Wie funktioniert die Anrufweiterleitung mit der Omnichannel-Verteilung?

Frage

Wie wirkt sich die Aktivierung der Omnichannel-Verteilung auf die Weiterleitung eines Anrufs aus?

Antwort

Wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist, umfasst die Anrufweiterleitung sowohl Talk-Einstellungen als auch Support-Auslöser. Eingehende Anrufe werden zu Tickets, bevor sie Agenten angeboten werden.

Hinweis: Wenn Sie den angepassten einheitlichen Agentenstatusaktivieren, wird die Anrufweiterleitung nur an Agenten weitergeleitet, die zum Annehmen von Anrufen berechtigt sind. Bei einem Enterprise-Plan können Administratoren die Anzahl der verfügbaren Agenten in Explore sehen .

Wenn die Omnichannel-Verteilung ausgeschaltet ist, werden die Anrufe nur von den Talk-Einstellungen verwaltet. Anrufe werden gemäß diesen Einstellungen an Agenten weitergeleitet und zu Tickets, wenn sie beantwortet werden.

Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Verwalten der Konfiguration für die Omnichannel-Verteilung.

Tipp: Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden, lesen Sie die Zendesk Omnichannel: Dashboard „Agentenstatus“, um zu verstehen, womit Ihre Kundendienst-Mitarbeiter ihre Zeit verbringen.

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