Ankündigung am | Einführung am |
21. November 2023 | 6. November 2023 |
Diese Ankündigung beantwortet die folgenden Fragen:
Was ändert sich?
Live-Dashboards in Explore unterstützen jetzt einheitliche und angepasste Agentenstatus. Für Enterprise-Kunden, die Omnichannel-Verteilung verwenden, bietet das vorkonfigurierte Live-Dashboard in Explore jetzt detailliertere Informationen über den Status und die Kapazität von Agenten. Sie können die Live-Statusmetriken des Dashboards genauer aufschlüsseln und flexible Filterfunktionen sowie Tooltips nutzen, die die Agentenkapazität erläutern.
Darüber hinaus haben Enterprise-Kunden jetzt Zugriff auf Live-Daten-Metriken für den einheitlichen und angepassten Agentenstatus. Anhand dieser Metriken können Sie angepasste Live-Dashboards erstellen, die Ihnen Einblick in den aktuell verfügbaren Personalbestand geben. Anhand dieser Informationen können Sie kanalübergreifend anhand der verfügbaren Agenten entscheiden, wie viel Arbeit erledigt werden kann.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Kunden erhalten mithilfe der Live-Berichte in Echtzeit Einblick in die Vorgänge in ihrem Kontakt-Center. Dank der Unterstützung für einheitliche und angepasste Agentenstatus erhalten Kunden ein umfassendes Bild davon, woran ihre Agenten arbeiten. Dadurch können Teamleiter schnell die verfügbare Agentenkapazität ermitteln und dem richtigen Ticketrückstand zuordnen. Teamleiter können direkt aus den Live-Berichten in Explore den aktuellen Rückstand eines einzelnen Agenten aufschlüsseln und Support-Tickets öffnen, ohne ihren Workflow zu verlassen.
Teamleiter und Workforce-Manager können ihren Explore-Dashboards auch Live-KPIs hinzufügen, die die Anzahl der Agenten mit einem einheitlichen Status anzeigen. So können sie schnell die verfügbare Agentenkapazität ermitteln und dem aktuellen Ticketrückstand anpassen und so die Gesamtproduktivität des Contact Centers sicherstellen.
Was muss ich tun?
Sie müssen nichts weiter tun. Dieses Update wurde automatisch in allen Explore Enterprise-Konten eingeführt. Weitere Informationen zu diesen Aktualisierungen der Live-Dashboards und zu den neu hinzugekommenen Live-Metriken zum Agentenstatus finden Sie in den folgenden Beiträgen: