Vor Kurzem haben wir unsere Veranstaltung zum Thema „Erweiterter Datenschutz bei Zendesk“ ausgerichtet. Dabei haben wir einen umfassenden Überblick über unser erweitertes Datenschutzpaket gegeben, das auf der Showcase angekündigt wurde. Experten sprachen über zwei neue Funktionen in diesem Paket: Zugriffsprotokoll und erweiterte Richtlinien zur Datenspeicherung, beide im vierten Quartal eingeführt. Wir haben praktische Anwendungsfälle besprochen und gezeigt, wie Organisationen mit diesen Tools ein vertrauenswürdiges und sicheres Kundenerlebnis bieten können. Wir haben außerdem Best Practices besprochen und eine Live-Q&A-Runde mit unseren Produktexperten durchgeführt.
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Top-Fragen aus Q&A
F1: Können Zugriffsbeschränkungen für Agenten anhand der Rolle, der Gruppe, der Marke oder sogar anhand eines angepassten Feldwerts angewendet werden?
Der Agentenzugriff auf Tickets kann derzeit über Gruppen und Rollen beschränkt werden. Wir arbeiten an einer Lösung, die den Zugriff Agenten auf Tickets und Endbenutzer über die Marke beschränkt.
F2: Gibt es eine Option, mit deren Hilfe die Tickets mancher Organisationen, die mit eindeutigen Kennungen gekennzeichnet sind, nur von einer Handvoll Agenten angezeigt/bearbeitet werden dürfen?
Der Operator „Ist nicht“ im Builder für Bedingungen ermöglicht es Ihnen, Tickets dieser Organisationen auszuschließen.
F3: Warum ist diese Funktion nicht in einem vorhandenen Suite Enterprise-Abonnement enthalten?
Dies liegt daran, dass Suite Enterprise ein Standardpaket ist, das für den täglichen Bedarf und für die unterschiedlichsten Unternehmen konzipiert ist. „Erweiterter Datenschutz“ ist ein separates Add-on, da es stärker spezialisiert ist. Nicht jedes Unternehmen braucht erweiterten Datenschutz und erweiterte Sicherheit; daher ist die Funktion für ein Standardpaket nicht geeignet.
In Suite Enterprise und anderen Suite-Plänen ist eine Basisversion mit erweiterten Richtlinien zur Datenspeicherung verfügbar. Sie ist weniger anpassbar als die erweiterte Version, ermöglicht aber ein einfacheres Löschen von Daten als in Suite Enterprise heute.
F4: In welchen Bereichen von Zendesk Support ist der erweiterte Datenschutz für die Einhaltung der DSGVO erforderlich?
Zendesk unterstützt bereits die Einhaltung der DSGVO, d. h., erweiterte Datenschutzfunktionen sind zur Einhaltung nicht erforderlich. Einige der Funktionen erleichtern jedoch das Compliance-Management. Zum Beispiel war die Löschung von Daten, die das DSGVO-Recht auf Löschung unterstützt, bereits mit Zendesk möglich.
Neu beim Erweiterten Datenschutz ist, dass die Tools einfacher zu konfigurieren, anzupassen und für unterschiedliche Datentypen zu skalieren sind. Erweiterte Datenaufbewahrungsrichtlinien bieten beispielsweise ein anpassbares Löschtool innerhalb der Benutzeroberfläche, das weniger technische Kenntnisse erfordert als die Zendesk-API oder angepasste Apps, die viele Zendesk-Kunden derzeit zum Löschen von Tickets verwenden.
F5: Wie verwaltet Zendesk systematisch Daten für die DSGVO? Wird es von AWS verwaltet?
Wir bemühen uns, die DSGVO so nahtlos wie möglich einzuhalten. Zendesk unterstützt die fünf primären Verpflichtungen der DSGVO, darunter Rechte auf Zugriff, Berichtigung, Löschung, Übertragbarkeit und Widerspruch.
F6: Wie wirken sich diese neuen Angebote auf vorhandene HIPAA-konforme Konten aus?
