies ermöglicht effizientere und effektivere ereignisbasierte Anwendungen und Integrationen. Diese neue Funktionalität ermöglicht es Ihnen auch, API-Ratenlimits zu umgehen, wodurch sie für größere Unternehmen skalierbarer wird.
Was muss ich tun?
Sie brauchen nichts zu tun. Diese Funktionalität wird automatisch für alle Pläne eingeführt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Webhooks für die Interaktion mit Drittanbietersystemen.