Vierteljährliche Zusammenstellung der neuen Funktionen: Q4 2023

Zusätzlich zu dieser Zusammenfassung veröffentlichen wir monatlich einen Beitrag mit den neuesten Funktionen. Klicken Sie im Abschnitt „Was ist neu“ auf Folgen, damit Sie bei Veröffentlichung benachrichtigt werden.

Dieser Beitrag enthält eine Zusammenfassung der neuen Funktionen, die in den letzten Monaten eingeführt wurden bzw. in Kürze folgen werden. Weitere Informationen zu diesen Funktionen finden Sie im Webinar „Was ist neu“.

Neue Funktionen, die in Kürze verfügbar sind:

• KI-gestützte Konversationserlebnisse
• Intelligenter Betrieb in großem Maßstab
• Offene und flexible Plattform
• Vertrauen und Sicherheit
• In Kürze verfügbar

KI-gestützte Konversationserlebnisse

• Absichtsvorschläge für erweiterte Bots identifizieren die am häufigsten von Kunden angesprochenen Themen, und zwar basierend auf den Daten früherer Bot-Konversationen. Anhand dieser Informationen können Administratoren Antworten für diese Absichten erstellen und so die Ticketvermeidung und die Gesamtleistung des Bots verbessern. Dieses Leistungsmerkmal ist Teil des Add-ons „Fortschrittliche KI“. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden vorkonfigurierter Absichten in neuen Antworten.
  

  

• Mit dem Bot Builder können Sie einen Bot zum Direktnachrichtenkanal hinzufügen, um über Ihre Slack-Direktnachrichtenkonfiguration konversationsbasierte Unterstützung zu bieten. Siehe Verwenden eines Konversations-Bots im Slack-Direktnachrichtenkanal.
• Jetzt gibt es ein neues vortrainiertes Absichtsmodell speziell für die Versicherungsbranche, das in Verbindung mit der intelligenten Triagierung und mit erweiterten Bots verwendet werden kann. Dieses neue Modell bietet eine automatische, einheitliche Klassifizierung von eingehenden Tickets und Konversationen zur Verwendung in Business-Regeln, Workflows, Ticketverteilung und mehr. Dieses Leistungsmerkmal ist Teil des Add-ons „Fortschrittliche KI“. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden.
• Sie können die Namen der Absichten ändern, die für die intelligente Einschätzung verwendet werden, damit sie der von Ihrem Unternehmen bevorzugten Terminologie entsprechen. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten von Absichtsnamen.

  

Intelligenter Betrieb in großem Maßstab

• Agenten können Shortcuts für ihre meistgenutzten Apps erstellen und im Arbeitsbereich für Agenten an das Kontextfenster anheften. Über diese App-Shortcuts können Agenten Apps schnell öffnen, ohne die gesamte Liste im Apps-Bereich durchsuchen zu müssen. Jeder Agent kann seine persönlichen Shortcuts hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von App-Shortcuts.

  

• Verbesserte Handhabung von Stichwörtern im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten, um Ticketkollisionen zu verhindern. Wenn zwei Agenten gleichzeitig Ticketstichwörter aktualisieren, werden die Änderungen zusammengeführt und alle Stichwörter hinzugefügt, unabhängig davon, wer das Ticket zuerst gespeichert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Vermeiden einer Agentenkollision.
• Neue Beschränkungen für die Sichtbarkeit von Ticketkommentaren, wenn ein Agent der Anfragende ist und das Ticket einer privaten Gruppe zugewiesen ist, der der Agent nicht angehört. Diese Einschränkungen ermöglichen es internen Gruppen, die mit sensiblen Informationen umgehen, wie z. B. der Personalabteilung, private Kommentare zu Tickets hinzuzufügen, die für den Agenten, der die Anfrage erstellt hat, nicht sichtbar sind. Dies gilt nicht für Tickets, die Agenten im Namen anderer anfordern. Interne Notizen sind nur dann nicht sichtbar, wenn der Agent der Anfragende des Tickets ist. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über private Ticketgruppen.

  

• Agenten können jetzt in den Dropdown-Listen für Nebenkonversationen in den übergeordneten und untergeordneten Tickets untergeordnete Tickets für Nebenkonversationen schwärzen. Bisher erschien die Option „Schwärzen“ nur im übergeordneten Ticket. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzen von Ticketinhalten in Nebenkonversationen. 

