Hinweis: Die automatische Annahme ist jetzt für alle Chat- und Messaging-Kunden im Arbeitsbereich für Agenten verfügbar. (EAP endete am 16. November)
Wir freuen uns, die Einführung der Funktion „Automatische Annahme“ für Live-Chat und Messaging ankündigen zu können. Mit der Funktion „Automatisch annehmen“ müssen Agenten bei neuen eingehenden Live-Chat und Messaging-Konversationen nicht mehr manuell auf die Schaltfläche „Annehmen“ klicken.
Was ändert sich, und warum?
Bei Live-Chat- und Messaging-Konversationen sehen Agenten mit verfügbaren Kapazitäten die Schaltfläche „Chat annehmen“ und müssen manuell auf die Schaltfläche klicken, um die Konversation anzunehmen. Mit der Funktion „Automatisch annehmen“ lösen wir das folgende Problem für Kunden.
- Agenteneffizienz und niedrigere FRT (Zeit bis zur ersten Antwort). Das Warten, bis die Agenten auf „Annehmen“ klicken, macht 40 % der gesamten FRT-Zahlen aus. Durch die Automatisierung dieses Schritts erwarten wir eine gewisse Effizienzsteigerung, die sich in den FRT-Trends niederschlägt.
- Korrekte Zuordnung zwischen verfügbarer Kapazität und Konversationen in der Warteschlange. Bei Auswahl der Option „Automatisch annehmen“ stellt das System sicher, dass eine Konversation aus der Warteschlange zugewiesen wird, sofern verfügbare Kapazität verfügbar ist. Agenten haben dann keine Möglichkeit mehr, eine eingehende Konversation nicht auszuwählen.
- Annahmerate von fast 100 %. In Verbindung mit dem Aufzählungspunkt oben können Support-Administratoren bei Szenarien mit ausgelagerten Vorgängen sicher sein, dass alle Agenten die verfügbare Kapazität optimal nutzen.
Punkte, die Sie vor dem Aktivieren der Funktion für die automatische Annahme beachten sollten
- Die Funktion „Automatisch annehmen“ steht allen Live-Chat und Messaging-Kunden im Arbeitsbereich für Agenten zur Verfügung.
- Im Rahmen des zugewiesenen Verteilungsmodus wird die automatische Annahme unterstützt. Wenn Sie „An alle senden“ als Verteilungsmodus verwenden, kann die Funktion „Automatisch annehmen“ nur aktiviert werden, wenn Sie den Weiterleitungsmodus „Zugewiesen“ aktivieren.
- Die automatische Annahme unterstützt derzeit keine Neuzuweisung. Sie müssen die Einstellungen für die Neuzuweisung deaktivieren, bevor Sie die automatische Annahme aktivieren können.
- Separate Einstellung zum Aktivieren und Deaktivieren der Funktion.
Schlüsselerlebniselemente
Agentenerlebnis 
Administratoreinstellungen
Einstellungen für Messaging-Kunden mit Omnichannel-Verteilung.
Einstellung für Kunden von Live-Chat und Messaging im Chat-Dashboard.
Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Annehmen von Live-Chat und Messaging-Konversationen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten (EAP).