Ankündigung am | Einführung am |
1. November 2023 | 31. Oktober 2023 |
Diese Ankündigung enthält folgende Themen:
Was ändert sich?
Das vordefinierte Zendesk Messaging-Dashboard und das Dataset „Messaging-Tickets“ enthalten neue Metriken, die Einblicke in die Zeit bis zur ersten Antwort bieten.
Aktualisierte KPIs in der Registerkarte „Zeit bis zur ersten Reaktion“
Aufschlüsselung zur Zeit bis zur ersten Antwort
Aufschlüsselung der Zeit bis zur ersten Antwort nach Gruppe
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Für ein hervorragendes Kundenerlebnis ist es wichtig, Kunden zeitnah zu antworten. Diese neuen Metriken helfen Workforce Managern, die Zeit bis zur ersten Antwort und die Zeit bis zur Lösung aufzuschlüsseln, um folgende Probleme zu identifizieren:
- Unzureichende Personalausstattung, wodurch eine Konversation bei Verwendung der Metrik „Zeit des ersten Angebots“ lange in der Warteschlange verbleibt.
- Agenten mit schlechter Leistung, die ihre Arbeit nicht rechtzeitig aufnehmen und neu zuweisen lassen. Dies führt dazu, dass Messaging-Tickets viel Zeit in der Warteschlange verbringen. Die Metriken First Offer to Zuweisung und % Annahmeraten helfen Ihnen, dieses Problem zu identifizieren.
- Agenten geben ihre Kapazität nicht frei. Dies wird durch die im Juli veröffentlichte Metrik Bearbeitungszeit angezeigt.
- Agenten bearbeiten zu viele Konversationen. Die Metrik Zuweisung der ersten Antwort steigt.
Was muss ich tun?
Die neuen Metriken sind bereits als Teil des vorgefertigten Dashboards von Zendesk Messaging und des Datensatzes für Messaging-Tickets in Ihrem Konto verfügbar. Sie müssen nichts tun, um sie zu aktivieren.
Weitere Informationen zu den Dashboard-Änderungen finden Sie unter Analysieren von Messaging-Tickets. Weitere Informationen zu den neuen Metriken finden Sie unter Metriken und Attribute für Zendesk Messaging.