  

• Im Fenster „Ansichten“ erscheinen jetzt automatisch 30 geteilte und 10 persönliche Ansichten in Abschnitten, die ein- und ausgeblendet werden können. Bisher wurden maximal 12 geteilte und 8 persönliche Ansichten angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf Ihre Ticketansichten.
  
  (Nur Enterprise-Pläne) Es gibt zwei neue Berechtigungen, mit denen Administratoren den Zugriff von Agenten auf Ansichten steuern können: „Anzahl von Ansichten beschränken“ und „Auf Ansichtsfilter zugreifen“.
  
  Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen angepasster Agentenrollen.
• In der neuen Datensatzvorschau können Sie Details zu den Datensätzen des aktuellen Tickets anzeigen. Die Datensatzvorschau ist Teil des Kontextfensters und ermöglicht es Agenten, relevante Informationen über das Ticket einzusehen, ohne das Ticket verlassen zu müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Interagieren mit verknüpften Objektdatensätzen in Tickets.
• Mit erweiterten Auslöserbedingungen und Aktionsmenüs können Sie Auslöser mit Objekt- (Ticket-) Feldern, Standard- und angepassten Nachschlagebeziehungsfeldern und anderen Ticketdetails erstellen. Statt einfach nur Ticketfelder auszuwählen, können Sie jetzt mit Bedingungen und Aktionen auch Felder in verknüpften Objekten referenzieren. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.

  

• Umbenennen von Medien in der Guide-Medienbibliothek. Sie können jetzt Medien (Bilder und Beitragsanhänge) in der Guide-Medienbibliothek umbenennen. Konkret können Sie eine detaillierte Ansicht für jede Mediendatei in der Bibliothek aufrufen, einschließlich Dateiname, Größe und Verwendungsort. Dort können Sie den Namen ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Anhängen in der Medienbibliothek und Arbeiten mit Bildern in der Medienbibliothek.
  
• Beitragsanhänge werden jetzt in der Guide-Mediengalerie verwaltet. Bisher konnten Sie über die kontoweite Bildergalerie auf Bilder in Ihrem Help Center zugreifen und diese wiederverwenden. Jetzt können Sie sowohl Bilder als auch Anhänge über die kontoweite Mediengalerie verwalten:
  • Agenten sehen alle Medien, die sie kontoweit hochgeladen haben.
  • Guide-Administratoren sehen alle Medien, die von Agenten kontoweit hochgeladen wurden.
  Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Anhängen in der Mediengalerie.

  

• Gleichzeitiges Löschen mehrerer Medien in der Guide-Medienbibliothek.  Bisher konnten Mediendateien und Anhänge nur einzeln aus der Guide-Medienbibliothek gelöscht werden. Jetzt können Sie mehrere Medien gleichzeitig in der Guide-Medienbibliothek löschen. Sie können bis zu 30 Mediendateien auf einmal auswählen (Bilder und Anhänge) und sie gemeinsam löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Bildern in der Medienbibliothek.
• Einstellungen für die Wissenssuche in kontextbezogenen Arbeitsbereichen. Bisher war es nur möglich, Suchfilter auf Kontoebene für Wissen in den Kontextfenstereinstellungen zu konfigurieren. Jetzt können Sie verschiedene Standardfilter für Ihre Arbeitsabläufe konfigurieren. In der neuen Registerkarte „Wissen“ in der Konfiguration für kontextbezogene Arbeitsbereiche können Sie die Standardfilter einrichten, die Agenten bei der Suche nach Wissensinhalten im Arbeitsbereich zur Verfügung stehen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines kontextbezogenen Arbeitsbereichs.
  
• Inhaltsblöcke sind standardmäßig in allen Help-Center-Beiträgen verfügbar. Bisher mussten Inhaltsblöcke in jedem Beitrag, in dem sie verwendet werden sollten, aktiviert werden. Für Enterprise-Kunden sind Inhaltsblöcke jetzt standardmäßig für alle neuen und vorhandenen Beiträge verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Einfügen wiederverwendbarer Informationen mithilfe von Inhaltsblöcken.
• Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) für Antwortzeiten werden für Messaging-Kanäle nicht unterstützt. Es gibt folgende SLAs für Antwortzeiten: „Zeit bis zur ersten Antwort“ und „Zeit bis zur nächsten Antwort“. Weitere Informationen finden Sie unter Verstehen, welche SLA-Metriken gemessen werden können.

