Am 20. September fand in der Zendesk-Community unser jüngster PM Roundtable statt, bei dem sich das Produktteam mit Community-Mitgliedern austauschte, um Feedback zum Messaging-Erlebnis in Zendesk zu diskutieren. Nachdem das Produktteam von Kunden erfahren hatte, welche Änderungen für sie am besten geeignet wären, verfasste das Produktteam diese Antwort zu den wichtigsten Punkten, die während des Roundtables angesprochen wurden. Wir haben eine Zusammenfassung, Ressourcen von der Veranstaltung und eine vollständige Aufzeichnung unserer Veranstaltung geteilt.
Antwort des Produktteams
Liebe Zendesk-Kunden,
wir möchten Ihnen zusammenfassen, was wir bei unserem Runden Tisch am 20. Juli 2023 von Ihnen bezüglich der Berechtigungen und des Auditprotokolls von Ihnen erfahren haben. Vielen Dank an alle Teilnehmer, die offen und transparent gezeigt haben, was für Sie, Ihre Teams und Ihr Unternehmen funktioniert und was nicht.
Schrittlimit wird aufgehoben/erhöht von 2.000
- Wir haben festgestellt, dass der Hauptgrund dafür, dass Kunden das Schrittlimit erreichen, in sich wiederholenden Flüssen/Schritten liegt. Da wiederverwendbare Antworten in der Roadmap für Q4 vorgesehen sind, hilft dies den Kunden beim Management duplizierter Inhalte und damit bei der Reduzierung des Datenflusses.
Die Eingaben zum Abschluss müssen verbessert werden
- Wir verstehen das Problem, das bei Aktivierung des Eingabebereichs für Eingabe durch einen Bot eine bestimmte Antwort verursacht. Dies könnte eine einfache Verbesserung sein, die wir an der Endbenutzererfahrung vornehmen können und die die „Verwirrung über Bots“ in Messaging verringern würde. Wir haben dies mit unserem internen Designteam besprochen.
Zur Agentenangst
- Wir haben Ihr Feedback erfahren, dass „einige Kunden zögern, das Messaging-Widget zu aktivieren, weil sie der Meinung sind, dass dies zu der Annahme führt, dass immer ein Mensch auf dem Laufenden ist. Das Ändern des Namens des Schritts „An Agenten übertragen“ in „Ticket erstellen“ kann diese Beunruhigung etwas zerstreuen. Dies ist ein wirklich gültiger Hinweis, und wir arbeiten mit den Zendesk-Bot- und Agentenerlebnis-Teams zusammen, um herauszufinden, ob wir diesen Aspekt des Erlebnisses verbessern können.
Zählen von MAU, wenn ein Besucher das Widget öffnet
- Ein Aspekt im Zusammenhang mit MAU-Berechnungen war die Frage, ob es möglich ist, einen monatlich aktiven Benutzer (MAU) nicht zu zählen, wenn ein Besucher nur das Widget ohne jegliche Interaktion öffnet. Zendesk hat einen Workaround vorgeschlagen, bei dem anstelle des Bots proaktives Messaging verwendet wird, um dieses Problem zu vermeiden.
Verbesserungen bei Messaging und Bot Builder
- Kunden haben um Klarheit gebeten, welche Investitionen in Messaging und Bot Builder für 2024 geplant sind. Zendesk freut sich, Ihnen mitteilen zu können, dass wir bereits heute stark in Bots und KI investieren. Für die Zukunft sind noch weitere geplant.
Anfrage zum Messaging-Dashboard
- Es wurde die Frage aufgeworfen, ob ein Messaging-Dashboard ähnlich dem früheren Chat-Desk-Dashboard hinzugefügt werden kann, damit Teams die Agentenauslastung und Kundenkonversationen in Echtzeit nachvollziehen können. Im Rahmen der kürzlich in Explore eingeführten Messaging-Datei bietet Zendesk jetzt die Möglichkeit, Dashboards in Echtzeit anzuzeigen und Drilldowns zu erstellen. Zendesk hat außerdem TimeShift übernommen, das in Zukunft zusätzliche Funktionen rund um die Agentenauslastung bietet.
Pläne für Omnichannel-Messaging
- Wir wurden nach dem Fokus auf Omnichannel-Messaging gefragt. Wir betrachten Omnichannel-Messaging als die Zukunft und empfehlen Kunden, von Live-Chat auf Messaging umzusteigen. Wir sind uns der Herausforderungen bewusst, mit denen sich Kunden während dieser Umstellung konfrontiert sehen, und helfen Ihnen gerne, Lösungen für alle Probleme zu finden, mit denen sie konfrontiert sind.
Fähigkeit, Flows zu verwalten
- Die Notwendigkeit eines Revisionsverlaufs beim Verwalten von Konversationsflüssen wurde ähnlich wie bei Auslösern geltend gemacht, um frühere Konfigurationen zu sehen und zu sehen, wann Änderungen vorgenommen wurden. Der Kunde hat vorgeschlagen, mit einem einzigen Klick zu einer früheren Version zurückzukehren. Zendesk bietet in Kürze die Möglichkeit, Konfigurationen zu exportieren und zu importieren. Dies würde als Workaround für ein versioniertes System dienen.