Frage
Was ist der Unterschied zwischen „Bearbeitet“ und „Betreut“?
Antwort
Bearbeitete Punkte geben an , wie viele Tickets ein Agent an einem bestimmten Tag bearbeitet hat. Diese Metrik gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Nachrichten in 12-Stunden-Blöcken an.
Beispiel:
- Agent A öffnet Ticket Nr. 1234 und sendet eine öffentliche Antwort. Dann erhält Agent A einen verarbeiteten Punkt.
- Agent A öffnet Ticket Nr. 1235, aktualisiert das Ticketformular und drückt auf „Einreichen“. Dann erhält Agent A einen verarbeiteten Punkt.
- Agent A kehrt zu Ticket Nr. 1234 zurück und sendet am selben Tag eine weitere öffentliche Antwort. In diesem Fall erhält Agent A keinen weiteren behandelten Punkt, da der Agent bereits an diesem Ticket gearbeitet und einen behandelten Punkt erhalten hat.
Punkte mit besuchten Tickets angeben, wie oft ein Agent ein Ticket bearbeitet hat. Alle Interaktionen mit der Schaltfläche „Einreichen“ werden aufgezeichnet. Agenten erhalten nur einen Punkt mit Anwesenheit für jede einzelne Prüfung.
Beispiel:
- Agent A öffnet Ticket Nr. 1234 und sendet eine öffentliche Antwort. Agent A erhält dann einen betreuten Punkt.
- Agent A öffnet Ticket Nr. 1235, aktualisiert die Ticketformulare und drückt auf „Einreichen“. Agent A erhält dann einen betreuten Punkt.
- Agent A kehrt zu Ticket Nr. 1234 zurück, sendet eine weitere öffentliche Antwort und ändert den Status, bevor er auf „ Einreichen“ klickt. Anschließend erhält Agent A einen weiteren beaufsichtigten Punkt. Insgesamt erhält Agent A zwei betreute Punkte für Ticket Nr. 1234.
Verwenden Sie diese Metriken basierend auf den gewünschten Berichten. Wenn Sie die Anzahl eindeutiger Tickets ermitteln möchten, an denen ein Agent jeden Tag gearbeitet hat, verwenden Sie die Metrik „Bearbeitete Punkte“. Verwenden Sie stattdessen die Metrik „Betreute Punkte“, wenn Sie die Produktivität an einem Tag oder die Anzahl der von einem Agenten an einem Ticket bearbeiteten Tickets zum Lösen des Tickets ablesen möchten.
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