Offene und flexible Plattform

• Angepasste Ticketstatuswerte werden automatisch nach und nach aktiviert für alle Konten, in denen der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist. Sie werden benachrichtigt, bevor diese Umstellung in Ihrem Konto erfolgt. Weitere Informationen finden Sie in dieser Ankündigung.
• Erweiterte angepasste Rollenberechtigungen zur Suche nach Endbenutzern. Bei Enterprise-Plänen kann Agenten jetzt ausdrücklich die Berechtigung erteilt werden, Listen von Endbenutzern zu durchsuchen und anzuzeigen. Ohne diese Berechtigung können Agenten nur auf einzelne Endbenutzerprofile zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.

  

• Erweiterte angepasste Rollenberechtigungen zur Verwaltung von Teammitgliedern. Bei Enterprise-Plänen kann Agenten jetzt die Berechtigung erteilt werden, Rollen für andere Teammitglieder anzuzeigen, zu verwalten und zuzuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Berechtigungen, die Agenten mit angepassten Rollen haben können.

  

• Bei qualifizierten Konten ist direkt im Produkt ein Bericht verfügbar, mit dem Sie die Lizenznutzung für temporäre Abonnements anzeigen und verwalten können. Damit brauchen Sie sich nicht mehr an Zendesk zu wenden, um Informationen über die Lizenznutzung zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter  Anzeigen temporärer Abonnements. 
  

  

• Administratoren können jetzt persönliche Makros sehen, die von Agenten erstellt wurden und nur diesen zur Verfügung stehen. So erhalten Administratoren im Admin Center einen vollständigen Überblick über alle Makros in ihrem Konto. Weitere Informationen finden Sie unter Organisieren und Verwalten von Makros.
• Administratoren können Berechtigungen für Makrovorschläge in angepassten Rollen zuweisen. Dies bedeutet, dass nicht nur Administratoren, sondern auch andere vom Administrator definierte Rollen im Admin Center auf Makrovorschläge zugreifen können. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Zugriffs auf Makrovorschläge.
  
• Jetzt gibt es weitere Sprachen, die Sie auf der Seite „Lokalisierung“ im Admin Center auswählen können. Zur Auswahl stehen mehr als 343 Sprachen und Gebietsschemas. Bisher wurden nur 65 Sprachen und Gebietsschemas angezeigt; wenn Sie weitere Sprachen und Gebietsschemas sehen wollten, mussten Sie sich an den Zendesk-Kundensupport wenden. Weitere Informationen finden Sie unter Auswählen der zu unterstützenden Sprachen. 
  

  

• Neue Tools zur Migration Ihrer Zendesk Jira-Integration auf eine neue Jira-Instanz sind verfügbar. Sie können jetzt die Migration Ihrer Integration selbst managen, wenn Sie von einer Jira-Instanz zu einer anderen wechseln, z. B. von Jira Server zu Jira Cloud. Weitere Informationen finden Sie unter Migrieren der Zendesk Jira-Integration beim Verschieben von Jira-Instanzen.

  

• Die Benutzeroberfläche für angepasste Objekte wurde überarbeitet. Administratoren können angepasste Objekte definieren, ein Schema mit angepassten Feldern entwickeln, Berechtigungen auf Objektebene für Agenten festlegen und Nachschlagebeziehungsfelder zu Tickets hinzufügen, um angepasste Daten in Tickets anzuzeigen. Agenten können Datensätze für angepasste Objekte hinzufügen und verwalten sowie eine Vorschau der verknüpften Datensätze in Tickets anzeigen. Angepasste Objekte und Datensätze können in Auslösern und Analysen verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über angepasste Objekte.

  

• Integrieren Sie die Funktionen von Zendesk nativ in Ihre Unity-Spieleprojekte und erleben Sie das SDK in unserem neuen Demospiel ohne zusätzliche Codierung in einem echten Szenario. Weitere Infos zum Unity-SDK und zum Demospiel.
  

