IT- und HR-Teams, die das Gleichgewicht zwischen Produktivität und Kosteneffizienz suchen, können mit den KI-Lösungen von Zendesk für das Mitarbeitererlebnis erweiterte Funktionen und ein außergewöhnliches Mitarbeitererlebnis schaffen. In unserem letzten Community-Event haben wir diese Innovationen vorgestellt, darunter Konversations-Bots in Slack und eine kommende KI-Funktion für IT- und HR-Teams, um zu zeigen, wie Unternehmen diese Tools nutzen können, um Zeit zu sparen. Es wurden praktische Anwendungsfälle diskutiert, Fragen der Teilnehmer beantwortet und wertvolle Einsichten und Klarstellungen vermittelt.
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Top-Fragen aus Q&A
F1: Was sind einige Best Practices für unterschiedliche Rollen und Ressourcen, um KI und Bots optimal zu nutzen?
Verlassen Sie sich als Administrator auf die Daten, die durch angereicherte Tickets und Bot Insights bereitgestellt werden, um die Anforderungen Ihrer Kunden besser zu verstehen. Es kann ein paar Wochen dauern, bis Intelligente Einschätzung und vorab trainierte Absichten priorisierte Anfragen hervorheben können. Achten Sie auf das Feedback Ihrer Agenten zu wiederkehrenden Anfragen. Dies sind hervorragende Möglichkeiten zur Automatisierung. Verwenden Sie Metriken wie Zuweisungszeit, Neuzuweisungen und Agentenantworten, um Effizienzchancen zu identifizieren.
Für Agenten kann die Datenqualität durch Aktionen wie das Ausführen von Makros nur dann beeinflusst werden, wenn sie relevant sind. Dies hilft, das Modell zu verfeinern. Wenn Sie den Makroinhalt lesen müssen, verwenden Sie die Vorschauschaltfläche, anstatt den Text anzuwenden und dann zu löschen.
Denken Sie daran, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses ein iterativer Prozess ist. Nicht jede Anfrage wird sofort gelöst, aber mit der Zeit ergeben sich neue Einsichten. Überprüfen Sie Ihren Ansatz regelmäßig anhand von Daten als Grundlage für Ihre Entscheidungen.
F2: Welche Änderungsmanagement-Tipps können Mitarbeitern und Kunden helfen, sich an die KI-Technologie anzupassen?
Für Agenten empfehlen wir, die bereitgestellten Schulungsressourcen zu nutzen und dann mit dem Tool zu experimentieren. Die Produktivität kann anfangs leicht sinken, aber wenn Sie sie beherrschen, können Sie deutliche Verbesserungen erzielen.
Die Implementierung von KI-Workflowänderungen ist ein iterativer Prozess. Mit unseren Tools und Berichten können Sie Workflows anpassen, die Wirksamkeit von Änderungen messen und bei Bedarf optimieren. Wenn Sie mit den Ergebnissen einer Vermeidungs-Workflow- oder Verteilungsänderung zufrieden sind, sollten Sie mit den nächsten Absichten oder Workflows fortfahren.
Nehmen Sie Benutzerfeedback an. Agenten können Sie über wiederkehrende Themen informieren, die sie nicht angehen möchten, und Kunden können wertvolles Feedback über eine Kundenzufriedenheitsbewertung oder direkt an Ihr Team senden. Anhand dieses Feedbacks können Sie den Grad der KI-Integration und den Umgang von Benutzern mit Bot-Antworten und -vermeidungen beurteilen.
F3: Was ist das häufigste Hindernis bei der Implementierung von KI und Bots?
Jüngste Umfragen, an denen 1.000 leitende IT-Führungskräfte weltweit teilnahmen, zeigen, dass sich 58 % Sorgen über die rasante Entwicklung der KI-Landschaft machen, 57 % erkennen Talentengpässe und 60 % haben Schwierigkeiten, hochwertige Daten für Schulungsautomatisierungsmodelle zu erfassen und zu kennzeichnen.
Um diese Probleme anzugehen, verwenden wir vorkonfigurierte Modelle, die mit Millionen von Beispielen angereichert sind. Unsere Funktion „Intelligente Einschätzung“, die mit einem einzigen Klick aktiviert werden kann, vereinfacht den Prozess. Es gibt jedoch noch weitere Herausforderungen zu meistern, wie z. B. die Anpassung Ihrer Geschäftslogik für mehr Automatisierung und die akkurate Einrichtung Ihrer Business-Regeln, um KI-Metadaten zu nutzen. Wir werden auch unser Berichtswesen verbessern, um mehr Transparenz in Bezug auf KI zu bieten.
