| Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
| 29. November 2023 | 29. November 2023 | 6. Dezember 2023 |
Zendesk stellt für Talk-Kunden mithilfe von Omnichannel-Verteilung die Funktion „IVR“ (Phone Tree) vor, mit der Tasteneingaben gekennzeichnet werden können.
Was ändert sich?
Zendesk Talk unterstützt seit Langem Sprachdialogsysteme (IVR). Bisher war die einzige Aktion, die beim Drücken von Tasten verfügbar war, das Zuweisen einer Gruppe.
Bei Konten mit Omnichannel-Verteilungist es aufgrund dieser Erweiterung möglich, Stichwörter zu Support-Tickets hinzuzufügen, die für Anrufe erstellt werden, die auf von Anrufern gedrückten Tasten basieren. Die zu Anruf-Tickets hinzugefügten Stichwörter können verwendet werden, um die Anrufweiterleitung über Auslöser zu beeinflussen, in Explore Tastendruckberichte zu generieren und Kundendienst-Mitarbeiter mehr Kontext zu dem von ihnen bearbeiteten Anruf bereitzustellen.
In den Talk-IVR-Einstellungen können Sie Stichwörter für das Drücken von Tasten im Sprachdialogsystem konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender Anrufe mit IVR.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Zendesk arbeitet ständig daran, das Benutzererlebnis für Talk-Konten mithilfe der Omnichannel-Verteilung zu verbessern. Diese Änderung soll eine wichtige Herausforderung für unsere Kunden bei der Gestaltung effizienter und benutzerfreundlicher IVR-Menüs angehen. Die Funktion „IVR-Stichwörter per Tastendruck“ bietet mehr Flexibilität. Administratoren können die Stichwörter in jeder Phase des Sprachdialogsystems vollständig anpassen und dann durch Drücken einer beliebigen Kombination der Tastendruck-Stichwörter die Verteilungsgruppe, Fertigkeit und Priorität des Tickets über Auslöser beeinflussen.
Die Berichtsfunktionen von Explore bieten ein tieferes Verständnis der Performance und des Konversationsflusses von IVR. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Administratoren, fundiertere Entscheidungen zur Optimierung und Verbesserung ihrer IVR-Pfade zu treffen und letztendlich ein nahtloses und effektives Kundenerlebnis zu bieten.
Was muss ich tun?
Diese Erweiterung wird automatisch für alle Professional- und Enterprise- Konten eingeführt, die Zendesk Talk und Omnichannel-Verteilung verwenden. Um diese Funktionalität zu verwenden, müssen Sie nur Ihre IVR-Einstellungen bearbeiten.