• Durch die sichere Integration von Drittanbieter-Apps in Help Center können Sie eine zentrale Anlaufstelle für Mitarbeitersupport schaffen. Weitere Infos über sichere Help-Center-Integrationen.
• Social-Media-Identitäten erscheinen auf der Karte mit den wichtigsten Informationen. Wenn ein Kunde über einen Social-Media-Messaging-Kanal Kontakt aufnimmt, wird seine Social-Media-Identität, z. B. eine WhatsApp-Telefonnummer oder ein Instagram-Handle, in der Visitenkarte angezeigt. Social-Media-Identitäten helfen Agenten, Kunden über verschiedene Plattformen hinweg zu identifizieren und bei der Bearbeitung eines Tickets den Kundenkontext besser zu verstehen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen des Kundenkontexts in einem Ticket.
  
• Semantische Suche in allen englischsprachigen Help Centern, die keine externen Inhalte haben. Ab sofort können mehr Kunden die semantische Suche nutzen. Außerdem arbeiten wir daran, die semantische Suche in weiteren Sprachen zu unterstützen. Um herauszufinden, ob die semantische Suche in Ihrem Help Center aktiviert ist, und um mehr über den Rollout-Plan zu erfahren, lesen Sie den Beitrag Überblick über die semantische Suche und ihre Funktionsweise.
• Messaging-Auslöser und Protokolleinstellungen sind jetzt im Admin Center zu finden. Kunden mit neuen Suite-Konten können diese Einstellungen verwalten, ohne zum Chat-Dashboard gehen zu müssen. In den nächsten Monaten werden diese und weitere Messaging-Einstellungen für alle Kontotypen in das Admin Center verlagert. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Messaging-Auslöser im Admin Center und Verwalten der Sichtbarkeit von Messaging-Protokollen.

  

• Webhooks werden jetzt repliziert, wenn Sie eine neue Premium-Sandbox erstellen. Um unbeabsichtigte Interaktionen mit den Live-APIs zu verhindern, zu denen die Webhooks eine Verbindung herstellen, sind alle replizierten Webhooks in der Sandbox-Umgebung standardmäßig deaktiviert. Siehe Premium-Sandboxen,
• Jetzt ist es möglich, Auslöser aus Premium-Sandboxen in die Produktionsinstanz zu übertragen. Jetzt können Sie neue oder aktualisierte Auslöser sicher in der Premium-Sandbox-Umgebung testen und dann die Auslöserkonfiguration mit nur wenigen Klicks direkt in der Produktionsinstanz bereitstellen. Die Zuordnung von Abhängigkeiten wird automatisch erkannt, und fehlende oder doppelte Abhängigkeiten lassen sich leicht korrigieren. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Business-Regeln aus einer Premium-Sandbox.

  

• Webhooks können Agentenverfügbarkeitsereignisse abonnieren, damit sie automatisch ausgeführt werden, wenn sich der Kanalstatus eines Agenten oder der einheitliche Agentenstatus ändert, wenn einem Agenten ein Arbeitselement zugewiesen bzw. die Zuweisung aufgehoben wird, wenn ein Agent Zugriff auf einen Kanal erhält oder verliert oder wenn sich die maximale Anzahl von Arbeitselementen eines Agenten für einen Kanal ändert. Zu den Agentenverfügbarkeitsereignissen gehören auch Ereignisse, die die Aktivierung und Deaktivierung der Omnichannel-Verteilung erkennen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Webhooks zur Interaktion mit Drittanbietersystemen.
• In den APIs für die Talk Partner Edition (TPE) gibt es zwei neue Leistungsmerkmale für CTI-Systeme (Computer Telephony Integration): Standard-Anrufobjekt und Voice-Kommentar. Anhand des Standard-Anrufobjekts können branchenübliche Anrufdaten von Drittanbietern in Zendesk gespeichert werden. Voice-Kommentare sind ideal für Voicemails, um Informationen wie Nummer des Endbenutzers, Namen des Agenten, der den Anruf entgegengenommen hat, und Dauer des Anrufs anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Talk Partner Edition und Ankündigung: neue Leistungsmerkmale in der New Talk Partner Edition.