Zendesk bietet bereits HIPAA-fähige Servicepläne an. Daran ändern die neuen Angebote nichts. Wenn Sie bereits einen HIPAA-fähigen Serviceplan haben, bleibt dieser Plan HIPAA-fähig. Sie müssen das neue Add-on nicht kaufen.
Nehmen wir jedoch an, Ihr Unternehmen verwaltet geschützte Gesundheitsinformationen. In diesem Fall sind die neuen Angebote nach wie vor relevant, da sie Ihnen mehr Kontrolle und die Möglichkeit geben, einzuschränken, wer diese Daten sehen kann, zu überwachen, wann sie abgerufen werden und festzulegen, wie lange sie gespeichert werden sollen. Dies hängt davon ab, in welchem Umfang ein Unternehmen für seine spezifischen Gegebenheiten Schutz und Sicherheit für seine Gesundheitsdaten benötigt.
F7: Werden beim Redigieren oder Löschen eines Tickets dessen Daten aus Explore entfernt?
Ja, das Löschen von Tickets hat Auswirkungen in Explore. Gelöschte Tickets werden in den meisten Explore-Berichten standardmäßig nicht berücksichtigt. Wenn beispielsweise ein Schlüssel gelöst wird, werden nur die nicht gelöschten Tickets angezeigt. Dieses Ereignis wird nicht in Explore gespeichert. Für erstellte Tickets werden jedoch sämtliche erstellten Tickets angezeigt, einschließlich gelöschter Tickets. Dieses Ereignis wird in Explore gespeichert. Wir werden 2024 gemeinsam mit dem Explore-Team an der Aufbewahrung von Metadaten arbeiten.
F8: Kann man alte Tickets redigieren, anstatt sie zu löschen, und gibt es automatisierte Methoden, personenbezogene Daten unkenntlich zu machen?
Ja! Sie können Text und Anhänge aus alten Tickets manuell unkenntlich machen. Wir arbeiten mit unseren ML-Teams zusammen und werden im Jahr 2024 eine Methode entwickeln, die es ermöglicht, alle personenbezogenen Daten in allen Tickets automatisch zu löschen. Beispiel: Sie könnten Sie nach allen „Telefonnummern“ suchen und sie unkenntlich machen, wenn ein Ticket drei Jahre lang geschlossen war.
F9: Wie kann ich geschlossene Tickets mithilfe von Datenaufbewahrungsrichtlinien speichern, bevor wir wissen, dass wir sie aufbewahren müssen?
Wenn diese Tickets gegenwärtig nicht als „aufbewahrungsbedürftig“ gekennzeichnet werden können, gibt es mehrere Möglichkeiten:
- Stichwörter zu geschlossenen Tickets hinzufügen – diese Funktion wird gegenwärtig bei Zendesk entwickelt. Damit können Sie im Nachhinein Stichwörter zu einem geschlossenen Ticket hinzufügen, die Sie dann mithilfe der „Ist nicht“-Bedingung ausschließen. (Stichwörter werden im Q1 '24 verfügbar)
- Außerdem werden wir in der ersten Hälfte des nächsten Jahres Bedingungen für Anfragende hinzufügen. Wenn Sie alle Tickets eines bestimmten Anfragenden aufbewahren möchten, können Sie alle Tickets löschen, bei denen der Anfragende nicht John Smith ist.
Beide Optionen sind in Kürze verfügbar.
F10: Wie lässt sich verhindern, dass ein nicht authentifizierter Benutzer Supportticket-Anhänge eines Benutzers anzeigt?
Wenn sensible Dokumente an Tickets angehängt werden, vor allem Ausweisdokumente wie Reisepässe und Führerscheine, können Sie private Anhänge aktivieren. Wenn diese Funktion aktiviert ist, müssen Agenten angemeldet sein, um Anhänge zu sehen. Endbenutzer können private Anhänge in ihren Tickets im Help Center sehen, da sie sich anmelden müssen, um ihre Tickets aufzurufen. Sie müssen auf die Links klicken und sich im Help Center anmelden, um die Anhänge zu sehen.
Präsentationsmaterial:
Zukünftige Ereignisse und Chancen