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Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
Außerdem nicht verpassen:
Support
- Jetzt gibt es ein neues vortrainiertes Absichtsmodell speziell für die Versicherungsbranche, das in Verbindung mit der intelligenten Triagierung und mit erweiterten Bots verwendet werden kann. Dieses neue Modell bietet eine automatische, einheitliche Klassifizierung von eingehenden Tickets und Konversationen zur Verwendung in Business-Regeln, Workflows, Ticketverteilung und mehr. Dieses Leistungsmerkmal ist Teil des Add-ons „Fortschrittliche KI“. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Triagieren von Tickets nach Absicht, Sprache und Stimmung.
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Agenten haben jetzt die Möglichkeit, über das Dropdownmenü sowohl im übergeordneten Ticket als auch im untergeordneten Ticket untergeordnete Tickets für Nebenkonversationen zu schwärzen. Bisher erschien die Option „Schwärzen“ nur im übergeordneten Ticket. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzen von Ticketinhalten in Nebenkonversationen.
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Im Fenster „Ansichten“ erscheinen jetzt automatisch 30 geteilte und 10 persönliche Ansichten in Abschnitten, die ein- und ausgeblendet werden können. Bisher wurden maximal 12 geteilte und 8 persönliche Ansichten angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf Ihre Ticketansichten.
(Nur Enterprise-Pläne) Es gibt zwei neue Berechtigungen, mit denen Administratoren den Zugriff von Agenten auf Ansichten steuern können: „Anzahl von Ansichten beschränken“ und „Auf Ansichtsfilter zugreifen“.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen angepasster Agentenrollen. - Im neuen Vorschaufenster für Datensätze erscheinen Details zu Datensätzen, die sich auf das gerade bearbeitete Ticket beziehen. Die Datensatzvorschau ist Teil des Kontextfensters und ermöglicht es Agenten, relevante Informationen über das Ticket einzusehen, ohne das Ticket verlassen zu müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Interagieren mit verknüpften Objektdatensätzen in Tickets.
Konto
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Neuer Nutzungsbericht für Konten mit temporären Abonnements. Bei qualifizierten Konten ist direkt im Produkt ein Bericht verfügbar, mit dem Sie die Lizenznutzung für temporäre Abonnements anzeigen und verwalten können. Damit brauchen Sie sich nicht mehr an Zendesk zu wenden, um Informationen über die Lizenznutzung zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen temporärer Abonnements.
- Administratoren können jetzt persönliche Makros sehen, die von Agenten erstellt wurden und nur diesen zur Verfügung stehen. So erhalten Administratoren im Admin Center einen vollständigen Überblick über alle Makros in ihrem Konto. Weitere Informationen finden Sie unter Organisieren und Verwalten von Makros.
Objekte und Regeln
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Die Benutzeroberfläche für angepasste Objekte wurde überarbeitet. Administratoren können angepasste Objekte definieren, ein Schema mit angepassten Feldern entwickeln, Berechtigungen auf Objektebene für Agenten festlegen und Nachschlagebeziehungsfelder zu Tickets hinzufügen, um angepasste Daten in Tickets anzuzeigen. Agenten können Datensätze für angepasste Objekte hinzufügen und verwalten sowie eine Vorschau der verknüpften Datensätze in Tickets anzeigen. Angepasste Objekte und Datensätze können in Auslösern und Analysen verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über angepasste Objekte.
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Mit erweiterten Auslöserbedingungen und Aktionsmenüs können Sie Auslöser mit Objekt- (Ticket-) Feldern, Standard- und angepassten Nachschlagebeziehungsfeldern und anderen Ticketdetails erstellen. Statt einfach nur Ticketfelder auszuwählen, können Sie jetzt mit Bedingungen und Aktionen auch Felder in verknüpften Objekten referenzieren. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.
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Jetzt ist es möglich, Auslöser aus Premium-Sandboxen in die Produktionsinstanz zu übertragen. Jetzt können Sie neue oder aktualisierte Auslöser sicher in der Premium-Sandbox-Umgebung testen und dann die Auslöserkonfiguration mit nur wenigen Klicks direkt in der Produktionsinstanz bereitstellen. Die Zuordnung von Abhängigkeiten wird automatisch erkannt, und fehlende oder doppelte Abhängigkeiten lassen sich leicht korrigieren. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Business-Regeln aus einer Premium-Sandbox.
- Webhooks können Agentenverfügbarkeitsereignisse abonnieren, damit sie automatisch ausgeführt werden, wenn sich der Kanalstatus eines Agenten oder der einheitliche Agentenstatus ändert, wenn einem Agenten ein Arbeitselement zugewiesen bzw. die Zuweisung aufgehoben wird, wenn ein Agent Zugriff auf einen Kanal erhält oder verliert oder wenn sich die maximale Anzahl von Arbeitselementen eines Agenten für einen Kanal ändert. Zu den Agentenverfügbarkeitsereignissen gehören auch Ereignisse, die die Aktivierung und Deaktivierung der Omnichannel-Verteilung erkennen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Webhooks zur Interaktion mit Drittanbietersystemen.
Zendesk-Bots
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Absichtsvorschläge für erweiterte Bots identifizieren die am häufigsten von Kunden angesprochenen Themen, und zwar basierend auf den Daten früherer Bot-Konversationen. Anhand dieser Informationen können Administratoren Antworten für diese Absichten erstellen und so die Ticketvermeidung und die Gesamtleistung des Bots verbessern. Dieses Leistungsmerkmal ist Teil des Add-ons „Fortschrittliche KI“. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden vorkonfigurierter Absichten in neuen Antworten.
Talk
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In den APIs für die Talk Partner Edition (TPE) gibt es zwei neue Leistungsmerkmale für CTI-Systeme (Computer Telephony Integration): Standard-Anrufobjekt und Voice-Kommentar. Anhand des Standard-Anrufobjekts können branchenübliche Anrufdaten von Drittanbietern in Zendesk gespeichert werden. Voice-Kommentare sind ideal für Voicemails, um Informationen wie Nummer des Endbenutzers, Namen des Agenten, der den Anruf entgegengenommen hat, und Dauer des Anrufs anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Talk Partner Edition und Ankündigung: neue Leistungsmerkmale in der New Talk Partner Edition.