F4: Tipps, wie ich mit der KI und Bots von Zendesk meine Agenten effizienter machen kann, damit sie weniger Zeit mit einfachen Aufgaben verbringen müssen
Unsere erweiterten Bots können Ihnen also bei einfachen Aufgaben wie dem Zurücksetzen von Kennwörtern oder Fragen zu Garantierichtlinien helfen. Er kann sogar wichtige Details von Ihren Kunden für Sie erfassen.
Wir haben einige Tools, die Ihnen bei der Bearbeitung von Tickets helfen. Wir verwenden OpenAI-Tools, mit denen Konversationen in einem Ticket zusammengefasst werden können, damit Sie leichter antworten können. Wir haben auch diese vorgeschlagenen Makros, die Sie schnell zu den richtigen Antworten führen.
Wir arbeiten außerdem an einer Funktion, die Ihnen ähnliche Tickets anzeigt. Dies könnte Ihnen helfen, Lösungen für frühere Tickets zu finden, die dem aktuellen ähneln.
Ressourcen
Einführung in intelligente Einschätzung und Intelligenz im Kontextfenster
F5: Kann Zendesk-KI durch Analyse gelöster Tickets Vorschläge für Wissensdatenbankbeiträge generieren und dadurch potenzielle Fehlerbehebungsleitfäden bereitstellen, die auf früheren Lösungen basieren?
Im Rahmen unseres Guide Enterprise-Angebots sind Content Cues bereits verfügbar. Dadurch werden eingehende Tickets mit dem vorhandenen Inhalt der Wissensdatenbank verglichen und Vorschläge für Beiträge angezeigt, in denen Sie Lücken haben könnten.
Ressourcen
Überprüfen vorgeschlagener Support-Themen in Content Cues
Überprüfen von Beiträgen in Content Cues
F6: Was passiert, wenn sich unsere interne Wissensdatenbank auf einer separaten Plattform befindet? Können wir auf Inhalte außerhalb von Zendesk-Beiträgen verweisen?
Zendesk bietet eine Verbundsuchfunktion. Dies ist noch nicht mit KI verknüpft, aber in Zukunft geplant.
Ressourcen:
Überblick über die Zendesk-Verbundsuche
F7: Arbeitet Zendesk daran, weitere Funktionen im Modul „Details anfordern“ zu implementieren? Im Moment scheint es auf Text und Dropdownfelder beschränkt zu sein. Ein häufiger Anwendungsfall ist die Eingabe einer Zahl vom Endbenutzer.
Bot-Administratoren können angepasste Felder erstellen, um in einem Bot-Schritt Kundeninformationen zu erfassen. Dazu gehören auch Zahlen. Diese Informationen können dann verwendet werden, um über einen API-Aufruf ein internes System oder ein Drittanbietersystem aufzurufen, um relevante Informationen anzuzeigen.
Ressourcen:
Überblick über die Schritttypen in Antworten
F8: Kann Zendesk-KI in Auslösern und Automatisierungen verwendet werden?
Ja, Zendesk-KI kann in Auslösern und Automatisierungen verwendet werden. Die Funktion „Intelligente Einschätzung“ kann Anreicherungen hinzufügen, die für Verteilung, Workflows und SLAs verwendet werden können. Die erweiterte KI ermöglicht außerdem das Versehen von Tickets mit automatischen Antworten oder internen Notizen. Automatische Antworten können verwendet werden, um Benutzer zu umgehen oder weitere Informationen anzufordern. Interne Notizen können interne Parteien basierend auf den Kriterien des Auslösers benachrichtigen, z. B. durch eine Vorwarnung, um einem VIP-Kunden mit einem negativen Gefühl ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten.
F9: Irgendwelche Neuigkeiten darüber, wann diese KI-Funktionen als HIPAA-konform zertifiziert werden?
Ja! Das Add-on „Fortschrittliche KI“ von Zendesk ist jetzt für die Verwendung im Rahmen der Zendesk BAA durch HIPAA-fähige Konten verfügbar. Zendesk-Kunden können ihre HIPAA-Verpflichtungen erfüllen und gleichzeitig die neuesten KI-Funktionen von Zendesk nutzen, die im Add-on „Erweiterte KI“ enthalten sind. Bitte beachten Sie, dass die generative KI-Funktionalität, die Teil unserer Partnerschaft mit OpenAI ist, im HIPAA-konformen Angebot noch nicht enthalten ist.
Präsentationsmaterial:
Zukünftige Ereignisse und Chancen