  

• Angepasste Ticketstatusattribute sind in weiteren Explore-Datasets enthalten. Die Attribute „Angepasster Ticketstatus – Name“, „Angepasster Ticketstatus – Kategorie“ und „Angepasster Ticketstatus – Zustand“ sind in den folgenden Datasets verfügbar:
  • Support: Updates History (siehe Metriken und Attribute für Zendesk Support)
  • Support: SLAs (siehe Metriken und Attribute für Zendesk Support)
  • Support: Group SLAs (siehe Metriken und Attribute für Zendesk Support)
  • Talk: Calls (siehe Metriken und Attribute für Zendesk Talk)
  • Chat: Engagements (siehe Metriken und Attribute für Live-Chat)
  • Messaging: Tickets (siehe Metriken und Attribute für Zendesk Messaging)
• Die vorkonfigurierten Live-Dashboards in Explore unterstützen einheitliche Agentenstatuswerte. Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden, enthält das Live-Dashboard in Explore jetzt detailliertere Informationen über den Status und die Kapazität der Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Live-Status und -Aktivitäten der Agenten.
  
• Schützen Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden und erfüllen Sie Ihre Anforderungen an dieDatenresidenz mit mehr Optionen für die Datenlokalität im Land. Sie können auch ausgewählte Servicedaten in einem von mehreren Ländern speichern, darunter Japan, Australien, Deutschland, Irland und USA. Auf diese Weise haben Sie mehr Möglichkeiten, Ihre Daten dort zu speichern und zu schützen, wo sie für Ihr Unternehmen am sinnvollsten sind. 
• Twitter wurde in Zendesk umbenannt. Alle Erwähnungen von Twitter in der Zendesk-Benutzeroberfläche und -Dokumentation wurden in X Corp oder X (früher Twitter) geändert. Weitere Informationen finden Sie in der Ankündigung Rebranding von Twitter in X Corp.

Vertrauen und Sicherheit

• Das Add-on „Erweiterter Datenschutz und -schutz“ ist für Kunden gedacht, die erweiterte Datenschutz- und Sicherheitsanforderungen stellen, die über die hohen Sicherheitsstandards hinausgehen, die wir bereits für alle Zendesk-Kunden bieten. Die Zugriffsprotokoll-API ist die erste Funktion, die in diesem Add-on verfügbar ist. Weitere Funktionen wie erweiterte Datenaufbewahrung, erweiterte Schwärzung, Datenmaskierung und erweiterte Verschlüsselung sind in zukünftigen Versionen geplant.
  
  Sie können das Add-on „ADPP“ direkt vom Warenkorb aus kaufen, wenn Sie ein qualifiziertes online-gestütztes Konto haben. Weitere Informationen finden Sie unter Kaufen des Add-ons „Erweiterter Datenschutz“.
  
• Mit der Zugriffsprotokoll-API können Sie ein detailliertes Protokoll der Zugriffsereignisse in Ihrem Zendesk-Konto exportieren. Zugriffsereignisse sind Fälle, in denen ein Agent oder Administrator Daten aufruft, auch wenn er nicht mit ihnen arbeitet. Diese API ist Teil des Add-ons Erweiterter Datenschutz. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen der Agentenaktivität mithilfe der Zugriffsprotokoll-API.
• Sie können mehrere SSO-Schaltflächen auf der Zendesk-Anmeldeseite hinzufügen, wenn Sie mehr als eine SSO-Konfiguration haben. Außerdem können Sie jetzt auch die Beschriftung der Schaltfläche ändern und inaktive SSO-Konfigurationen löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Single-Sign-On-Konfigurationen (SSO).
  

  

In Kürze verfügbar

• Advanced Encryption (Erweiterte Verschlüsselung) ermöglicht es Ihrem Unternehmen, Ihre Servicedaten mit Ihrem eigenen Enterprise-Key-Management-System (KMS) zu verschlüsseln. Sicherstellen, dass in Zendesk gespeicherte Daten nicht von Dritten im Nur-Text-Format gelesen werden können und dass sie entschlüsselt werden, damit die Zendesk-Dienste aktiviert werden können. * Diese Funktion ist gegenwärtig im Rahmen eines Early-Access-Programms verfügbar. Erfahren Sie mehr über Advanced Encryption oder registrieren Sie sich für die Teilnahme am EAP.
• Zendesk stellt ein Dashboard für die Überwachung der Nutzung des Speicherplatzes in Ihrem Konto bereit. Mit diesem Dashboard können Sie Ihre aktuelle Speicherauslastung anzeigen und mit Ihren Speicherlimits vergleichen. Diese Funktion ist gegenwärtig im Rahmen eines Early-Access-Programms verfügbar. Siehe Überwachen der Nutzung des Speicherplatzes (EAP)

