Zusammenfassung: ◀▼
Sie können festlegen, ob Felder der intelligenten Einschätzung wie „Thema“, „Stimmung“ und „Sprache“ in Ticketformularen erscheinen und ob Agenten diese Felder bearbeiten können. Wenn Sie ein einziges Ticketformular haben, werden die Felder standardmäßig angezeigt, sofern Sie sie nicht entfernen. Wenn Sie mehrere Ticketformulare haben, können Sie die Felder hinzufügen, die sichtbar sein sollen. Auf diese Weise können Sie manuelle Korrekturen, Berichterstellung und API-Nutzung unterstützen und Klassifizierungstrends erkennen.
Die intelligente Einschätzung nutzt KI, um neue Supporttickets automatisch nach Thema, Stimmung, Sprache sowie Produktnamen und anderen Entitäten zu klassifizieren. Wenn die intelligente Einschätzung eingeschaltet ist, werden die Felder „Thema“, „Stimmung“ und „Sprache“ vom System automatisch ausgefüllt. Administratoren haben die Möglichkeit festzulegen, ob Agenten diese Felder sehen und bearbeiten können.
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie den Zugriff von Agenten auf automatisch ausgefüllte Felder in Ticketformularen steuern, damit diese sich bei Bedarf manuell aktualisieren lassen. Wie Sie festlegen, welche Klassifizierungen der intelligenten Einschätzung Agenten im Kopfbereich eines Tickets sehen, erfahren Sie unter Konfigurieren der Einstellungen für die intelligente Einschätzung.
Ob die Felder standardmäßig angezeigt werden, hängt von Ihren Ticketformularen ab. Das bedeutet konkret:
- Wenn Sie ein einzelnes Ticketformular haben, sind die Felder der intelligenten Einschätzung automatisch in Tickets sichtbar.
Falls die Agenten nicht in der Lage sein sollen, sie in Tickets zu sehen und zu aktualisieren, können Sie das Ticketformular bearbeiten und die neuen Felder entfernen.
- Wenn Sie mehrere Ticketformulare haben, sind die Felder der intelligenten Einschätzung nicht automatisch in Tickets sichtbar. Sie haben aber die Möglichkeit, die Formulare zu bearbeiten und die Felder hinzuzufügen, damit Agenten sie sehen und bearbeiten können.
Die angepassten Felder von Entitäten, die Sie erstellt haben, müssen ebenfalls zu Ihren Formularen hinzugefügt werden.
Wenn Agenten die Felder „Thema“, „Stimmung“ und „Sprache“ in Tickets sehen können, haben sie auch die Möglichkeit, falsche Werte in diesen Feldern zu korrigieren. Sie können Berichte erstellen, aus denen hervorgeht, welche Felder zur Klassifizierung der intelligenten Einschätzung Agenten manuell aktualisieren, damit Sie wissen, bei welchen Arten von Tickets das Thema, die Stimmung oder die Sprache besonders oft nicht richtig erkannt wird.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Formulare. - Fahren Sie wie im Folgenden beschrieben fort:
- Wenn Sie ein einzelnes Ticketformular haben, öffnen Sie das Ticketformular zur Bearbeitung und klicken Sie auf das x in der Zeile des Felds, das Sie entfernen möchten. Sie können ein Feld jederzeit wieder hinzufügen, indem Sie es in das Ticketformular ziehen.
- Wenn Sie mehrere Ticketformulare haben, öffnen Sie das Ticketformular und ziehen Sie die Felder der intelligenten Einschätzung, die Sie hinzufügen möchten, in das Formular. Sie können ein Feld aus dem Formular entfernen, indem Sie in seiner Zeile auf das x klicken.
- Wenn Sie ein einzelnes Ticketformular haben, öffnen Sie das Ticketformular zur Bearbeitung und klicken Sie auf das x in der Zeile des Felds, das Sie entfernen möchten. Sie können ein Feld jederzeit wieder hinzufügen, indem Sie es in das Ticketformular ziehen.
- Klicken Sie auf Speichern.