• Der Zeitaufwand für die Bot-Erstellung entfällt, und Ihr Bot kann die Antworten Ihrer vorhandenen Wissensdatenbank auf natürliche Weise zusammenfassen und Kunden antworten . Diese Funktion ist gegenwärtig im Rahmen eines Early-Access-Programms verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden generativer Antworten (Generative KI EAP),

• Passen Sie die Tonalität Ihres Bots an Ihre Marke an. Diese Funktion ist gegenwärtig im Rahmen eines Early-Access-Programms verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Bot-Personas (Generative KI EAP).

• Die KI-gestützte Texterweiterung hilft Ihnen, schnell und effizient erweiterte Inhalte für Beiträge und Inhaltsblöcke zu erstellen. Diese Funktion ist gegenwärtig im Rahmen eines Early-Access-Programms verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von generativer KI zur Erweiterung von Help-Center-Inhalten (EAP).
• Statten Sie Agenten mit kontextuell ähnlichen Tickets aus, um schnelle und einheitliche Lösungen zu ermöglichen. Diese Funktion ist gegenwärtig Teil eines Early-Access-Programms (EAP) und erfordert das Add-on „Erweiterte KI“. Siehe Anzeigen ähnlicher Tickets im Abschnitt „Intelligenz“ (EAP).
• Mit generativer KI können Sie Ticketkommentare zusammenfassen und verbessern, damit Ihre Agenten intelligenter arbeiten und einfühlsame Konversationen führen können. Diese Funktion ist gegenwärtig im Rahmen eines Early-Access-Programms verfügbar. Siehe Zusammenfassen und Erweitern von Ticketkommentaren mit generativer KI (EAP).
• Fassen Sie die Arbeit von Agenten in einer einheitlichen Agentenstartseite zusammen. Agent Home ist die zentrale Anlaufstelle für Agenten, um ihre gesamte Arbeit zu verwalten, einschließlich Tickets, Messaging-Konversationen sowie Tickets für CCs und Follower. Weitere Informationen zu Agent Home und dem Betaprogramm finden Sie unter „Ankündigung von Agent Home“ (Beta) und „Effizientes Arbeiten mit Agent Home“ (Beta).
• Mit dem Layout Builder können Sie angepasste Agentenarbeitsbereichslayouts für Agenten erstellen, die auf unterschiedlichen Marken, Rollen, Workflows usw. basieren. Der Layout-Builder ist derzeit im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) verfügbar. Siehe Überblick über angepasste Layouts mit dem Layout-Builder (EAP).
• Um einen optimalen Konversationsfluss für Agenten zu schaffen, können Sie mit dem Layout-Builder konfigurieren, wie Konversationen und der Eingabebereich in einem angepassten Ticket-Layout erscheinen. Sie benötigen einen Enterprise-Plan mit dem Arbeitsbereich für Agenten, um diese Änderungen vornehmen zu können. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Konversationsflusses und der Position der Eingabe in Tickets.

  

• Löschen Sie Kundendaten, die Ihr Unternehmen nicht benötigt, und legen Sie fest, was basierend auf Marken, Stichworten, angepassten Feldern und anderen Bedingungen gelöscht werden soll. Weitere Infos zu erweiterten Datenaufbewahrungsrichtlinien. 
• In Kürze wird ein neues vorkonfiguriertes Absichtsmodell für IT- und HR-Organisationen verfügbar sein, das mit intelligenter Triagierung und erweiterten Bots verwendet werden kann. Dieses neue Modell bietet eine automatisierte und einheitliche Klassifizierung eingehender Tickets und Konversationen, die in Business-Regeln, Workflows und Verteilung und mehr verwendet werden können. Dieses Leistungsmerkmal ist Teil des Add-ons „Fortschrittliche KI“. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden.